전자제품 해외구매대행 소비자 불만 가장 많다
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전자제품 해외구매대행 소비자 불만 가장 많다
  • 류예지 인턴기자
  • 승인 2020.10.23 16:43
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제품 하자·품질 및 사후서비스(A/S), 취소·환급 지연 및 거부 불만 50% 넘어
다가오는 11월 11일 중국 최대 쇼핑 시즌 광군제·블프, 해외 구매 주의해야
출처 : unsplash
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[소비라이프/류예지 인턴기자] 한국소비자원의 보고서에 따르면 전자제품 해외직구 사례 중 품질 및 A/S 불만이 가장 많은 것으로 나타났다. 한국소비자원은 온라인을 통한 해외직구로 전자제품을 구매하는 소비자가 늘어나며 동시에 불만과 피해도 증가한다고 분석했다.

2017년부터 2019년까지 최근 3년간 ‘국제거래 소비자포털’과 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 전자제품 해외직구와 관련한 소비자 불만은 총 5,002건이다. 이는 2017년 1,102건으로 시작해 2018년 1,716건, 2019년 2,184건으로 매년 증가하고 있다.

거래 유형별로는 ‘구매대행’ 관련 소비자 불만이 65.6% 3,281건으로 주를 이뤘고, ‘직접구매’ 17.0% 853건과 ‘배송대행’ 6.7% 334건이 뒤를 이었다. 특히 구매대행은 무자본으로 시작할 수 있는 부업으로 많이 알려져 그만큼 다수의 초보 사업자와 악덕 업자가 많이 있고, 결과적으로 다양한 문제가 발생하기도 한다.

해외직구 거래유형은 구매대행, 직접구매, 배송대행 총 3가지로 나뉜다. 구매대행은 소비자가 구매대행 사업자를 통해 해외 상품을 주문하고 배송 받는 형태고, 직접구매는 소비자가 해외 쇼핑몰에서 직접 상품을 구매하고 해외 판매자로부터 직접 배송을 받는 경우이며, 배송대행은 해외 쇼핑몰에 구매 후 현지 배송대행 사업자를 통해 국내로 배송되는 형태를 말한다.

실제로 지난해 3월 미국 최대 쇼핑몰 아마존에서 애플워치를 구매했던 한 소비자가 국제거래 소비자포털에 물건 분실로 불만을 신고한 사례가 있다. 해당 사례에서 아마존은 한국에서 주문한 고객이 설정한 현지 배송대행지의 영업시간이 종료된 후에 물건을 배송했고, 그대로 물건이 분실됐다. 고객은 물건을 찾기 위해 국제거래 소비자포털에 이 내용을 알렸고, 현지 경찰에 도난 신고를 하며 결국 아마존이 해당 소비자에게 환불하는 것으로 종료된 사건이다.

불만 유형별로는 ‘제품하자·품질 및 A/S’가 28.4%(1,423건), ‘취소·환급 지연 및 거부’가 27.9%(1,395건)으로 뒤를 이으며 전체 불만 유형의 50%가 넘는 비율을 기록했다. 특히 제품하자 품질 및 A/S에서 문제가 많은 것은 큰 업체가 아닌 이상 정품이 아닌 병행수입으로 상품이 국내에 유통되기 때문이다. 정품과 병행수입은 성능이나 디자인은 같지만, A/S에서 큰 차이점이 발생한다. 정품은 A/S가 정식으로 가능하지만, 병행수입은 판매자를 중간에 두고 해외에서 A/S를 받아야 한다. 그래서 제품에 문제가 있으면 한쪽에서 성능에 문제가 없다는 증거를 가지고 있지 않은 이상 판매자와 소비자 사이에 분쟁이 발생하기 쉬운 것이다.

한국소비자원은 추가적으로 최근 1년간 전자제품 해외직구 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 지난 7월 24일~29일 동안 소비자 설문조사를 실시했다. 그 결과 구매 품목은 무선이어폰, 스피커, 헤드폰 등의 음향기기가 32.4%, PC 및 주변기기가 28.7%를 차지하며 50%가 넘는 비중을 보였다.

구매 국가는 미국이 59.2%, 중국이 43.9%를 차지하며 전자제품 해외직구의 대부분을 차지했다. 구매 이유에 대해서는 ‘저렴한 가격’ 75.2%, ‘국내에서 구하기 어려움’ 30.7%, ‘종류의 다양성’ 19.9%의 비율을 보였다. 실제로 소비자들은 해외직구로 구매한 전자제품의 가격이 국내 판매가보다 평균적으로 25.1% 저렴했다고 답했다.

해외직구 관련 홈페이지인 알리익스프레스와 타오바오 이용자가 지난 2018년 6월 82만여 명에서 2019년 7월 약 250만여 명으로 증가하며 직구의 열기는 날로 뜨거워지고 있다. 저렴한 가격을 내세운 중국산 제품의 수요가 증가함과 동시에 관련된 소비자 불만도 꾸준히 증가하고 있다.

특히 중국 최대 쇼핑 시즌인 광군제와 미국 최대 쇼핑 시즌인 블랙프라이데이가 11월에 있어 해외구매에 대한 소비자의 피해에 각별한 주의가 요구된다. 한국소비자원은 전자제품 해외직구 관련 소비자피해를 막기 위해 ▲A/S 정보와 전기사양 확인 ▲반품 절차와 비용을 구매 전에 꼼꼼히 볼 것 ▲전자제품은 모델별로 1대만 수입 승인 없이 통관이 가능하므로 구매 시 주문 수량에 유의할 것 등을 당부했다.

더불어 한국소비자원은 구매대행 사업자의 반품정보 및 유의사항 표시 내용을 모니터링하고, 국내 오픈마켓 운영자에게 오픈마켓 내 입점한 구매대행 사업자가 소비자에게 정확한 정보를 제공하는지 확인을 요청할 예정이라고 전했다. 또한, 전자제품 해외직구 관련 피해예방을 위한 정보를 소비자들에게 주기적으로 제공하고 국제거래 소비자포털을 적극 홍보해 소비자 불만 해결 지원을 강화한다고 덧붙였다.

 


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