나완배 사장 “고객 서비스 차별화 계속 할 터” GS칼텍스(허동수 대표이사·회장)가 국내 정유사로선 처음 소비자대상을 받았다. 한국소비자학회(회장 : 이은희 인하대 소비자아동학과 교수)는 지난달 9일 서울대학교에서 열린 한국소비자학회 춘계학술대회에서 GS칼텍스를 대상 수상자로 뽑아 상을 줬다. GS칼텍스의 소비자대상은 한국소비자학회가 고객만족과 기업의 사회적 공헌활동 등 소비자에 대한 기여도가 높은 기관이나 업체를 뽑아 주는 권위 있는 상으로 올해로 세 번째다. 특히 한국소비자학회가 경영학, 마케팅, 소비자학, 심리학, 패션마케팅, 법학, 커뮤니케이션 등 다양한 분야의 연구자들이 회원으로 가입한 국내 대표적 소비학회란 점에서 GS칼텍스 대상은 눈길을 끈다. 소비자 지향적 제품개발 등 높은 평가대상을 받은 GS칼텍스는 △소비자 지향적 제품개발(제품차별화) △고객만족 △소비자지향 선도전략 △사회적 책임 구현 △브랜드자산 가치 및 기업이미지 제고 등 5개 평가항목에서 높은 점수를 얻었다. 이은희 한국소비자학회장은 “GS칼텍스가 지속가능한 삶의 터전을 만들어가는 종합에너지 회사로서 소비자에게 기분 좋은 기업으로 다가가기 위해 펼쳐온 다양한 마케팅프로그램 및 사회공헌활동 등을 높이 평가했다”고 말했다. GS칼텍스는 ‘지속가능한 삶의 터전을 만들어가는 에너지전문기업’이란 본사BI(상표전략)와 함께 ‘언제나 내가 필요로 하는 에너지를 얻는 기분 좋은 공간’이란 리테일BI를 바탕으로 이미지를 굳히고 있다. 주유소·충전소 현장서비스, 보너스카드 및 제휴카드 할인, 품질보증제 등 고객들에게 실질적 혜택이 되돌아갈 수 있게 마케팅활동을 하고 있는 것이다. 결과 지난해 GS칼텍스의 정유사 선호도와 주 이용률은 2007년보다 각각 4.7%p, 2.8%p 높아 가파른 오름세를 보였다. 여성 7백명 매장 암행평가 특히 GS칼텍스는 브랜드빌딩 구축차원에서 주유소, 충전소에 온·오프라인매뉴얼을 만들어 나눠줬다. 14개 서비스교육팀을 전국에 보내 현장교육을 했다. 또 여성 700명이 두 격월로 1500곳을 찾아 서비스와 청결도를 암행 평가했다. 연중 상시 인터넷평가도 겸했다. 고객서비스 우수매장이나 개선매장엔 포상금과 상금을 주며 고객만족도를 높일 수 있게 했다. 게다가 소비자들에게 사회공헌캠페인에 동참토록 했다. ‘기부천사 문근영’이 모델로 나와 인기를 끈 자연가습기 '러브팟' 나눔 행사가 대표적이다. GS칼텍스가 KAIST 및 월드비전과 손잡고 새 디자인제품을 개발해 판 금액 모두를 기부, 소비자들은 자연스럽게 사회공헌에 동참하는 계기를 갖게 되는 것이다. 이처럼 3자 공조체제로 나온 제품으론 나눔USB(2006년), 나눔MP3(2007년) 등이 있다.카드 혜택 '인기'…문화스폰서로도 한몫보너스카드 고객혜택을 크게 늘린 것도 눈에 띈다. 매주 주말영화와 브런치를 접목한 ‘시네마브런치’를 비롯해 GSC고객 단독대관일 행사, 보너스카드할인혜택 등을 줬다. 2012년 여수세계박람회 유치 연계, 안동국제탈춤페스티벌, 함평세계나비곤충엑스포, 부천판타스틱영화제 등과 연결시킨 문화스폰서로도 역할을 했다. 이와 함께 신용카드사와 손잡고 손님들에게 주유할인, 쇼핑할인, 마일리지적립, 음식값 할인, 놀이동산 이용료 할인 등의 혜택을 줬다. 지난 3월말부터 5월15일까지 GS&POINT 탄생 1주년 및 500만 회원돌파를 기념, GS그룹 계열사 포인트를 하나로 합쳐 쓸 수 있는 ‘GS&POINT로 골라 담는 1억 장바구니’이벤트도 고객만족도를 높이는데 한몫 했다. 품질보증제 도입…고객불만 100% 보상특히 업계 처음 품질보증제를 도입, 고객 불만에 대해 100% 보상해주고 현장에서 시료를 분석하는 이동식 ‘Kixx품질차량’도 운영했다. 품질불만처리도 ‘선 보상 후 처리’로 바꿔 빨리 대응한 점이 돋보인다. 국산 2000CC이상 및 수입자동차를 가진 소비자, 자동차애호가 등에 대해서도 고급휘발유로서의 이미지를 다지기 위해 품질관리에 만전을 꾀했다. 주유소 3450개, 충전소 390개를 둔 GS칼텍스는 국내 석유에너지의 3분의 1쯤을 공급하며 ‘종합에너지서비스 리더’란 비전달성을 위해 뛰고 있다. 한해 매출액은 약 34조원.행사장에서 상을 받은 나완배 GS칼텍스 사장는 “수상을 계기로 고객들에게 실질적 혜택이 더 많이 돌아갈 수 있게 기존 프로그램을 강화하고 다양하고 차별화된 프로그램을 만들겠다”고 강조했다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2009-06-17 00:00
신용·정보시대를 맞아 신용카드사용이 크게 늘고 있다. 지갑 속의 ‘플라스틱 머니’인 신용카드 1~2장 갖고 다니는 건 보통이고 대여섯 장씩 넣고 다니는 이들도 적잖다. 카드사용이 생활의 한 부분이 되고 있을 만큼 일반화되는 추세다. 월평균 이용액 37조원, 발급카드 수 9,000만장을 넘어섰다. 하지만 이런 큰 시장과 편리함에도 문제점과 부작용이 많다. 잘 쓰면 약이지만 잘못 쓰면 독이 된다. 잘못 쓰면 사치란 불명예를 안게 되나 잘 쓰면 알뜰한 소비가 된다. 눈여겨보면 혜택이 많기 때문이다. 따라서 신용카드 재미도 느껴볼 수 있다. 우리 곁에 성큼 다가서 있는 신용카드의 혜택을 잘 이용하는 노하우를 알아본다. 소비자들은 신용카드를 어떻게 사용하고 있을까? 금융계에 따르면 경기부진 여파에도 사용액이 크게 늘고 있다. 올 들어 5월까지 신용카드사용액(현금서비스 제외)은 121조 3990억 원으로 지난해 같은 기간보다 20.85% 늘었다. 5월 한 달간만도 25조2750억 원으로 지난해 같은 기간보다 19.99%, 앞 달보다는 2.33% 불어났다.비씨카드의 경우 올 들어 4월까지 주요소에서의 사용액이 1년 전보다 30.3% 늘었다. 같은 기간 대형 할인점 결제액도 16.6% 증가했다. 소비자들이 가격상승에도 소비를 쉽게 줄이지 못하는 것으로 나타났다. 신용카드 사용 20% ‘껑충’지출항목별로는 스포츠레저(31.3%), 건강식품(19.3%), 여행(17.1%), 학원(14.7%), 백화점(13.1%) 등의 업종에서 증가세가 두드러졌다.여신금융협회는 카드소비액이 크게 는 첫째 원인은 생필품 값이 갑자기 뛰었기 때문으로 보고 있다. 통계청이 발표한 5월 소비자물가는 지난해 같은 달보다 4.9%, 식료품 등 일상생활에서 자주 사는 품목으로 집계되는 생활물가지수는 5.9% 뛰었다. 특히 국제유가급등으로 휘발유·경유 등 석유 값은 25.3% 치솟았다. 신용판매 18%, 할부판매 36% 늘어한편 금융감독원이 집계한 올 1ㆍ4분기 현금대출을 포함한 이용실적은 112조5,000억 원으로 지난해 같은 기간보다 16.1% 늘었다. 부문별로는 △신용판매가 86조원으로 18.3% △할부판매 18조3,000억 원으로 36.6% △현금대출 26조5,000억 원으로 10% △해외이용 1조3,000억 원으로 18.6% 늘었다. 카드사용액이 급증했지만 과당경쟁 여파로 카드사들 실적은 저조했다. 비씨ㆍ신한ㆍ삼성ㆍ현대ㆍ롯데 등 5개 전업카드사의 1ㆍ4분기 영업수입(매출액)은 3조1,967억 원으로 22.0% 늘었지만 영업이익은 6,988억 원으로 2% 떨어졌다. 특히 지난해 1ㆍ4분기 때 발생한 신한카드의 법인세 감면효과(5,200억 원)가 없어짐에 따라 순이익은 6,358억 원으로 43.4% 줄었다. 신용카드발급 수는 2002년 카드대란 때 1억4백만 장을 정점으로 내림세였으나 지난해부터 다시 늘어 올 3월말 현재 9,067만장이다. 지난해 말보다 111만장 는 것으로 2007년 9월 말 이후 다시 9,000만 장을 넘어선 셈이다. 1년 이상 이용실적이 없는 신용카드는 전체의 24.5%(2,224만장)로 지난해 말보다 66만장(2.9%) 줄었다. 전국 신용카드사 가맹점수는 1487만 곳.카드 이용 금액 16% ‘급증’1분기 카드이용실적은 하루 평균 1206만 건, 1조3000억 원으로 지난해 같은 기간보다 건수는 18.8% 금액은 15.9% 급증했다. 이용 항목별로는 물품·용역구매가 건수와 금액 면에서 16.4%, 18.1% 늘었다.이런 흐름 속에 체크카드 인기도 계속됐다. 하루 평균 172만 건, 655억 원을 이용해 지난해 같은 기간보다 각각 41.4%, 41.7% 급증했다.신용카드이용이 크게 늘면서 카드회원들을 상대로 한 사채영업이 기승을 부려 사회문제화 되고 있다. ‘카드대금 해결’ ‘카드 돌려막기 한방에 해결해 드립니다’는 등의 광고를 하며 사채꾼들이 설쳐 대책마련이 시급한 실정이다. 카드결제대금 및 연체대금을 빌려주는 사채업체 난립은 물론 대출중계를 해준다며 수수료를 받은 뒤 잠적해버리는 사기사건까지 생겨나 문제의 심각성이 있다. 금융계, 경찰, 검찰에 따르면 신용카드결제가 임박한 사람이나 카드대금이 밀린 사람들을 대상으로 한 고리사채꾼들이 곳곳을 파고들어 피해보는 사람들이 수두룩하다.카드대금 대납 사채 난립 사채업자들이 주로 노리는 고객은 카드사용이 잦은 젊은 층이다. 지하철역 입구 등에서 전단을 나눠주던 방법에서 벗어나 불법으로 확보한 이메일주소나 휴대폰번호를 통해 여신금융사와 비슷한 상호를 쓰며 무차별적 광고로 손님을 끈다. 또 고액의 수수료와 이자를 받고 있어 카드회원들의 자금부족을 덜어주는 긍정적 역할을 하기보다 빌린 사채마저 제때 갚지 못함으로써 납치·폭행·자살·인신매매 등으로 치닫는 일까지 벌어져 특단의 대책마련이 절실하다. 카드사채가 확산되고 있지만 카드업계와 금융감독 당국은 개선책에 한계가 있다며 거의 손을 놓고 있다. 금감원 관계자는 “카드사채는 개인정보가 유출되는 게 가장 큰 문제다. 카드관련 사채업체들이 난립하는 걸 알지만 주거지가 일정치 않은 소규모 사채꾼들 단속엔 한계가 있다”고 지적했다. 그는 “불법영업 감독을 강화, 소비자들 피해가 없도록 할 것이다”면서 “이들로부터 피해를 당했을 땐 금감원 사금융피해센터나 경찰서(수사과), 소비자원 등에 신고해주길 바란다”고 당부했다. <고유가시대 신용카드 이용>고유가시대 油테크 등장기름 값 할인, 포인트 적립 등 혜택 ‘쏠쏠’ 사용 실적·횟수 제한 등 꼼꼼히 따져봐야국제유가가 천정부지로 치솟으면서 신용카드를 통한 유(油)테크가 주목 받고 있다.대부분 신용카드사는 정유사와 제휴를 맺고 주유 때 할인해주거나 포인트를 쌓아준다. 할인과 적립혜택을 동시에 주는 경우도 있다. 가장 주목받는 카드는 최근 출시한 주유할인 특화카드인 ‘현대카드 O’다. 기존 주유카드는 지정된 정유소에서만 쓸 수 있었던 반면 이 카드는 전국 모든 주유소에서 사용할 수 있는 게 큰 장점이다. ℓ당 60원이 할인되며 LPG충전소에서도 ℓ당 30원이 할인된다. 경자동차를 가진 사람은 신한카드의 ‘경차 유류구매전용카드’를 이용하면 좋다. 국세청이 지난달부터 시행하는 ‘경차 환급용 유류구매전용카드제’를 위해 최근 내놓은 이 카드는 내년까지 2년간 한해 10만원씩 아낄 수 있는 장점이 있다.유류세를 돌려받기 위해선 신한카드 ‘유류구매 전용카드’를 주유소에서 휘발유·경유·LPG를 넣을 때 쓰면 된다. 휘발유·경유를 넣을 때 ℓ당 300원(LPG는 147원)의 세금을 돌려받는다. 날짜별로 할인 받는 경우도 있다. 국민은행의 ‘S-OIL KB카드’는 S-OIL주유소에서 ℓ당 80원을 쌓아주며 오는 8월 17일까지 매달 7·17·27일에 ℓ당 100원씩 적립해준다. 신한카드의 ‘글로벌패스 체크카드’는 날짜에 3·6·9가 들어가는 ‘369데이’에 제휴주유소에서 ℓ당 80원을 쌓아준다.고유가시대를 맞아 기존의 주유할인카드도 인기다. 비씨카드의 ‘대한민국 카드’는 GS칼텍스에서 기름을 넣을 때 ℓ당 80원씩 적립해준다. 롯데카드의 ‘SK스마트 롯데카드’는 SK주유소에서 ℓ당 60원씩 할인해주고, 주유액의 0.5%를 OK캐시백 포인트로 쌓아준다. 또 삼성카드의 ‘오일&세이브카드’는 GS칼텍스에서 ℓ당 80원씩 적립해준다. 신용카드 유(油)테크엔 주의해야할 점이 있다. 대부분 주유특화카드는 사용실적에 관한 조건이 붙어 있다는 것이다. 앞 달이나 최근 석 달간 신용카드사용액이 일정액 이상돼야 주유할인서비스를 받을 수 있어 실적을 채우지 못하면 무용지물이 된다. 주유회수제한도 잘 따져봐야 한다. 비씨카드의 ‘대한민국카드’의 경우 하루 두 번(10만원 한도)까지, 월 여섯 번까지 가능하다. 카드업계 관계자는 “주유할인카드로 유(油)테크만 잘해도 기름 값 걱정을 다소 덜 수 있을 것”이라며 “다만 카드사용 실적이나 회수제한과 같은 이용조건을 꼼꼼히 따져보고 써야 한다”고 말했다. <택시 카드결제기 고장 나면 ‘공짜’>6월부터 시행… KB카드·시티카드 등 혜택서울시내에서 택시의 카드결제기가 고장 나면 요금을 내지 않아도 된다. 서울시는 ‘택시요금카드결제 활성화 방안’을 마련, 6월부터 시행하고 있다. 서울시는 카드결제기 고장 등으로 택시운수종사자가 요금을 받지 못하는 경우 카드결제 시스템책임기관인 KSCC가 손님 대신 택시회사나 개인택시사업자에게 요금을 주는 ‘택시요금 대불제도’를 시행하고 있다. 또 택시운전자가 카드결제를 거부할 땐 법인택시회사는 60만 원, 개인택시사업자는 30만 원의 과징금을 물게 되고 세 번 이상 거부하다 걸리면 카드결제기가 회수된다. 이와 함께 승차거부, 부당요금징수, 3회 이상 교통법규위반 등 전력이 있는 운전자나 불법도급, 택시서비스평가 하위 10% 포함 업체 등에 대해선 택시에 카드결제기를 달 수 없도록 자격요건도 강화됐다. 택시카드결제시스템 사용대상카드도 확대해 KB카드는 6월부터, 시티카드는 7월부터 쓸 수 있다. 서울시는 지난 4월부터 택시운전자들의 카드결제 기피원인이 되는 카드결제수수료(요금의 2.4%)를 5000원 미만 요금의 경우 면제해주고 있다. 지난 3월부터는 택시카드결제시스템의 카드승인속도를 20초 안에서 10초 이내로 줄여 운영하고 있다. 이 밖에 택시운전자와 승객 간의 다툼이 잦은 시계(市界) 할증제를 없애는 방안도 운수업계와 협의되고 있다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2008-10-02 00:00
