나완배 사장 “고객 서비스 차별화 계속 할 터”
GS칼텍스(허동수 대표이사·회장)가 국내 정유사로선 처음 소비자대상을 받았다.
한국소비자학회(회장 : 이은희 인하대 소비자아동학과 교수)는 지난달 9일 서울대학교에서 열린 한국소비자학회 춘계학술대회에서 GS칼텍스를 대상 수상자로 뽑아 상을 줬다.
GS칼텍스의 소비자대상은 한국소비자학회가 고객만족과 기업의 사회적 공헌활동 등 소비자에 대한 기여도가 높은 기관이나 업체를 뽑아 주는 권위 있는 상으로 올해로 세 번째다.
특히 한국소비자학회가 경영학, 마케팅, 소비자학, 심리학, 패션마케팅, 법학, 커뮤니케이션 등 다양한 분야의 연구자들이 회원으로 가입한 국내 대표적 소비학회란 점에서 GS칼텍스 대상은 눈길을 끈다.
소비자 지향적 제품개발 등 높은 평가
대상을 받은 GS칼텍스는 △소비자 지향적 제품개발(제품차별화) △고객만족 △소비자지향 선도전략 △사회적 책임 구현 △브랜드자산 가치 및 기업이미지 제고 등 5개 평가항목에서 높은 점수를 얻었다.
이은희 한국소비자학회장은 “GS칼텍스가 지속가능한 삶의 터전을 만들어가는 종합에너지 회사로서 소비자에게 기분 좋은 기업으로 다가가기 위해 펼쳐온 다양한 마케팅프로그램 및 사회공헌활동 등을 높이 평가했다”고 말했다.
GS칼텍스는 ‘지속가능한 삶의 터전을 만들어가는 에너지전문기업’이란 본사BI(상표전략)와 함께 ‘언제나 내가 필요로 하는 에너지를 얻는 기분 좋은 공간’이란 리테일BI를 바탕으로 이미지를 굳히고 있다. 주유소·충전소 현장서비스, 보너스카드 및 제휴카드 할인, 품질보증제 등 고객들에게 실질적 혜택이 되돌아갈 수 있게 마케팅활동을 하고 있는 것이다.
결과 지난해 GS칼텍스의 정유사 선호도와 주 이용률은 2007년보다 각각 4.7%p, 2.8%p 높아 가파른 오름세를 보였다.
여성 7백명 매장 암행평가
특히 GS칼텍스는 브랜드빌딩 구축차원에서 주유소, 충전소에 온·오프라인매뉴얼을 만들어 나눠줬다. 14개 서비스교육팀을 전국에 보내 현장교육을 했다. 또 여성 700명이 두 격월로 1500곳을 찾아 서비스와 청결도를 암행 평가했다.
연중 상시 인터넷평가도 겸했다. 고객서비스 우수매장이나 개선매장엔 포상금과 상금을 주며 고객만족도를 높일 수 있게 했다. 게다가 소비자들에게 사회공헌캠페인에 동참토록 했다. ‘기부천사 문근영’이 모델로 나와 인기를 끈 자연가습기 '러브팟' 나눔 행사가 대표적이다.
GS칼텍스가 KAIST 및 월드비전과 손잡고 새 디자인제품을 개발해 판 금액 모두를 기부, 소비자들은 자연스럽게 사회공헌에 동참하는 계기를 갖게 되는 것이다. 이처럼 3자 공조체제로 나온 제품으론 나눔USB(2006년), 나눔MP3(2007년) 등이 있다.
카드 혜택 '인기'…문화스폰서로도 한몫
보너스카드 고객혜택을 크게 늘린 것도 눈에 띈다. 매주 주말영화와 브런치를 접목한 ‘시네마브런치’를 비롯해 GSC고객 단독대관일 행사, 보너스카드할인혜택 등을 줬다. 2012년 여수세계박람회 유치 연계, 안동국제탈춤페스티벌, 함평세계나비곤충엑스포, 부천판타스틱영화제 등과 연결시킨 문화스폰서로도 역할을 했다.
이와 함께 신용카드사와 손잡고 손님들에게 주유할인, 쇼핑할인, 마일리지적립, 음식값 할인, 놀이동산 이용료 할인 등의 혜택을 줬다. 지난 3월말부터 5월15일까지 GS&POINT 탄생 1주년 및 500만 회원돌파를 기념, GS그룹 계열사 포인트를 하나로 합쳐 쓸 수 있는 ‘GS&POINT로 골라 담는 1억 장바구니’이벤트도 고객만족도를 높이는데 한몫 했다.
품질보증제 도입…고객불만 100% 보상
특히 업계 처음 품질보증제를 도입, 고객 불만에 대해 100% 보상해주고 현장에서 시료를 분석하는 이동식 ‘Kixx품질차량’도 운영했다. 품질불만처리도 ‘선 보상 후 처리’로 바꿔 빨리 대응한 점이 돋보인다. 국산 2000CC이상 및 수입자동차를 가진 소비자, 자동차애호가 등에 대해서도 고급휘발유로서의 이미지를 다지기 위해 품질관리에 만전을 꾀했다.
주유소 3450개, 충전소 390개를 둔 GS칼텍스는 국내 석유에너지의 3분의 1쯤을 공급하며 ‘종합에너지서비스 리더’란 비전달성을 위해 뛰고 있다. 한해 매출액은 약 34조원.
행사장에서 상을 받은 나완배 GS칼텍스 사장는 “수상을 계기로 고객들에게 실질적 혜택이 더 많이 돌아갈 수 있게 기존 프로그램을 강화하고 다양하고 차별화된 프로그램을 만들겠다”고 강조했다.
