금융소비자보호법 시행으로 아직 한계 있어
[소비라이프/홍채은 소비자기자] 시중은행들이 앞다투어 AI 서비스를 내놓으면서 앞으로 금융권에서 AI의 비중이 늘어날 것이라는 분석이 나오고 있다.
지난 16일 우리은행은 딥러닝 기반 영상합성 기술 스타트업인 라이언 로켓과 AI 뱅커 개발을 위해 협약을 맺었다고 밝혔다. ‘AI 뱅커’란 인공지능 은행원을 뜻하는 말로 딥러닝 기술을 활용해 특정 인물의 외모나 목소리 등을 반영한 가상의 은행원을 의미한다. 이들은 AI 뱅커의 업무가 단순 보조 업무를 벗어나 고객 상담부터 직원 연수까지 책임지는 등 그 역할이 점차 확대될 것이라고 전했다.
이 외에도 AI 기능을 통해 고객들의 금융 거래와 관심사를 분석해 맞춤형 금융 서비스를 제공하거나 챗봇 서비스에 AI를 적용하는 등 AI를 이용한 다양한 서비스들을 시중에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 신한은행은 AI 챗봇인 ‘오로라’의 지식 품질 기능을 고도화해 답변의 정확성을 높여 정답유사율이 평균 96% 이상을 유지하고 있다고 밝혔다.
이에 소비자들의 반응은 다양했다. “AI를 이용한 서비스로 고객들의 편의성이 높아질 것 같다”, “비대면 서비스의 증가로 접근성 측면에서도 제한이 줄어들 것 같다” 등 이를 반기는 의견이 있는 반면에 “AI에 익숙하지 않은 고령 소비자들에게는 그저 높은 벽일 뿐이다”, “앞으로 AI 서비스가 늘어난다면 그에 따른 충분한 설명도 필요할 것”이라며 걱정의 목소리를 내비치기도 했다.
한편에서는 금융소비자보호법으로 인해 이런 AI 서비스가 금융권에서 큰 비중을 차지하기는 어려워 보인다는 견해도 나타나고 있다. 지난달부터 시행된 금융소비자보호법에 따라 시중은행들이 고객들에게 상품을 판매할 때 더욱더 자세한 설명이 필요해졌다. 또 금융소비자보호법 외에도 금융 거래는 개인정보가 오가기 때문에 개인정보 보호법 등 여러 법에 적용돼 아직은 제약이 많다. 이와 같은 업무를 AI가 대체하기는 시기상조라는 지적이다. 실제 하나은행의 경우 지난달 금융소비자보호법 시행에 따른 AI 서비스 개선을 위해 ‘하이챗봇’의 예·적금 가입을 일시 중단한 바 있으며 AI를 기반으로 한 로보어드바이저 서비스 ‘하이로보’ 역시 내달 9일까지 중단하기로 했다.
이에 금융권에서 관련 규제가 명확하지 않아 혼란스럽다는 반응을 보이자 금융위원회에서는 다가오는 2분기에 금융 분야 인공지능 운영 지침을 마련하겠다고 밝혔다. 이후 금융위원회가 발표할 인공지능 운영 지침을 통해 금융권에서도 AI 서비스의 비중이 늘어날지에 대해 귀추가 주목되고 있는 상황이다.
