[생활경제멘토] 은행의 인공지능 챗봇 서비스
상태바
[생활경제멘토] 은행의 인공지능 챗봇 서비스
  • 이봉무 칼럼니스트
  • 승인 2021.01.15 09:57
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

상담 내용에 관한 데이터와 상당한 기간의 머신러닝 과정이 필요
금융상담 실무자가 처음부터 챗봇 개발에 참여하는 것이 시행착오를 줄일 수 있어

[소비라이프/이봉무 칼럼니스트] 인공지능 챗봇 '이루다'가 출시 한 달 만에 서비스를 중단한다. 20대 대학생 여성으로 설정된 인공지능은 채팅을 통하여 간단한 대화를 할 수 있는 서비스이다. 다만, 서비스 과정에서 비상식적인 채팅 내용이 발생하여 논란을 일으켰고, 카카오톡에서 실제 연인들의 채팅 내용을 수집하는 과정에서 문제가 발생하였다. 

국내 4대 은행(국민, 하나, 우리, 신한)에서도 고객을 대상으로 제공하고 있는 인공지능 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 챗봇 ‘이루다’와 마찬가지로 시중은행의 챗봇도 간단한 인사나 대화기능을 가지고 있다. 대출 관련 상담의 경우에는 신용대출이나 전세자금대출 등 대출상품의 종류를 특정하여 문의하면 해당 웹사이트를 연결해주는 것이 가능하다. 이때 '무주택여부, 세대주 여부, 소득 수준, 신혼부부 여부‘ 등에 관한 정보를 추가로 제공하여야 한다. 투자 상품의 경우에는 수익률이 높은 펀드를 추천해달라고 하면, 추천 펀드나 BEST 펀드 카테고리의 웹사이트를 연결해준다. 다만, 해당 페이지에서 바로 상품에 가입하는 등의 과정은 서비스되지 않고 있다. 

시중은행은 저마다의 챗봇 서비스를 제공하고 있는데 국민은행의 똑똑이, 신한은행의 오로라, 하나은행의 하이, 우리은행의 위비봇 등이 그러하다. 일상적인 대화가 우수한 챗봇도 있고 상품안내가 우수한 챗봇도 있지만, 챗봇을 통해 은행거래에 관한 상담을 원했던 고객이라면 여러 가지 상황이 아직은 답답하게 느껴지는 수준이다. 

생각건대 고객은 일상적인 대화를 나누기 위해 은행 챗봇을 이용하는 것이 아니므로, 은행이 제공하는 챗봇은 금융 업무에 대한 상담에 초점을 맞추어 서비스가 이루어져야 할 것이다. 은행 고객을 위한 챗봇의 경우에도 수많은 상담 내용에 관한 데이터와 상당한 기간의 머신러닝 과정이 필요하다. 그리고 개발자 입장에서 고객의 질문을 가정하여 서비스하는 것이 아니라 실제 고객의 입장에서 어떻게 서비스할 것인지 고민하는 것이 중요하다. 

시중 은행들은 비대면 금융서비스 수요를 충족하기 위해 많은 투자를 계획하고 있다. 모바일 뱅킹과 인터넷 뱅킹은 이제 은행 지점 서비스의 보조 수단에서 벗어나 독자적인 가치를 가지고 있고, 앞으로 그 규모가 확대될 것이 분명하다. 이 과정에서 챗봇을 통한 고객서비스는 매우 중요한 의미를 가지게 될 것이다. 상담 데이터만 충분히 있으면 대충 머신러닝 과정을 통해 어느 정도 수준의 챗봇을 만들 수 있다고 생각하는 순진한 개발자들이 많이 있다. 하지만 개발자뿐만 아니라 많은 금융상담 실무자가 처음부터 챗봇 개발에 참여하는 것이 시행착오를 줄이고 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것이다. 

생활경제멘토 복숭아나무 이봉무
생활경제멘토 복숭아나무 이봉무

 



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.