배달앱 내 필수요소 리뷰·별점, 업주들 "시스템 개선 필요하다"
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배달앱 내 필수요소 리뷰·별점, 업주들 "시스템 개선 필요하다"
  • 류예지 인턴기자
  • 승인 2021.01.04 17:51
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지난해 8~10월 배달의민족 허위 리뷰 단속에 2만 5천 건 적발
'외식할인 지원사업'에 자영업자가 아닌 배달앱만 이득 보는 건 문제
출처 : 부업 카페, pixabay
출처 : 부업 카페, pixabay

[소비라이프/류예지 인턴기자] 코로나19 사태의 장기화로 배달 수요가 꾸준히 증가해 자영업자들의 배달앱 입점이 불가피한 상황까지 왔다. 온라인에서는 리뷰를 통해 배달 업체를 선정하는 방법이 공유될 만큼 리뷰의 중요성이 커지고 있다. 하지만 마케팅 업체의 허위 리뷰와 블랙컨슈머의 악성 리뷰에 자영업자들의 시름은 깊어져만 간다.

지난 12월 복수의 배달앱 관계자들에 따르면 사회적 거리두기 2.5단계가 길어지며 재택근무를 하는 기업이 늘어났고, 밤 9시 이후 포장 혹은 배달만 되는 셧다운 때문에  배달앱을 통한 음식 주문량이 늘어났다고 말한 바 있다. 수요가 늘어난 만큼 이제는 동네의 작은 가게들까지 배달앱에 입점을 하는 상황인데, 이 업체들 사이에서 소비자들이 먹어보지 않은 음식점들을 평가할 수 있는 것은 리뷰와 별점뿐이다. 그렇기 때문에 소비자들은 리뷰가 많고, 별점이 높은 업체를 먼저 고려하게 된다.

자영업자들이 리뷰를 관리할 수밖에 없는 이유가 여기에 있다. 그래서 자영업자들은 좋은 리뷰를 모으기 위해 리뷰 이벤트를 열거나 별점을 높게 받기 위해 불만족한 손님에게도 친절히 응대하는 것이다. 하지만 이렇게 열심히 모은 리뷰나 별점도 일정 기간이 지나면 사라진다. 배달의민족은 최근 6개월 치 리뷰만 소비자에게 공개하고, 쿠팡이츠는 12주 단위로 별점을 갱신한다. 이런 시스템은 별점이 낮은 업체에게는 점수를 올릴 기회를 주지만, 꾸준한 관리로 높은 점수를 만든 업체에게는 '언제든 별점이 바뀐다'는 부담이 생긴다.

이렇게 리뷰의 중요성이 커지자 배달앱에 입점한 자영업자들을 상대로 한 리뷰 마케팅 업체들도 생겼다. 쿠팡, 배달앱, 카카오메이커스 등 배송·배달 관련 앱의 리뷰 관리를 진행하는 업체들은 보통 배달앱 리뷰 1건에 1,000~5,000원이나 월정액으로 결제 후 리뷰를 관리해 주며 비용을 받는다. 이런 업체의 경우 배달이 되는 지역의 고객을 체험단으로 연결해 주기도 하지만, 실제로 음식이 오지 않았음에도 배달받은 척하며 허위 리뷰를 작성하기도 한다. 자영업자들은 배달앱이 허위 리뷰를 강하게 제재하는 걸 알면서도 리뷰와 별점을 관리하기 위해 유혹에 쉽게 넘어가는 것이다.

배달앱은 허위 리뷰를 막기 위해 다양한 방법으로 대응하고 있다. 배달의민족은 지난해 리뷰 시스템 개선을 통해 리뷰를 한번 삭제하면 같은 건으로 다시 리뷰를 작성할 수 없도록 변경하고, 마케팅 업체들의 허위 리뷰를 단속하기 위한 인공지능 검수도 강화했다. 요기요도 정확도 96%의 인공지능을 도입해 리뷰에 쓰인 사진의 진위를 파악하고, 텍스트 리뷰를 작성한 소비자의 주문이력·작성률·평점이력 등 50여 개의 기준에 따라 허위 리뷰를 단속한다.

이런 배달앱의 노력에도 불구하고 배달앱에 입점해 있는 자영업자들은 "리뷰 시스템 개선이 필요하다"라고 말하고 있다. 배달앱이 허위 리뷰를 적발하는 데만 집중하고 있다는 것이다. 인공지능 시스템으로 허위 리뷰는 잡을 수 있다고 해도 공연히 트집을 잡는 블랙컨슈머의 리뷰나 요청사항에 무리한 요구사항을 써놓고 반영이 안 된 것에 불만을 표하는 리뷰, 배달 대행업체의 배달 과정에서 생긴 문제를 적은 리뷰 등은 인공지능이 솎아내기 어렵기 때문이다. 자영업자들은 "매장과 소비자가 쌍방으로 평가하거나, 배달 만족도·맛·서비스 등 세분화된 평가 시스템을 운영해야 한다고 말하고 있다.

한편 자영업자들이 불만을 가진 것이 하나 더 있다. 바로 지난 29일 재개한 정부의 '외식할인 지원사업'이 배달앱을 통한 주문·결제에 한해 실행하는 것이다. 외식할인 지원사업은 외식할 때 1회 2만 원 이상, 4번을 결제하면 정부가 1만 원을 카드사 청구할인이나 캐시백을 해주는 사업이다. 정부는 코로나19로 위축된 외식업계를 살리겠다는 취지로 시작한 사업이지만, 정작 자영업자들 사이에서는 "누굴 위한 사업인가"라며 불만이 나오고 있다.

이번 3차 외식할인 지원사업은 그동안 진행된 오프라인 카드 결제에 한정한 것과 달리 오로지 배달앱을 통한 결제만 가능하다. 같은 매장이라도 배달앱을 이용하지 않고 오프라인에서 결제하면 지원사업의 결제 횟수로 책정되지 않는다는 것이다. 이렇게 되면 지원사업의 수혜자가 누구인지 애매해진다. 물론 국민은 오프라인이나 배달앱을 통해서나 할인을 받는 것이니 이득이고, 배달앱을 통해 주문이 늘어나면 외식업계도 이득을 보는 것도 사실이다. 하지만 자영업자들은 이미 배달앱에 수수료와 배달료를 내고 있는데 자영업자들이 받을 이익이 배달앱으로 분산되어 이미 코로나19로 특혜를 보고 있는 배달앱 업계에도 이득이 가는 것이다.

정부의 이런 결정 때문에 배달앱에 입점하지 않은 곳은 아예 외식할인 지원사업에서 제외됐고, 배달앱 사용이 익숙하지 않은 디지털 소외계층을 차별하는 그림이 됐다. 이처럼 코로나19로 배달이 하나의 뉴노멀로 자리잡으며 해결해야 할 문제가 여기저기서 생기고 있어 앞으로의 해결 방안이 주목을 받고 있다.

 


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