불만제로장례 서비스 요청에 “퇴근 시간 지났어요”‘유가족 죽이는’ 상조회사D상조에 가입한 최모씨는 지난해 10월까지 월 5만원씩 60회 총 3백만원을 완납하고 만기 해지신청을 했다가 황당한 답변을 들었다. 상조회사로 부터 돌아온 답변은 회사 사정이 좋아지면 환급하겠다는 것.서울에 사는 50대 여성 전모씨는 2005년 5월 상조업체 홍보관에서 배우자가 함께 상조계약을 체결하고 1인당 225만원의 회비를 지불했다. 그 뒤 소비자 개인적인 사정으로 이용이 어려워 해약 통보 후 환급금을 청구했으나 지금까지 상조업체와 연락이 되지 않고 있다.구미에 사는 조모씨는 상조회사에 가입한 모친이 사망하자 상조서비스를 신청했으나 상조업체는 퇴근 시간 이후라며 다음 날 오전 9시까지 조치해준다고 약속했다. 그러나 결국 조씨는 상조서비스를 제시간에 받지 못한 채 타 업체를 통해 장례를 치렀다. 이후 조씨는 장례 절차를 마친 후 상조업체에 서비스 불이행을 이유로 해약을 신청하고 상조회비 전액 환급 및 정신적 손해배상을 요구했다. 하지만 상조업체는 회비 148만원 중 44만원만을 환급해줬다.상조서비스 약속 거듭 어겨최근 들어 상조서비스 소비자 피해가 갈수록 증가하고 있는 것으로 나타났다. 올해 1월 한국소비자원이 직접 피해구제에 나선 사건만 해도 46건으로 지난 해 같은 기간의 20건에 비해 2배 이상 증가했다.지난해 한국소비자원이 직접 피해구제에 나선 374건을 유형별로 분석해보면, △중도 해지를 아예 거부하는 경우(그동안 불입한 대금 환급 거부)가 전체의 49%(184건)로 가장 많았고 △해약을 해주더라도 해약환급금이 지나치게 적어 사실상 그동안 납입했던 대금 대부분을 위약금으로 공제당하는 경우가 32%(119건) △회원모집 후 상조업체가 폐업하거나 영업을 중단하고 잠적하여 한 푼도 돌려받지 못하는 피해도 48건(13%)에 이르는 것으로 나타났다.피해구제 내용 중 절반은 중도해지 거부심지어 일부 상조업체는 회사를 실질적으로 운영하던 임원들이 사기 또는 ‘방문판매 등에 관한 법률’ 위반 혐의로 검찰 조사를 받느라 정상적인 영업이 이루어지지 않아서 집단분쟁조정이 진행 중인 경우도 있다.한국소비자원은 대부분의 상조업체가 재정기반이 취약해 양질의 서비스를 제공하거나 충분히 환급할 여력이 없음에도 불구하고 무리하게 가입자를 모집하고 있다며, 소비자들의 각별한 주의를 당부했다. 한기홍 기자 hkh5050@hanmail.net상조서비스 가입시 소비자 주의사항서류 보내라고 할 때 복사본 남겨둬야청약 철회 약속 전화로 받는 건 ‘위험’ 상조업은 기본적으로 회원들로부터 받은 월 불입액을 판매수당 등 영업비용과 사무실 관리·유지비용, 인건비 등에 충당하고 그 나머지를 장례 행사 진행 등 서비스 비용으로 운영하기 때문에 일정 규모 이상의 회원이 확보되지 않으면 운영 자체가 어려운 본질적 한계가 있는 업종이다. 따라서 가입하려는 상조회사가 지속적인 회원관리와 서비스 제공이 가능한 건실한 업체인지 신중하게 판단해야 한다. 또 중도 해약시에는 납입금을 제대로 돌려받기 어려우므로 해당 약관에 명시된 해약환급 비율을 반드시 확인하고, 가급적 표준약관을 사용하는 업체를 선택한다. 상조서비스 표준약관 및 상조업 관련 소비자분쟁해결기준에 따르면 해약환급률은 월 3만원, 만기 6년의 상조 상품인 경우 △1년 납입시 13.3% △2년 납입시 해약환급률 55.4% △3년납입시 69.4%에 달한다. 특히, 서비스 제공 대상 지역, 별도 요금 유무, 장례용품의 품질 등 계약서에 명시된 주요 거래 조건을 꼼꼼히 확인하고 분쟁이 발생할 경우에 대비해 계약서 등 일체의 관련 자료를 잘 보관해야 한다. 간혹 해약을 조건으로 계약서 등 일체의 서류를 보내달라고 요구하는 경우가 있기 때문이다. 한편 상조업의 특성상 장년이나 노인들을 대상으로 행사장에 초청하거나 방문판매원들을 통해 가입자를 확보하기 때문에 충동적으로 가입하는 경우가 많다. 이같은 이유로 해약을 원할 때는 전화상으로 순순히 해약·환급을 해주겠다고 해도 반드시 서면(내용증명)으로 14일 이내에 청약을 철회하도록 한다. 많은 업체가 해약·환급을 약속하고도 차일피일 미루며 고의적으로 청약철회 기간인 14일을 경과하도록 유인하는 경우가 많기 때문이다.한국소비자원 소비자상담센터(국번없이 1372) 우리 제품에 결함이?리콜하고 결함은 숨기는 업체들지난 2월 18일 대전에서 7세 어린이가 세탁기에서 질식사하는 사고가 발생했다. 2008년부터 벌써 세 건. 당시 LG전자는 사용자 부주의를 주원인으로 사고처리를 완료했다. 이번 사건이 사회적 이슈가 되자 재발방지의 대책으로 안전캡이라는 고무 구성품을 제공하고 전반적인 소비자 인식의 부족을 개선하기 위해서 캠페인을 전개하였다고 한다.소비자에게 선심 쓰듯 리콜리콜제도는 특정제품의 결함으로 인하여 소비자의 생명ㆍ신체 및 재산상의 안전에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있는 경우, 위해 예방 및 위해 확산 방지를 위하는데 원래의 목적이 있다. 하지만 이러한 제도의 취지가 무색하게 기업의 자발적 리콜은 소극적이고 소비자들에게 마치 선심을 쓰듯 시행되어 왔으며 다수 소비자의 신고, 심지어 내부고발자의 신고가 있더라도 이를 감추는데 급급할 뿐 해결은 뒷전인 경우가 대부분이다.최근 리콜을 선언한 LG전자의 과거 결함에 대한 처리과정을 요약하자면, 우선 대학연구실에서 발생한 냉장고 화재에 대한 반응이다. 아직도 이에 대한 명확한 사고원인을 밝히지 않고 있으며 당시에도 연구실에 피해보상만을 제시하였을 뿐 어떠한 후속조치가 없었다. 이 문제는 곧이어 삼성전자가 냉장고폭발로 21만대를 리콜하는 조치를 취하여 비교가 된다.2008년에는 노트북 배터리 폭발사고가 발생했다. 노트북 자체발열만으로도 75℃까지 상승하고 120℃까지 올라갔을 때 충격을 받으면 폭발한다는 보도에도 불구하고 LG는 리콜을 실시하지 않았고 배터리 교환을 희망하는 고객에 한해서 교환해주었다. 그저 사고 처리에 중점을 둘 경우 안전사고가 재발하여 인명사고로 이어질 수 있기 때문에 사전 예방을 강화하는 방향으로 대응하는 것이 중요하다. 그런 관점에서 리콜은 긍정적인 안전제도로서 제 기능을 다 해야 하지만 아직도 국내에서는 기업이나 소비자의 인식이 소극적이고 부정적이기 때문에 인식 전환이 필요한 것이다.외국 소비자와 차별대우 없어야 경쟁기업과의 비교는 그렇다 하더라도 동일 기업이 국내와 국외 소비자를 대하는 태도가 다르다는 점에도 부당함이 지적되고 있다. 지난해 2월 미국시장에서 출시한 ‘인사이트 휴대폰’을 리콜한데 이어 ‘스파이더830’ 역시 자발적 리콜을 실시했다. 또한 캐나다에서 판매한 ‘LG-150’ 제품이 전자파 안전기준에 미달로 인가취소가 되어 자발적 리콜을 실시했다. 이번 리콜은 많은 수리비용이 들지 않는 도어 고리 교환을 해주는 수준에서 실시됐다. 사전에 리콜을 했었더라도 상대적으로 부담감이 적었을 텐데 이처럼 간단한 조치를 미루다가 인명피해 후 리콜을 한 것을 보니, 질식사 사고도 발생 초기부터 적극적인 리콜로 대응했다면 또 다른 인명사고가 발생되지 않았을 것이라는 점에서 아쉬움이 느껴진다.리콜에 대한 명확한 법률의 부존재도 리콜에 대해 소극적인 태도를 고집하는 근본적인 원인 중 하나이다. 미국과 유럽처럼 제품의 특징만을 고려하는 것이 아니라 안전성을 중심으로 리콜정보를 통합해 관리하는 제품의 단일 법률안 마련이 필요하다. 현재 우리나라는 기준과 절차, 공표 방식, 시행기관도 모두 달라 업무의 진행에 있어 지방자치단체의 신속한 대응에는 한계가 있다. 기업도 꺼려하고 정부도 꺼리는 상황에서 리콜제도가 제대로 시행되는 것을 기대함에는 무리가 있다. 리콜이 이루어진다고 하더라도 직접적인 결함원인 공개나 사후처리방안 역시 미비하여 기업의 결정에 의존하는 것이 현재 리콜제도의 현실이다.최근 도요타 사태에서도 볼 수 있듯이 결함 제품에 대한 기업의 소극적 대처와 소비자기만행위는 브랜드의 신뢰 하락으로 이어져 결국 천문학적인 손실을 가져온다. 브랜드와 기술력을 신뢰하여 구매하는 소비자 입장에서는 기업이 적정한 시기에 리콜을 하지 않음으로서 브랜드의 신뢰를 떨어뜨릴 경우 더 이상 그 기업에 믿음을 보일 이유가 없을 것이다. 국내소비자에 대한 적극적 리콜은 결국 제품의 질 향상과 안전성 제고로 수출경쟁력의 초석이 될 수 있다는 점을 다시 생각해야 할 것이다. *자료제공 : (사)녹색소비자연대
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2010-12-29 00:00
