해지 절차가 번거로운 곳은 최대 12번의 절차가 있기도
[소비라이프/류예지 인턴기자] 앞으로는 각종 구독 서비스에 무료 이벤트로 가입했다가 소비자가 모르는 사이에 유료로 전환되는 일이 줄어든다. 유료 전환 7일 전 전환 일정을 잘 확인하지 않는 이메일이 아닌 서면이나 전화, 문자, 카카오톡 등으로 의무적으로 알려야 한다.
3일 금융위원회는 위와 같은 내용을 담은 '구독경제 소비자 보호 추진 방안'을 발표했다. 구독 서비스의 해지나 환불을 어렵하거나 전환 일정을 확실히 알리지 않는 등의 소비자 피해가 증가했기 때문이다.
서울시 도봉구에 거주하는 A 씨(웹 디자이너, 26세)는 구독 서비스를 자주 이용하는 열혈 사용자다. A 씨는 아침에 눈을 떠 문 앞에 있는 각종 신선제품과 간편식을 집으로 옮기는 것으로 하루를 시작한다. 회사와 좀 거리가 있는 A 씨는 출근을 하며 지하철에서 실시간 방송을 제외한 VOD를 보려면 월 요금을 납부해야 하는 동영상 플랫폼을 통해 어제 방영했던 드라마를 보고, 회사에서 일하는 중에는 음악 플랫폼 구독 서비스를 통해 음악을 듣는다. 퇴근 후 집에서 특정 플랫폼에만 있는 콘텐츠를 TV를 통해 보며 저녁을 먹는다. 그리고 잠에 들기 전 내일 먹을 음식에 들어가는 재료를 주문한다. 이 재료들은 전 날에 주문하면 다음날 새벽까지 오는 배송 서비스를 통해 다음 날 아침 문 앞으로 배송되고, 마찬가지로 매월 일정한 금액을 내야 한다.
이처럼 구독 서비스는 알게 모르게 많은 사람의 일상 속에 있는데, 여기서 말하는 구독 서비스란 소비자가 정기적으로 일정 금액을 지불하고 공급자의 특정 상품이나 서비스를 제공받는 것을 말한다. 오래 전부터 있던 신문이나 잡지, 정수기 등의 전통적인 구독 서비스에서 최근에는 영상이나 음악 플랫폼, 각종 전자기기, 애완용품 및 유아동 제품, 침구류, 의류, 서적까지 다양한 곳에서 구독 서비스를 제공하고 있다. 이 구독 서비스의 경제 규모는 그동안 꾸준히 성장하다 올해 코로나19의 여파로 급격하게 성장했고, 전문가들은 약 5,300억 달러에 이를 것으로 전망하며 더욱 커질 것으로 전망했다.
구독 서비스를 운영하는 업체들은 고객을 확보하기 위해 처음 이용할 시 일정기간 무료나 할인 된 가격으로 구독 서비스를 즐길 수 있는 이벤트를 시행하고 있다. 이 기간이 끝나면 원래 가격이 자동으로 청구되며 고객들은 구독 서비스를 계속 이용하게 된다.
문제는 여기에서 발생한다. 이벤트 기간이 끝나고 유료로 전환될 때 정기 결제에 대한 안내가 미흡하다는 것이다. 소비자들은 나도 모르게 구독 서비스가 결제되고 확인을 자주 하지 않는 이메일 등을 통해 유료 전환 통지가 된 것을 뒤늦게 알고 정기 결제를 취소하려고 하지만 복잡한 해지 절차와 이용내역이 1번이라도 있으면 1개월 요금을 내야하는 등 미흡한 환불 조치에 불만이 생기는 것이다.
실제 한국소비자원에 2017년부터 2019년 동안 이와 관련된 민원은 총 77건이다. 이중 해지방해가 38건으로 49.3%를 차지했고, 자동결제에 대한 불만이 34건 44.2%로 뒤를 이었다.
실제로 한 음악 스트리밍 서비스의 경우 구독 서비스를 해지하기 위해서 '메뉴 → 설정 → 내 정보 → 구매정보 → 이용권 관리 → 결제방법 변경/관리 → 결제관리 → 비밀번호 확인 → 이용권 해지신청 → 마케팅 팝업 → 팝업 끄기 → 해지신청 확인' 등의 12단계를 거치기도 한다. 여기서 구독 서비스 해지를 포기하거나 변경도 못하고 계속 쓰는 경우가 생긴다. 그렇다고 이 절차를 거친다고 해서 완전하게 모든 금액을 환불 받는 것도 아니다. 이용 내역이 있을 경우 중요 해지 시점에서 사용한 기간의 금액을 제외하고 남은 기간 만큼 환불한다. 하지만 바로 현금으로 입금하거나 카드 결제가 부분 취소되는 형태가 아니라, 각 업체의 캐시로 돌려 받는다. 때문에 캐시를 현금으로 받기 위해서는 고객센터로 문의해야 하고, 수수료가 발생할 수 있는 점이 또 문제가 된다.
이런 점을 해결하고 소비자의 알권리 보호를 위해 금융위원회가 나섰다. 구독 서비스가 유료로 전환될 때를 포함해 해지와 환불이 있는 모든 과정에서 카드 및 계좌이체 결제 시 최소 7일 전에 관련 사항을 서면과 전화, 문자 등을 통해 직접적으로 알려야 하는 것이다. 더불어 해지 상담 접수를 정규 고객상담 시간 이후에도 받도록 하는 등 해지 관련 고객 서비스 확대도 언급했다.
또한 1번이라도 이용하면 1개월 요금을 내야 하는 환불 조치에 대해 소비자의 입장에서 억울하지 않게 수정한다는 계획을 밝혔다. 금융위원회는 간편한 가입 절차와 달리 복잡한 해지 절차를 지적하며 해지 절차를 간소화하고 해지 가능 시간을 연장하겠다 전했다. 또 이미 결제 된 내역을 해지할 때 이용 내역이 있어도 사용한 만큼만 요금을 내고 차액은 환불하도록 하는 환불 수단 선택권을 보장한다고 덧붙였다.
금융과 관련된 관리와 감독 권한을 가진 금융위원회가 구독 서비스에 대해 이같은 조치를 할 수 있는 건 정기 결제가 이뤄지는 카드사와 카드결제대행 업체에 대한 관리와 감독 권한이 있기 때문이다. 시행령이 개정되면 구독 서비스 업체가 금융위원회의 조치에 불응할 경우, 신용카드 가맹점 표준약관과 결제대행업체의 하위 가맹점 관리감독 근거에 따라 시정을 요구하거나 가맹점 해지 절차를 밟을 수 있다. 금융위원회는 내년 3월까지 관련 시행령 개정안을 입법예고하고 이에 맞춰 신용카드 가맹점 표준약관 등도 변경할 계획이라고 밝히며 내년 상반기 중 시행될 것이라고 전했다.
