리뷰 관리에 목매는 업체, 소비자를 현혹시켜
[소비라이프/박민준 소비자기자] 온라인 거래량이 늘어나면서 매출과 직결되는 리뷰의 중요성이 커졌다. 업체가 리뷰를 관리하기 위해 각종 이벤트를 실시하면서 소비자의 이목이 흐려지고 있다.
통계청에 따르면 2020년 11월 온라인쇼핑 거래액은 15조 원을 넘어섰다. 이는 2019년 11월보다 약 17.2% 증가한 수치이다. 과거에도 온라인쇼핑 거래액은 계속 증가해왔으나, 코로나19로 인해 비대면 생활과 사회적 거리두기가 일상에 녹아들며 증가세가 더욱 가팔라졌다. 온라인쇼핑 거래량이 많아질수록 리뷰의 중요성도 늘어났다.
많은 소비자들은 물건을 선택할 때, 다른 소비자들이 남긴 리뷰를 중요 참고사항으로 생각한다. 실제로 물건을 확인할 수 없는 온라인 거래의 특성상 다른 소비자들의 의견을 통해 물건을 간접적으로 평가할 수 있기 때문이다. 엠브레인 트렌드모니터의 2017년 조사에 따르면 온라인 구매 시 소비자 리뷰를 확인하는 사람의 비중은 87.8%에 달한다. 오프라인 구매 시에도 리뷰를 확인하는 비중이 점차 늘어 50%를 넘겼다. 특히, 포토리뷰는 온라인 의류 매장에서 물건의 상태를 확인케 하는 중요한 도구로 인식되고 있다.
소비자의 리뷰와 별점이 다른 소비자의 선택에까지 영향을 미치게 되면서 온라인 매매에 참여하는 업체들은 리뷰 관리에 열심이다. 좋은 리뷰를 받기 위해선 무엇보다 물건의 품질과 서비스가 좋아야 한다. 많은 온라인 업체도 이를 인지하고 있다. 온라인 의류 매장에서는 옷의 재질이나 착용감을 확인시켜주기 위해 구매 고객들이 포토 리뷰를 남기면 마일리지나 사은품을 제공하는 이벤트를 열고 있다. 음식 배달 업체들은 리뷰를 남길 때 서비스로 추가 메뉴를 제공하는 경우가 많다. 업계 1, 2위를 다투는 B업체와 Y업체를 살펴보면 음식점들의 리뷰와 별점 관리가 어떻게 이뤄지는지 알 수 있다. 별점이 높은 대다수 업체는 소비자들에게 리뷰를 작성할 시, 서비스를 준다는 조건을 내걸고 있다.
매출 신장에 리뷰가 끼치는 영향력이 커질수록 리뷰의 악영향도 증가했다. 부정적인 평가가 늘어날수록 제품과 가게의 매출은 감소한다. 이를 악용해 일부 업주들은 경쟁업체에 허위 리뷰를 남겨 영업을 방해하거나 본인의 가게에 좋은 리뷰를 허위로 달기도 했다. 일부 업체에서는 부정적인 리뷰를 남긴 소비자에 대해 공격적인 언사와 답글로 공분을 샀다. 비방을 목표로 한 리뷰가 아님에도 명예훼손으로 고소하겠다는 답변을 남긴 업체도 있었다. 실제로 해외에서는 호텔의 사용 후기에 부정적인 리뷰를 남겼다고 명예훼손으로 인해 고소당한 사례가 있으며 국내에서도 본인이 남긴 후기로 인해 고소를 당할까 봐 걱정하는 글이 인터넷에 올라왔다.
리뷰를 작성할 때 서비스나 사은품을 제공해 좋은 후기를 유도하거나 나쁜 후기를 남기는 소비자들에게 고소나 비난, 협박과 같은 대응을 하는 업체가 생기면서 소비자들의 이목은 점점 흐려졌다. 물건에 대한 정보를 얻기 위해 후기를 보는 소비자들은 조작된 리뷰나, 과장된 리뷰를 보면서 잘못된 선택을 할 가능성이 늘어났다. 또한, 균형을 잡아 줄 부정적인 리뷰도 업체의 대응으로 인해 삭제되거나 블라인드 처리되면서 소비자들은 올바른 선택에 있어 어려움을 겪게 됐다. 리뷰의 영향력이 증가하면서 업체는 좋은 리뷰를 채우기 위해 따로 비용을 지출하고 있으며 소비자들은 과장된 후기를 보면서 잘못된 선택을 내리게 됐다. 리뷰의 순기능을 살리기 위해선 소비자와 업체, 정부 모두의 노력을 통해 건전한 리뷰 문화를 형성하고 의도적으로 리뷰를 조작·과장하도록 유도하지 않도록 해야 한다.
