쿠팡이츠는 리뷰에 답글도 달 수 없어
[소비라이프/최소원 소비자기자] 최근 배달 앱을 통한 고객의 무리한 환불 요구에 스트레스에 시달리던 점주가 뇌출혈로 사망하면서 배달 앱 리뷰 제도에 대한 비판이 거세지고 있다.
김밥가게를 운영하던 점주 A 씨는 지난 20일 손님으로부터 새우튀김 3개 중 1개의 색이 이상하니 환불해달라는 요청을 받았다. 점주 A 씨는 소비자에 음식값을 전액 환불해줬다. 하지만 ‘개념을 상실한 주인’과 같은 내용이 담긴 악성 리뷰를 받았다. 이후에도 점주 A 씨는 쿠팡이츠로부터 소비자 클레임과 관련해 연이은 연락을 받았다. 결국 쿠팡이츠와의 통화 중 쓰러진 A 씨는 3주 뒤 뇌출혈로 사망했다.
해당 사건이 공론화된 후 악성 소비자들의 허위 리뷰와 별점으로부터 점주들을 보호해야 한다는 의견이 나오고 있다. 지난 22일 전국가맹점주협의회 등 시민단체는 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 리뷰에 대한 점주의 댓글 기능 추가, 악성 리뷰 삭제 및 숨김 처리 기능 추가, 환불 규정 정비 등 점주의 대응권 강화를 요구했다.
현재 쿠팡이츠는 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없게 돼 있다. 소비자가 일방적인 주장을 해도 해명의 기회가 없고, 별점 테러는 곧바로 매출 하락으로 이어진다. 경쟁 앱인 요기요나 배달의 민족은 점주가 소비자들의 리뷰에 답글을 달 수 있다. 배달의 민족은 허위·악성 리뷰로 의심되는 리뷰를 자동으로 차단하는 자동 모니터링 시스템을 실시 중이다.
쿠팡이츠는 해당 사태에 사과하며 악성 리뷰 재발 방지에 나섰다. 지난 22일 쿠팡이츠는 입장문을 통해 “점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선”하겠다고 전했다. “악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 빠른 시일 내 도입하고, 악성 리뷰가 작성 즉시 노출이 되지 않도록 신고 절차를 개선”하겠다는 의사도 전했다.
정치권에서도 나섰다. 배진교 정의당 의원은 지난 24일 ‘전자상거래법 개정안’을 대표 발의하며 “허위·악성 리뷰는 점주의 피해는 물론 왜곡된 정보 전달로 소비자도 피해를 보기 마련”이라고 강조했다. ‘전자상거래법 개정안’에는 ▲통신판매 중개자의 소비자 이용 후기 수집 방법‧정렬 기준 등 정보 공개 ▲이용 후기 허위 작성 시 처벌 경고 문구 삽입 ▲이용 후기 허위 작성 또는 이용 후기 중개‧알선 행위 예방조치 마련 등의 내용을 담고 있다.
