‘자동차보험’은 심사 지연과 과도한 자기부담금이 주를 이뤘다
[소비라이프/류예지 인턴기자] 16일 한국소비자원 ‘2020년 9월 소비자 빅데이터 트렌드 분석’ 보고서에 따르면 전월 대비 소비자 상담 건수는 10.1% 감소했으나, ‘택배화물운송서비스’와 ‘자동차보험’ 관련 소비자 상담은 증가했다.
2020년 9월 소비자 상담은 총 57,083건으로 전월 63,485건 대비 6,402건(10.1%) 감소했다. 하지만 전년 동월 56,162건에 비하면 921건(1.6%) 증가한 것이다.
전월 대비 소비자 상담 증가율이 높은 품목은 ‘택배화물운송서비스’가 55.3%로 가장 많이 증가했다. 그 뒤를 ‘자동차보험(43.5%)’, ‘노트북컴퓨터(29.3%)’가 이었다. 전년 동월 대비 증가율은 전혀 다른 결과가 나왔다. 보건·위생용품이 1,173.3%, 예식서비스가 808.0%, 외식 107.0%의 증가율을 보이며 코로나19 사태의 심각성을 보여줬다.
상담 다발 품목도 코로나19를 피하지 못했다. 여전히 상위권에 있는 ‘헬스장·휘트니스센터’ 품목은 9월에만 2,015건의 상담 건수를 기록했고, 2위인 ‘이동전화서비스’의 1,762건을 훨씬 웃돌며 격차를 벌렸다. 이어 예식서비스가 1,707건, 투자자문(컨설팅)이 1,549건, 의류·섬유가 1,274건으로 상위권을 차지했다.
‘택배화물운송서비스’는 코로나19와 추석 연휴 귀성 자제 권고의 여파로 급증한 택배 물량을 원인으로 보고 있다. 배송이 지연되거나 물품이 분실되는 등 다양한 방면에서 소비자 불만이 접수됐다.
증권 업계에 따르면 국내 대형 택배사인 CJ대한통운의 3분기 택배 물동량은 지난해 일평균인 400만~600만 개를 훨씬 웃도는 수준으로 1,000만 개까지 돌파하며 약 27% 증가했다. 이는 8월 중순 코로나19가 재확산되며 비대면 소비가 급증했기 때문으로 분석된다. CJ대한통은 이미 추석 전인 지난달 21일에 올린 공지에서 “비대면 문화 확산과 추석 선물 등으로 물량이 급증해 배송이 지연된다”고 언급하며 ‘배송 지연 현상’을 안내했다.
상황이 이렇게 되자 당장 온라인상에도 택배 관련 불만이 다양하게 올라왔다. A 씨(29, 직장인)는 “추석 전에 떡을 주문했지만 2주 동안 받지도 못하고 배송 조회도 안 된다. 이제는 상했을까 걱정된다”며 불만을 표출했고, B 씨(31, 쇼핑몰 운영자)는 “배송 지연에 구매자들의 항의를 너무 많이 받아 택배 업체에 전화 연결을 시도했으나 수십 통을 걸어도 연락이 안 된다. 일단 배송 지연 공지를 올렸다”고 전했다.
소비자 상단 건수 증가율 2위에 오른 ‘자동차보험’은 보험 청구 후 심사가 지연되거나 자기부담금이 과도하게 발생한 내용이 주를 이뤘다. 국내 보험사인 삼성화재의 지난 8월 발표에 따르면 올해 상반기 전년 동기 대비 1.7% 증가한 4,334억 원의 당기순이익을 올렸고, 특히 자동차보험과 실손의료보험 중심으로 손해율 개선과 동시에 사업비 효율화를 통해 비용을 줄였다고 설명했다.
하지만 동월(8월)에 ‘자동차손해배상보장법’ 개정안을 입법예고하며 자동차보험 진료비 심사를 강화했다. 이 개정안은 자동차보험 진료비의 허위·부당청구 방지와 의료기관 및 보험회사 등의 심사결과에 대한 이의제기기회 확대를 위해 마련했다고 전해졌다. 그러나 보험사 쪽에서 “보다 합리적인 심사”가 이루어지며 심사가 지연되고, “불필요한 보험금 지급이 줄어들 것으로 예상”한다는 취지에 맞게 고객의 자기부담금이 높아지는 심사 결과에 고객의 불만이 더욱 커진 것으로 분석했다.
최근 손해보험 업계에서는 "점차 이동이 늘고 자동자보험의 손해율이 증가 추세를 보인다"며 코로나19의 사태가 마무리되는 것으로 보고 있다. 일부 손해보험사에서는 본격적인 확산세를 보인 3월 이후로 최근 9월 가장 높은 손해율을 기록하기로 했다. 지난 14일 보도자료에서 손해보험 업계가 "통상 겨울철 손해율이 가장 높다"며 "손해율 관리에 더욱 집중하겠다"고 말해 많은 소비자들이 앞으로의 보험 업계 행보에 집중하고 있다.
