[ 소비라이프/특별 취재팀 ] 교보생명(회장 신창재) 조직이 흔들린다. 모집조직인 설계사는 물론 계약자까지 이탈이 늘어나고 있다. 최근 5년간 생명보험업계 전체 회사의 설계사 증가율은 12.0%, 보유계약은 9.9%가 늘었지만, 이만큼 늘어나도 부족하지만 교보생명은 오히려 설계사 △7.9%, 보유계약 △9.7% 가 줄어든 것이다. 

보험경영의 중요한 두 바퀴는 보험영업과 자산운용이다. 또한, 보험영업의 가장 중요한 두 바퀴는 보험설계사와 고객(소비자)이다. 모두 다 중요하지만 이 중 가장 중요한 것 하나만 뽑으라면 ‘고객(소비자)’일 것이다. 그런데, 교보생명은 이 고객 수가 지속적으로 줄어들고 있어 문제로 지적된다. 보험 모집조직인 설계사 수도 줄어들고 있지만, 이에 따라 고객(소비자)수도 크게 줄어들어 이탈의 원인이 무엇인가 매우 궁금해진다. 

본지는 교보생명 특집 시리즈 기사를 집중취재 게재하고 있다. "교보생명 신창재 회장, 경영권 포기할 수 있을까?","교보생명 영업실적 하향세..", "교보생명, 납입보험료 전산표기 조차 오락가락.." ,”교보생명 조직이 흔들린다“에 이어,”교보생명, 계약자 이탈 심하다“를 싣는다. 

지난 6일 교보생명은 이 시리즈 기사가 독자의 오해를 불러일으켜 교보생명의 위상을 훼손할 우려가 있다며, 정정보도를 내용증명으로 요청해 온 바 있다.

본지의 이 시리즈 기사는 소비자의 알권리 충족과 언론의 사명을 다하기 위하여 통계에 기반한 사실들을 그대로 적시하였고, 기존의 널리 알려진 내용을 한 걸음 더 깊게 들어가 ‘팩트 체크’하거나 이의 ‘원인’을 분석하는 기사로 한 치도 ‘팩트’에서 벋어나 사실과 다른 내용이 없음을 공개적으로 알려드리며, 어떠한 어려움이 있어도 ‘언론의 사명’을 다할 것을 독자 여러분께 다시 한번 약속드린다.  

교보생명 보험설계사 수는 6년 전인 2014년 12월말 19,857명이었다. 업계 전체 124,008명의 16.0%이었으나, 2015년 18,365명, 2016년 18,120명, 2017년 17,583명, 2018년 15,656명(전년대비 △10.95%, △1,927명), 2019.9월에는 14,513명으로 매년 크게 줄어들고 있다. 2018년 업계 111,197명의 14.0%로 시장점유율도 2.0% 이상 넘게 줄어들고 있다. 올해 5월 말 기준으로 국내 생명보험사의 설계사 수는 9만3,822명으로 전년 동기 대비 9.1% 줄었다.

이는 지난호 교보생명 시리즈 ‘내우외환에 빠진 교보생명...설계사 이탈 가속화’에서 팩트체크 했던 내용이다. 보험영업의 양대 기둥 중 하나인 보험설계사 조직의 이탈이 가속화하고 있음을 증명하는 수치이다. 보험회사의 설계사수는 고객수와 정비례한다. 이를 증명하듯 교보생명의 설계사가 줄어드는 것과 비례해 고객(소비자)수도 크게 줄어들고 있다.  

교보생명은 보험설계사의 이탈을 막으려 무진 애를 쓰고 있다. 이를 위해 이미지 재설계와 함께 작년 1월부터 신입 교육기간에 수수료까지 지원하고 있다. '고객보장 전문 FP(Financial Planner)' 프로그램을 통해서다. 신입 설계사가 영업에 부담을 느끼지 않도록 수수료를 지원해 주는 것인데 안정적인 정착을 유도하려, "신입 설계사에게 18개월 동안 신인 활동지원비 명목의 수수료로 1~3개월차에 80만 원, 4~6개월차에 60만 원, 7~12개월차에 40만 원, 13~17개월차에 30만원"을 지급 한다. 하지만, 효과는 미미해 설계사 도입과 탈락자의 숫자는 변함없어 지속적으로 전체 설계사 수는 이탈이 가속화되어 줄어들고 있다.

교보생명은 작년 2월 줄어드는 보험설계사(FP)의 고충을 해결한다며 ‘컨설턴트 불편지원센터’를 설치했다. FP의 고민에 귀 기울이고 원활한 고객보장 활동을 돕기 위하여 FP들이 부당한 대우를 당하거나 고충이 있을 때 마음을 터놓고 상담하고 불편사항을 즉시 해결할 수 있도록 지원하기 위해서라고 밝혔다. 작년 12월 여기에 교보생명 소속 여성 보험설계사 A씨가 직장 상사로부터 상습적으로 성추행을 당했다며 신고가 접수됐다. 하지만 해당 상사는 제재를 받기는커녕 오히려 승진을 했다는 내용이 방송과 언론에 알려졌다. 국내서 유일하게 운영된다는 ‘컨설턴트 보호센터’가 설계사 고충해결은 커녕 유명무실하여 제 역할을 다하지 못한 것이 아닌가 생각 된다.

소비자가 보험회사의 선택하는 중요한 기준 가운데 또 하나는 ‘고객수’ 즉, ‘얼마나 많은 소비자가 선택’ 했느냐일 것이다. 수치로는 보유계약 건과 보유계약금액으로 나타난다. 보유계약자수는 소비자선택을 받는 보험회사의 평가에 매우 중요한 지표이다. 

보유계약이 변동하는 요인은 신계약액과 만기,해약,실효 등인데, 신계약액보다 빠져나가는 만기, 실효, 해약금액이 더 크면 보유계약액은 감소하게 된다. 보험업계 전체적으로는 효력상실계약보다 신계약이 많아 보유계약이 지속적으로 증가해 왔다. 그러나 교보생명은 신계약이 감소한 반면 효력상실계약은 지속적으로 증가하고 있어 보유계약이 감소하고 있다. 물론 보유계약자의 여러 건 계약으로 계약자 수와 보유계약 건수는 일치하지 않지만 비례한다. 신규계약을 많이 해도 계약을 유지하지 않고 해약을 하던지 실효시킬 경우 보유계약은 늘어나지 않는다. 생명보험의 실효, 해약을 나타내는 보험계약의 유지율은 1년이 지난 13차 월 75~80% 수준이고 2년후인 25회차 유지율은 65%대에 불과하다. 그래서 단기간 영업 증대의 효과가 보유계약에 크게 바로 영향을 주지 않는다. 

교보생명은 2014년12월 보유계약건 수가 917만7천 건으로 업계전체 7,821만1천 건의 10.8%를 점유하였고, 보유계약액은 203조6천억으로 업계 전체 2,187조의 13.8%를 차지하고 있었다. 하지만, 교보생명 계약자는 매년 이탈하여 2017년 830만건, 2018년 816만 건으로 크게 줄어들고 있고, 보유계약액도 2017년 303조 2018년 299조로 줄어들고 있다. 반면 업계는 2017년 8,510만 건, 2018년 8,758만 건으로 계속 증가하고 있고, 보유계약액도 2,446조, 2018년 2473조 원으로 늘고 있다. 

2019년 3/4분기 교보생명 민원건수는 905건이 발생했다. 4/4분기에는 929건으로 2.65%증가했다, 보유계약 10만건당 민원건수도 3/4분기에는 9.97건이 발생했다. 4/4분기에는 10.23건으로 늘어난 것이다.

반면, 업계 전체적으로는 평균 △ 3.97% 줄어들었다. 이를 교보생명의 상품 판매 단계별로 살펴보면 계약유지에 대한 불만으로 민원이 122건에서 147건으로 20.49% 크게 늘어 보유계약자의 불만이 크게 증가하는 것으로 드러났다.

상품별로 나누어 보았을 때 보장성에서 10.79%, 저축성 상품에서 12.5% 늘어 업계 평균  보장성 △ 1.32%, 저축성 △ 24.36%와는 반대로 교보는 증가하는 기현상을 나타내고 있다. 이의 정확한 원인은 교보생명의 내부를 좀 더 들여다 보아야 하지만, 객관적으로 볼 때에는 이러한, 소비자들의 불만이 교보생명 계약자 이탈을 가속화 하는 것이 아닌지 합리적인 의심을 하게 된다.

금융소비자연맹 조연행 회장은 ”교보생명이 언론의 따가운 지적과 질책을 겸허히 수용하고 반성하고 개선방안을 모색하는 것이 아니라, 언론을 윽박하여 사실을 감추고 덮으려는 행위는 회사발전을 가로막는 행위로, 바로 이러한 행위를 하는 임직원 때문에 회사의 이미지가 더욱 실추되고 설계사와 고객이 이탈하는 것“이라고 말했다. (소비라이프 특별취재팀)

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