오픈마켓 입점 제품 중 상당수가 청약 철회 제한
해외구매대행 이용자 38.7% 일방적 주문 취소 경험
[소비라이프/김진주 소비자기자] 해외 직구 수요의 증가와 함께 국내 오픈마켓을 통한 해외구매대행을 이용하는 소비자가 늘면서 관련 소비자 불만도 지속적으로 발생하고 있다. 해외구매대행의 경우 취소, 환불 조건이 국내 거래보다 까다로워 충분한 사전 정보제공이 중요함에도 취소·환불 관련 정보가 부족하고 표시 접근성 낮아 문제다.
지난 1일 한국소비자원은 해외구매대행 판매자가 입점한 5개 오픈마켓 사업자(네이버, 11번가, 옥션, G마켓, 쿠팡)의 정보제공, 거래 조건 실태와 소비자 이용 현황을 조사했다.
오픈마켓의 구매 페이지에서 정형화된 형태로 제공되는 해외구매대행 정보 표시 실태를 조사한 결과 2개의 업체(옥션,G마켓)의 경우, 취소·환불 조건과 판매자 정보가 한 페이지에 표시되지 않고 여러 번 추가로 클릭해야 확인할 수 있어 소비자가 찾기 어려운 구조였다.
또한 3개의 업체(11번가, G마켓, 쿠팡)는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 전자상거래법) 등 관계 법령이 판매자가 제시한 거래 조건보다 우선 적용된다는 사실을 따로 고지하지 않아 판매자의 불리한 거래 조건에 따라 소비자가 계약 취소 및 환불 권리를 포기할 우려가 있었다.
뿐만 아니라 오픈마켓에 입점 판매되는 제품 중 상당수가 청약철회가 제한되는 것으로 나타났다. 5개의 오픈마켓에서 판매 중인 해외구매대행 200개 제품의 주요 거래 조건을 조사한 결과, 청약철회가 불가능하거나 ‘상품 발송 후 취소 불가’ 등 특정 시점 이후로 제한하는 경우가 74.0%(148개)에 달했다.
또한 「전자상거래법」과는 다르게 제품을 수령한 후 단순변심에 의한 청약철회를 제한하는 경우가 18.0%(36개)에 달했고, 제품에 하자가 있거나 표시·광고와 다른 경우 청약철회를 제한하는 사례도 15.0%(30개)였다.
한편, 해외구매대행 이용 시 해외 현지 배송 단계에서는 국제 배송료가 발생하기 전이므로 소비자가 더 적은 비용을 부담하고 취소·환불이 가능하나, 200개 제품 중 95.5%(191개)는 소비자의 취소·환불 요청 시점에 따른 비용 구분을 하지 않고 전체 반품 비용만을 거래 조건으로 제시해 소비자에게 불리했다.
일방적으로 주문 취소가 된 사례도 있었다. 오픈마켓을 통한 통한 해외구매대행 이용 시 취소·환불을 했거나 고려해 본 적이 있는 소비자 700명을 대상으로 한 설문조사 결과 38.7%(271명)는 본인 의사와 관계없이 판매자에 의해 일방적으로 주문이 취소된 경험이 있었다고 응답했으며, 이 중 72명은 취소 사유를 안내받지 못한 것으로 나타났다.
한국소비원 시장조사국 관계자는 “쉽고 편리한 오픈마켓을 통한 해외직구가 늘면서 관련 민원도 많아졌다”며 “오픈마켓 업체와 간담회를 통해 문제점을 논의하고 비용공개와 정보 제공을 요구하며 개선점을 찾을 것”이라고 밝혔다.
한국소비자원은 국내 오픈마켓 사업자에게 ▲「전자상거래법」 이 개별 판매자의 거래조건보다 우선 적용된다는 사실 고지 ▲판매가가 소비자의 청약철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링 강화 ▲주요 거래 조건 정부를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시위치 개선 등을 권고했다.
아울러 소비자들에게는 ▲취소·환불 요청 시점에 따라 소비자가 부담할 반품비용이 달라지므로 요청 시 주문 진행 상황을 확인 ▲취소·환불 관련 거래 조건과 반품 비용 등을 꼼꼼히 확인 ▲국제거래 소비자 포털, 관세청 사이트 등 통해 해외구매대행 주의사항 탐색 등을 당부했다.
한국소비원은 덧붙여 “워낙 다양한 판매자들이 있기 때문에 규정을 정교화하려고 노력하고 있다”며 해외대행구매 자체 특수성으로 인한 교환·환불·A/S 등 어려움이 있기 때문에 구매 전 주요정보와 거래 조건을 잘 살피고 한국소비자원이 무료로 배포한 ‘해외직구 가이드’를 참고하라고 조언했다.
