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[김정응의 LOVE LETTER] 좀 다른 소통 기술
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[김정응의 LOVE LETTER] 좀 다른 소통 기술
  • 김정응 『김정응 퍼스널 브랜딩 연구소』 대표/작가
  • 승인 2021.07.28 10:56
  • 댓글 0
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[소비라이프/김정응 퍼스널브랜딩연구소 대표] 중소기업을 경영하고 있는 친구를 오랜만에 만났습니다. 그간 못 나눈 이런저런 이야기가 그칠 줄을 몰랐습니다. 그중에서도 의외로 소통(疏通) 문제가 가장 큰 관심사로 떠올랐습니다. 본인은 나름대로 최선을 다하는 데 직원들이 자신의 마음을 알아주지 않아서 섭섭하다는 푸념도 했습니다. 저는 요즘 언론에서 말하는 MZ 세대와의 소통 문제냐고 물었습니다. 물론 그들도 포함하지만 보다 근본적인 방법이 없겠느냐는 것이 그의 답답함의 근원이었습니다.  

난감했습니다. 평소에 저는 소통이야말로 정답 찾기가 정말 어렵다는 생각을 가지고 있었기 때문이었습니다. 사실 소통은 지극히 개인적인 차원의 일이라서 일반화를 하기가 곤란합니다. 각자가 알아서 풀어야 하는 것이지요. 부부간의 소통이 가장 극단적인 예가 아닐까 합니다. 특히 MZ세대에는 더 할 말이 없을 듯했습니다. 나이 차이도 많이 나고 또한 제 아들과 딸이 말 그대로 MZ세대인데 제가 그들과 소통을 썩 잘하고 있지 못하는 실정이니까요.  

그럼에도 불구하고 친구는 세상에 없던 답을 내놓으라고 압박을 했습니다. 어쩔 수 없이 제가 평소에 관심을 가지고 있었던 주제에 소통의 이슈를 접목해서 건네주었습니다. 제 의견의 골자는 퍼스널브랜딩 관점으로 소통을 이해하고 실천해보라는 것이었습니다. 예상과는 달리 참신한 접근이라는 평가가 되돌아왔습니다.  

 하나, 고객지향적 관점을 갖자 
우선 자신을 하나의 브랜드로 생각해보라는 것입니다. 실제로 우리 각자는 이름을 가지고 있는 한 하나의 브랜드입니다. 즉 퍼스널 브랜드인 것입니다.  
나를 브랜드로 생각하는 순간 정신을 바짝 차려야 합니다. 브랜드는 운명적으로 삼각관계이기에 고객을 놓고 경쟁자와 치열한 경쟁을 하는 나날을 보내야 하기 때문입니다. 코카콜라와 펩시콜라처럼 말입니다.  
 
나를 브랜드라고 치자면 나의 고객은 내가 설득 대상으로 하고 있는 직원들 특히 MZ 세대의 젊은 직원들이 될 것입니다. 나는 그 고객을 나의 편으로 만들기 위한 총체적인 노력을 경주해야 합니다. 이러한 노력은 곧 또 다른 차원의 소통 방법이 될 것입니다. 디지털, 실용, 솔직, 성장 등 그들의 특성과 고민 및 욕구에 대처하고 그들과 공감대 구축을 해야 하기 때문입니다  
       
 둘, 나의 핵심 정체성(Brand Identity)을 만들자
고객이 왕이라고 해서 그들에게 일방적으로 퍼주거나 그들을 짝사랑해도 안 됩니다. 그런다고 그들은 나에게 다가오지 않습니다. 나와 고객과의 관계가 이상적인 관계가 되려면 친구나 연인 같은 수평적인 공감대가 형성되어야 합니다. 그러기 위해서는 우선적으로 나라는 브랜드의 핵심 정체성이 정립되어야 합니다. 그것이 없으면 일회성, 유행성, 휘발성 관계가 되어서 공감대도 형성되지 않고 따라서 진정한 소통으로 이어지기가 어렵습니다.  

핵심 정체성 구축은 나만의 구체적인 브랜드 역량을 만드는 일입니다. 다음의 세 가지 역량을 구축하면 공감과 소통의 강력한 성을 쌓았다는 평가를 받을 것입니다. 기능적 역량 (“그 사람 전문가야!”), 정서적 역량(“게다가 유머감각도 있어!”), 상징적 역량(“그 바쁜 와중에 책도 출간했다네?”).  

 셋, 함께 ‘소통의 숲’을 만들자 
왜 현재진행형의 ing가 붙어서 브랜딩(Branding)일까요? 이는 브랜드는 끊임없이 변화하고 관리해야 함을 의미하는 것입니다. 늘 브랜드 리뉴얼을 하는 것과 같은 것이죠. 사람브랜드도 마찬가지입니다. 늘 화장을 고치는 것처럼 자신을 닦고 조이고 기름을 쳐야 합니다. 그래서 새로움을 갖추어야 합니다. 

이런 노력이 고객인 상대방에게 전달될 때 공감과 소통의 물꼬는 더 넓고 깊게 트일 것입니다. 함께 ing하는 관계를 만든다면 가장 이상적인 관계가 될 것입니다. 어느 소통 대가의 소통 비밀이 독서 토론에 있는 것처럼 커뮤니티라는 소통의 숲을 만들어서 함께 지내는 것도 좋은 실행 방법의 하나가 될 수 있을 것입니다.   

영화 그녀<Her>에서 남자 주인공 테오드로는 인공지능운영체제(OS)와 사랑에 빠집니다. 그는 왜 비현실적인 사랑에 빠지게 되었을까요? 다름 아닌 브랜드인 운영체제(OS)가 광고 문구를 통해서 고객인 테오드로에게 마음의 표현을 기가 막히게 했기 때문입니다.  
 
“전 귀 기울여 주고, 이해해주고, 알아주고, 말동무가 되어주는 존재입니다.”

이런 존재의 사람이라면 상대방에게 호감을 주게 될 것이라는 것은 믿어 의심치 않을 것입니다. 공감의 물결이 흘러넘치기 때문입니다. 그 무엇보다 우선하여 당신도 당신만의 공감 가득한 메시지를 작성해서 당신의 고객에게 전달하길 바랍니다. 유유히 흐르는 소통의 강물은 거기에서부터 발원될 것이니까요. 

김정응 『김정응 퍼스널 브랜딩 연구소』 대표/작가

저서 <당신은 특별합니다> <북두칠성 브랜딩> <편지, 쓰고 볼 일입니다> <이젠 휘둘리지 마!>



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