공정위 반발 “상당 기간 남았음에도 100% 환불 불가는 과하다”
[소비라이프/배수현 소비자기자] 코로나19 전염병 확산으로 해외여행에 제재가 생겼다. 코로나19 전염병이 확산되기 전 예약해둔 해외 호텔의 ‘환불 불가’에 소비자들은 어이없다는 반응을 내비치고 있다.
회사원 A 씨는 가족 여행을 가기 위해 해외 호텔 숙박 앱으로 숙소를 예약했고, 인원수를 잘못 결제했다는 점을 깨닫고 황급히 결제를 취소하고 다시 예약하려 했다. 그러나 ‘환불 불가’라는 조항이 있는 상품이기 때문에 결제를 취소할 수 없다는 답변을 들었다. 회사원 A 씨는 “어쩔 수 없이 여행을 다녀왔지만 찝찝하고 억울한 마음이 남아 있는 것은 사실이다”라고 전했다.
주부 B 씨는 저렴하게 해외여행을 떠나고자 해외 호텔 숙박 앱을 이용해 호텔을 예약했다. 그러나 코로나19 전염병이 확산되자 여행을 취소하려 했으나, 호텔 예약 플랫폼 측은 강경하게 ‘환불 불가’를 선언했다. B 씨가 ‘환불 불가’ 조건이 있는 상품을 예매했기 때문이다. B 씨는 “다른 이유도 아니고 팬데믹에 의한 환불인데 불가하다는 게 어이가 없다”라는 반응을 내비쳤다.
더욱이 환불 불가 상품을 무료로 취소 받은 소비자의 사례가 있음과 동시에, 환불 불가 상품을 취소 받지 못하는 사례가 함께 존재해서 소비자들의 불만을 더 높인다. 주변이나 온라인에서 무료로 예약을 취소받은 사례를 접하고, 플랫폼 측에 환불을 요구했으나 거절당하는 일이 빈번하기 때문이다. 소비자들은 명확한 기준을 설명하지 않고 불특정한 거래 취소를 남발하는 호텔 예약 플랫폼에 불합리하다는 의사를 표명하고 있다.
이렇게 ‘환불 불가’ 조건이 걸려 있는 상품에 피치 못할 사정으로 환불을 요청해야 하는 상황에서 피해를 호소하는 소비자가 늘고 있다. 융통성 없는 업체의 조치가 불합리하다며 공정거래위원회에 신고하는 경우도 많다. 공정거래위원회는 환불 불가로 소비자 피해가 막대하며, 숙박 예정일까지 수개월이 남았음에도 환불이 불가한 것은 문제라는 태도를 내비친다. 그러나 2018년부터 올해 이달(2021년 3월)까지, 공정거래위원회를 상대로 한 숙박 예약 플랫폼의 소송들은 숙박 예약 플랫폼의 승소로 판결됐다.
지난해 4월 숙박 예약 플랫폼 ‘부킹닷컴’이 공정거래위원회를 상대로 한 소송에서 법원은 부킹닷컴의 승소로 판결했고, 2018년 11월 공정거래위원회가 ‘아고다’를 상대로 “숙박대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항”이라며 내린 시정 명령에, 법원이 이를 부당하게 여겨 ‘아고다’ 승소 판결을 내리기도 했다.
재판부는 “고객은 다양한 플랫폼에서 숙박 상품의 가격과 조건을 비교해 자유롭게 숙박 예약을 할 수 있다. 환불 불가 상품을 어쩔 수 없이 예약한 것으로 보기 어렵다”는 의견을 내놓았다. 법원의 이러한 판결은 환불 불가 상품이 환불 가능 상품보다 평균적으로 저렴하고, 환불 가능 상품이 있음에도 저렴한 상품을 선택한 고객의 자율적인 선택이 있었기에 환불 불가 상품이 정당한 상품이라고 본 셈이다.
이에 소비자들의 반응은 엇갈리고 있다. “해외 숙박 앱은 해외 사이트를 기반으로 두고 있기 때문에 한국어로 번역이 되어 있어도 예약 과정이 어려운 경우가 많다. 수수료만 내고 환불해줘야 한다”, “정말 착각해서 날짜를 잘못 누르거나 하는 경우도 생기니 결제 후 몇 시간 안에는 정정하게 해줘야 한다.”, “투숙 기간이 수개월 남았는데 환불이 불가한 건 부당하다”, "환불 불가라는 약정 자체가 소비자를 보호하는 개념에는 맞지 않다“ 등 법원이 ‘환불 불가’ 상품을 인정하는 결과에 수긍할 수 없다는 입장을 보이기도 했다.
반면 “저렴하게 예약하려고 환불 불가 상품을 선택했으면서 환불을 해달라니 무슨 말이냐”, “저렴하게 여행하고 싶은데 왜 저렴한지는 생각 안 하는 것인가”, “저렴한 만큼 페널티가 있는 걸 알아야 한다”, “저렴하게 예약하고 싶으면 환불 불가 상품, 못 갈 수도 있으면 환불 가능 상품 예약하면 되는데 선택할 수 있다는 면에서 소비자의 입장에서 좋은 것이 아닌가”, “법원의 판결은 약정 잘 읽으라는 뜻이다” 하는 법원의 판결에 손을 들어주는 반응 또한 존재한다.
한국소비자원 자료에 따르면 2017년~2019년까지 접수된 글로벌 숙박 예약 대행 사이트 소비자 불만 중 ‘취소∙환급 지연 및 거부’ 항목이 73%를 차지한다. 소비자들의 엇갈린 두 반응 중 어느 것도 옳다 할 수 없다. 그러나 예약할 당시 ‘환불 불가능’에 관한 약정을 꼼꼼히 읽고 숙지 사항을 알아 두는 태도가 필요하다. 또한 공급 업체 측의 ‘환불 불가’ 상품이 고객의 ‘노 쇼’를 막기 위한 방편이라는 인식을 가지는 것도 필요해 보인다.
