공정위 "표시 사진과 다른 숙박 시설의 책임은 앱 쪽에도 있다"
[소비라이프/이예지 소비자기자] # A 씨는 최근 코로나19로 인해 재택근무가 이어지자, 컴퓨터 작업이 가능한 모텔을 찾고 있었다. 이에 A 씨는 숙박 중계 애플리케이션(이하 숙박 앱)에서 성능이 좋은 PC가 설치돼 있다고 광고한 모텔에 당일 이용하는 것으로 예약했다. 예약한 모텔에 입실하여 PC부터 확인했으나 PC 작동 및 와이파이 사용이 전혀 되지 않았다. 해당 모텔을 예약한 이유는 PC 사용 목적이 우선이었기 때문에 PC 사용이 가능한 다른 모텔로 옮겨야 했다.
모텔 측에서는 퇴실은 즉시 가능하지만, 환불은 숙박 앱을 통해 받으라고 안내했다. A 씨는 숙박 앱 업체에 자초지종을 알리고 환불을 요청했다. 그러나 숙박 앱 업체는 이용 당일 취소는 환불이 안 된다고 했다.
숙박 앱에서 표시 사진과 실제 시설이 다른 문제에 대해 직접 나서서 환불해주는 일은 흔치 않다. 숙박 앱 측에서는 "잘못된 정보 등 앱에서 발생한 문제에 대해서는 100% 환불보장제를 운용하고 있다"며 "그러나 현장에 가서 발생하는 문제의 경우 이용자와 상품 판매자 간의 문제로 귀속된다"고 말했다. 앱에서 본 정보와 실제 숙박업체의 시설이 현저하게 다른 경우 중계 사업자(숙박 앱)는 책임지지 않겠다는 의도로 해석된다. 숙박 앱은 중계 의무만 있고, 법적으로 책임을 질 의무는 없다는 것이다.
이에 한국소비자연맹은 A 씨의 문제 해결을 위해 "숙박 앱 광고에는 PC 작동불량 상태에 대한 고지가 없고, 오히려 성능이 좋은 PC가 설치된 것처럼 표시했다"며 전자상거래 등에서 소비자보호에 관한 법률 제17조3항에 따라 환불을 요구하기 위해 숙박 앱 업체로 공문을 발송했다.
숙박 앱 업체는 한국소비자연맹에서 발송한 공문 내용에 대해 수긍하고, 소비자께 전액 환불처리 했다. 더불어, 해당 모텔에 설치된 PC 상태에 대해 수정 표시하도록 했고, 향후 표시 광고와 다른 취소 사례가 접수되면 환불처리 하겠다는 내용도 함께 전했다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조3항에 따르면 "재화 등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우에는 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다"고 명시돼 있다.
또한 공정거래위원회 소비자안전정보과는 "표시 사진과 다른 숙박 시설의 책임은 표시 사진을 게시한 앱 쪽에도 책임이 있다"라며, "구체적인 사안에 따라 달라질 수 있으며, 플랫폼 사업자라고 하더라도 귀책 사유가 있으면 민법상의 당연한 원칙으로 환불해줄 법적 근거가 있다"고 설명했다. 마지막으로 "비슷한 일이 발생하면 분쟁 조정을 신청하고, 거기서 구체적인 사안들을 소비자 입장에서 이야기하라"고 전했다.
