진입장벽 낮은 만큼 신뢰성도 낮아
[소비라이프/홍채은 소비자기자] 일상에 없어서는 안 될 존재가 된 SNS는 이제 소통을 위한 수단을 넘어 광고·쇼핑의 수단으로도 사용되고 있다. 하지만 규모가 커질수록 소비자들의 피해도 늘어남에 따라 우려의 목소리가 나오고 있다.
일명 ‘블로그 마켓’, ‘인스타 마켓’이라고 불리는 SNS 마켓이 새로운 유통 플랫폼으로 급성장하고 있다. 서울시 전자상거래센터의 조사에 따르면 SNS 이용자의 51.6%가 SNS를 통한 상품 구매 경험이 있다고 답변했다. 구하기 어려운 제품을 쉽게 구할 수 있고 SNS를 이용해 관련 정보를 빠르게 얻을 수 있다는 점에서 주로 젊은 소비자들 사이에서 큰 인기를 끌고 있다.
SNS 마켓의 경우 온라인 쇼핑몰과 같은 타 유통 플랫폼보다 폐쇄적이기 때문에 개인 간 거래의 비중이 크다. 주로 DM이나 카카오톡 등 SNS 메신저를 이용한 거래로 판매자의 연락처나 사업자 정보 등을 알 수 없어 피해 발생 시 이를 해결하기 어렵다. 또한, 게시글의 형식으로 상품 정보를 입력해 가격과 같은 기본 정보를 알리지 않아 소비자가 직접 댓글이나 메신저를 통해 가격을 문의해야 하는 상황도 생긴다. 이에 소비자들은 “고객 대응도 체계적이지 않아 엉망이다”, “전문적인 결제 방식이 없어 주문 및 결제 시 신뢰하기 어렵다”라며 불편을 호소했다.
SNS를 이용한 광고 역시 상황이 다르지 않다. 기존 광고 방식보다 접근이 쉽고 저렴한 비용에 홍보할 수 있다는 점에서 새로운 마케팅 방식으로 자리 잡았으나 관리가 허술한 탓에 이를 악용하는 사례가 빈번하다.
지난해 8월 유튜브에서는 일명 ‘뒷광고 논란’이 일었다. 당시 표시광고법상 제품을 제공한 광고주는 처벌할 수 있었지만, 해당 SNS 플랫폼과 인플루언서는 책임을 피할 수 있었다. 또한, 유튜브는 당시 유료광고 포함 문구 표시를 권고 수준에만 그쳐 원한다면 얼마든지 뒷광고가 가능한 시스템이었다. 이에 소비자들의 반발이 커지자 지난해 9월 관련 법을 개정해 유료광고 포함 문구 표시를 의무로 바꾸고 광고주뿐만 아니라 인플루언서에게도 법적 책임을 물을 수 있게 됐다.
또한, SNS 라이브 커머스를 통한 광고는 허위·과장 광고로 인한 소비자의 피해를 사전에 방지하기 어렵다. TV홈쇼핑과 달리 라이브커머스는 ‘동영상 스트리밍’으로 분류돼 엄격한 사전 심의를 할 수 없어 허위·과장 광고뿐 아니라 상품의 품질 역시 보장할 수 없는 경우도 있다. 지난해 8월 SNS 라이브 방송을 통해 위조상품을 홍보하고 판매한 일가족이 적발됐다. 이들은 SNS 라이브 방송이 폐쇄적인 구조로 이루어져 단속을 쉽게 피할 수 있다는 점을 이용해 해외명품 위조상품을 2만 6,000여 점을 판매한 것으로 밝혀졌다.
인스타그램의 경우 현재 총 6개의 단계만 거치면 광고를 송출할 수 있으며 짧으면 30분 안에 승인이 되는 경우도 있어 광고의 심의 적절성 여부를 알기 어렵다. 이후에 과장·허위 광고인 사실이 드러날 경우 법적 처벌이 가능하지만, 처리 과정에서 생기는 추가 피해의 발생 가능성을 배제할 수 없다.
SNS 마켓과 광고는 해외 플랫폼을 이용한 경우가 많다. SNS 마켓의 경우 현행 ‘전자상거래법’상 플랫폼 운영사업자에게 책임을 묻고 있으나 이마저도 소극적일 뿐만 아니라 국외 운영사업자에게는 동 법상의 전자게시판 서비스 제공자의 책임도 묻지 않고 있어 소비자의 피해 보상이 제대로 이루어지지 않는 경우가 많다. SNS 광고도 마찬가지로 해외 플랫폼이라는 특성 때문에 광고 심의를 사전에 점검하기 어렵다.
SNS 이용자가 꾸준히 증가하고 그에 따른 SNS의 영향력도 큰 만큼 관리 사각지대에 있는 점을 악용하는 사례가 없도록 명확한 규제 마련과 더불어 판매자의 양심적인 SNS 플랫폼 운영이 필요하다.
