정수기 설치·수리 기사의 파업으로 AS와 상담 등 서비스에 소비자 불만 증가해
[소비라이프/류예지 인턴기자] 지난 7월 1372소비자상담센터에 접수된 상담이 전월 대비 1,187건 증가한 것으로 나타났다. 증가율이 높은 품목은 정수기 대여 128.2%, 호텔·펜션 75.1%, 기타숙박시설(45.6%)이 뒤를 이었다. 특히 정수기 대여의 경우 렌털 업체의 파업으로 불만이 증가한 것으로 분석했다.
전년 동월 대비 증가율이 높은 품목은 보건·위생용품이 1,215.6%로 나타났다. 더불어 예식서비스(120.0%)와 항공여객운송서비스(62.6%)도 증가율이 높게 나타났다. 이 현상들은 코로나19로 인해 생긴 현상으로 보인다. 개인 방역을 위해 사용량이 많아진 마스크의 품질과 배송지연 문제가 보건·위생용품 상담의 대부분을 차지한 것이다.
호텔·펜션과 기타숙박시설, 예식서비스 코로나19의 영향을 받았다. 숙박의 경우 코로나19 감염우려와 50일 넘게 이어진 장마로 예약을 취소하려는 문의에 사업자가 거절하거나 과다한 위약금을 청구한 것이 분쟁 사례로 꼽혔다. 예식서비스도 계약해제와 변경에 따른 위약금 분쟁 상담이 대부분이었다.
연령대를 확인할 수 있는 약 5만 7천여 건 상담 중 30대가 29.8%(17,007건)으로 가장 많은 접수를 진행했고, 이어 40대 26.1%(14,990건), 50대 19.5%(11,192건), 20대 11.2%(6,450건), 60대 10.2%(5,859건) 순으로 나타났다.
특히 정수기 대여의 경우 지난 6월부터 시작한 렌털 장비 설치·수리 기사(CS닥터) 노조의 파업에 큰 영향을 받을 것으로 분석된다. 47일간 이어진 파업은 지난 11일 타결되었으나 현장의 고객 불만은 여전하다. 애프터서비스(AS)를 신청해도 대응이 매우 늦고, 환불 안내나 사과 공지조차 없었기 때문이다.
정수기 대여 업체의 파업은 이번이 처음이 아니다. 지난해 12월에도 파업으로 인해 소비자 상담 건수가 5만 9,662건으로 증가했다. 11월과 비교했을 때는 135.3%의 증가율을 보일 만큼 컸다. 이때도 고장 수리와 정기 점검이 이루어지지 않아 계약 해지를 요구하는 불만이 제일 많았다.
이번 파업은 비정규직에서 정규직으로 전환된 CS닥터의 연차 산정이 문제로 떠오르면서 발생했다. 비정규직의 정규직 전환 문제는 지난 6월 10일 예고했던 파업을 철회하며 정규직으로 전환하기로 약속했다. 하지만 회사 측에서 일괄적으로 연차 15일(1년 차 직원 수준)을 제시했고, 노조 측은 근속연수에 따라 연차를 보장해야 한다고 주장하고 있는 중 결국 합의가 되지 않아 6월 26일부터 파업이 시작됐다. 그리고 1난 11일 극적으로 타결됐다.
정수기 대여 업체는 파업으로 인한 내부 분열과 소비자 불편을 모두 수습하고 있지만, 고객의 반응은 이미 싸늘하다. 정기적으로 금액을 지불함에도 적절한 서비스를 받지 못하는 소비자들은 업체이 인적 관리에 의문을 표하는 한면, 그래도 CS닥터의 파업 시기가 적절하지 않다는 반응이 나오고 있다.
