점주 입장에서 숨김 리뷰와 매장 전화도 이용 당부
[소비라이프/김민주 인턴기자] 배달 음식을 먹은 뒤 리뷰 작성을 약속하는 일명 ‘리뷰 이벤트’에 대해 소비자마다 각기 다른 의견을 내놓고 있다. ‘별점’의 영향력이 커지면서 리뷰 작성 시 소비자의 행위가 중요해진 것이다.
코로나19의 여파로 배달 음식 주문량이 늘어나자 ‘리뷰 이벤트’로 고객의 관심을 끌고 경쟁력을 강화하려는 음식점이 많아졌다. 지난해 11월 한국소비자연맹이 조사한 배달앱 이용실태 결과, 수도권에 거주하는 성인 500명의 76.8%가 코로나19로 인해 배달앱 사용이 늘었다고 답했다. 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠, 배달통 등 여러 플랫폼을 동시에 사용하는 경우도 많았다.
이때, 전체의 93%가 배달앱 이용 시 후기 및 별점을 확인한다고 전했다. 비대면 주문이 생활화되면서 처음 알게 된 음식점의 경우 간접적으로 음식을 평가한 뒤 주문에 돌입하는 경우가 대다수이다 보니, 사진 리뷰나 별점이 음식을 선택하는 중요한 지표로 작용하는 것이다. 실제로 현재 대부분의 배달앱에서 ‘별점순’으로 음식점을 나열하는 서비스가 가능하기 때문에 소비자는 같은 종류의 음식점이라면 별점이 높은 곳에서 실패 없이 음식을 받기 원할 것이다.
이렇듯 리뷰의 중요도가 커지면서 이를 활용해 매출 증대에 힘쓰려는 점주들은 ‘리뷰 이벤트’를 상시 진행하는 추세다. 리뷰 이벤트는 소비자와 음식점 간의 약속으로, 리뷰를 작성할 고객에게만 서비스 음식을 제공한다. 그런데 리뷰 이벤트에 대해 소비자마다 해석하는 방향이 달라 논란이 되기도 한다.
특히, 리뷰 이벤트를 통해 음식을 받았으나 음식이 만족스럽지 않을 경우 소비자가 어떤 방식을 취해야 할지에 대해 소비자의 권리와 배려 사이에서 다양한 시각이 존재한다. 크게는 ‘리뷰 서비스를 받았으니 별점은 5점을 준다’는 입장과 ‘약속한 대로 리뷰는 작성하되 별점은 솔직하게 준다’는 입장으로 나뉜다.
전자의 경우 리뷰 이벤트의 목적이 리뷰를 통한 가게의 인지도 및 매출 증가에 있으므로 별점 5점을 대가로 지불하는 것이 소비자의 배려라고 말한다. 가게의 입장에서 무료로 사이드 메뉴를 제공하는 것은 리뷰로 인해 가게 사정에 도움이 되기 위함인데, 서비스까지 주며 별점 1점의 리뷰를 받는다면 이벤트를 하는 이유가 없어지는 것과 마찬가지라는 것이다.
반면에 후자를 주장하는 사람들은 리뷰 이벤트 자체가 리뷰를 약속하는 것이지 별점 5점을 약속하는 것은 아니기에 리뷰의 내용은 소비자의 권리에 따라 자유롭게 작성하는 것이 옳다고 판단한다. 맛없는 음식에 별점을 높게 평가하는 것은 ‘거짓’ 후기이기에 지양해야 한다고 주장한다.
이러한 논란에 대해 실제 배달앱을 사용 중인 가게의 입장을 듣고자 경기도 부천의 한 피자집 점주 A 씨와 인터뷰를 진행했다. A 씨는 리뷰 이벤트를 진행하는 이유가 고객 유도이기는 하나, 사실상 모든 고객의 리뷰 작성을 하나하나 관리하기는 힘들다고 전했다. 특히 리뷰 이벤트를 통해 서비스를 드렸지만 리뷰를 작성하지 않는 분들도 많아 고심이 크다는 입장이다.
이어 A 씨는 “코로나19로 배달 주문이 많아지며, 리뷰 이벤트에 참여하는 주문 수도 많아진 것이 사실이다. 하지만 서비스 음식을 챙긴 후 리뷰 약속을 지키는 사람의 비율은 오히려 낮아졌다.”고 전했다. “전에는 리뷰 이벤트 주문 10건이 들어오면 6개의 리뷰가 올라오는 정도였으나, 현재는 50건의 주문 중 리뷰 20개 정도만 성사된다.”고 표했다.
이는 배달앱을 사용하는 소비자들이 리뷰 이벤트를 ‘매출을 늘리기 위해 매장이 해야 할 당연한 노력’으로 인식하기 시작하면서 발생한 문제라고 판단할 수 있다. 최근 배달앱 이용 매장 수가 많은 수도권이나 번화가에서는 대부분 리뷰 이벤트를 진행 중이기 때문에 이제는 리뷰 이벤트가 ‘당연한 서비스’로 치부되는 것이다. 그런 탓에 소비자들은 동일한 조건이라면 리뷰 이벤트가 있는 매장을 찾기 바쁘다.
더불어 메인 메뉴가 아니라 리뷰 이벤트용 음식에 대한 불만으로 인해 리뷰 작성 시 이를 부각하며 별점을 터무니없이 낮게 주는 고객들도 종종 눈에 띈다. 이에 대해 A 씨는 “피자집에서 피자가 아닌 사이드메뉴로 매장 전체를 평가하는 것이 이해되지 않는다. 심지어 따로 주문한 것도 아니고 서비스로 기분 좋게 드린 음식에 대해 개인적인 입맛을 이유로 비난한다면 이것은 리뷰 이벤트를 안 하는 것만 못하지 않나”라는 입장을 내비쳤다.
또한, A 씨는 리뷰 이벤트 후 별점에 대해서 “별점 5점을 강제하는 것은 불가능하다고 판단하지만, 함께 먹고살자고 하는 일인데 개인의 입맛이나 사소한 실수로 낮은 별점을 주는 것은 속상하고 어이가 없을 때도 많다”고 토로했다. 이에 대해 “사장님만 볼 수 있는 숨김 리뷰를 활용하거나 가게로 따로 전화해 불만족한 부분을 전달해주는 배려가 가게에 큰 도움이 될 것”이라 전했다.
현재 배달앱의 리뷰 반영 방식의 경우, 구체적인 글로 작성한 후기가 아무리 친절하고 가게 발전에 도움이 되는 내용일지라도 별점을 몇 점 부여했는지에 따라서만 매장의 고객 만족도 정도가 정확하게 수치로 표시된다. 그렇다 보니 시간적 여유가 부족하거나 빠른 선택을 원하는 고객은 리뷰를 모두 읽어보기보다 별점만을 보고 매장을 고를 가능성이 크다. 따라서 소비자들이 개인적 불만이나 매장 측 실수의 규모에 따라 적절히 판단해 별점보다는 매장에 직접 문의하는 것이 ‘배려’일 수 있다는 것이다.
이제는 배달앱 사용이 생활 필수앱으로 자리매김하며 많은 소비자들의 큰 관심과 사랑을 받고 있다. 집에서 터치 한 번으로 간편하게 음식을 먹을 수 있다는 점에서 굉장한 이점을 갖고 있으나, 그만큼 가게는 매출을 위해 신경써야 할 부분이 많아졌다. 소비자와 점주 모두 코로나19 상황을 극복하기 위해 배려와 공감으로 서로를 바라보는 자세가 필요하다.
