배달앱, 리뷰 모니터링와 별점 평가제 폐지키로
[소비라이프/정예빈 소비자기자] 온라인 플랫폼이 고속으로 성장함에 따라 성장통이 뒤따르고 있다. 특히 배달앱 사용자가 늘면서 배달 플랫폼에 입점한 업주들은 악성 고객들의 별점 테러와 댓글로 막대한 피해를 보고 있다.
최근 온라인 커뮤니티에는 배달 앱 이용자들의 황당한 후기가 속속 올라오면서 큰 화제가 됐다. 지난달 2일 “별 다섯 개를 올리기로 약속할 테니 연어 초밥 4개를 더 부탁한다”라는 주문서가 공개돼 사람들의 공분을 샀다. 또 “음식은 맛있지만, 코카콜라가 아닌 펩시콜라를 주면 별 하나” “환불 안 하면 별점 1점” 등의 리뷰가 공개돼 자영업자의 어려움이 드러났다.
사연을 접한 이들은 비판의 목소리를 높였다. “별점으로 소상공인을 기만하는 행위에 불과하다.” “해당 식당의 다른 리뷰를 보면 펩시를 주는지 알 텐데 굳이 시켜서 악성 리뷰를 남기는 이유가 무엇이냐” 등 부정적인 반응이 이어졌다. 이 밖에도 자영업자들은 “남의 생계에 대해 장난을 친다.” “허위 리뷰에 대한 제재를 가해달라”라고 호소했다.
하지만 앞으로 블랙컨슈머들이 소상공인에게 악성 리뷰를 남기는 것이 어려워질 전망이다. 별점 리뷰 제도로부터 업주를 보호하고, 허위 리뷰로 인해 이용 고객들이 혼란을 겪지 않도록 정부와 플랫폼이 직접 나서고 있기 때문이다.
지난 11일 방송통신위원회는 무모한 사태가 빈번하게 발생하고 있음을 문제로 인식해 5가지 정책 방안을 마련하겠다고 밝혔다. 방통위가 밝힌 5가지 정책 방안은 ▲플랫폼 이용사업자, 이용자의 원스톱 피해 구제 추진 ▲리뷰 및 별점 제도 개선을 위한 가이드라인 등 법제 개선 ▲플랫폼 이용사업자, 이용자 보호를 위한 별도 규율체계 마련 ▲전기통신사업법상 ‘이용자 보호 업무평가’ 대상 확대 ▲악성 리뷰, 별점 피해 예방을 위한 정보통신망법 개정 등의 내용을 담고 있다.
플랫폼사인 배달의 민족은 허위 리뷰 사전 차단 시스템을 도입해 허위사실로 의심되는 리뷰에 대한 모니터링을 강화했다. 해당 관계자는 “고객이 작성하는 리뷰의 경우 법적 보호를 받고 있어 비속어, 개인 정보를 포함하는 내용 외에는 조치하기에 어려운 부분이 있다”며 “최대한 피해가 발생하지 않도록 노력하고 있다”라고 전했다. 네이버도 “기존 별점 리뷰제도를 키워드 리뷰제도로 시범 적용해 올 연말이나 내년 초에 별점 평가 서비스를 완전히 폐지할 것”이라 밝혀 소비자의 갑질에 제동이 걸릴 예정이다.
