해지 신청해도 다음 결제일에 해지효력 발생
[소비라이프/김민주 인턴기자] 코로나19의 장기화로 집에서 영화나 음악을 즐기는 사람이 증가하면서 온라인 구독서비스 관련 디지털 콘텐츠가 인기를 끌고 있다. 그러나 덩달아 부당한 거래관행으로 불만을 호소하는 소비자도 늘고 있다.
한국소비자원이 조사한 디지털 콘텐츠 플랫폼 소비자상담 분석 결과, 2018년 1월부터 2020년 12월까지 최근 3년간 콘텐츠 관련 내용으로 총 609건이 소비자상담센터에 접수됐다. 소비자상담이 이루어진 콘텐츠 종류는 ‘영상’이 22.3%로 가장 많았으며, ‘교육’이 18.6%, ‘게임’이 16.7%, ‘인앱구매’가 13% 등으로 뒤를 이었다.
이때, 콘텐츠 유형과 상관없이 소비자상담 시 가장 많이 접수된 불만·피해 사유는 총 218건으로 35.8%를 차지한 ‘계약해제·해지·위약금’ 관련 내용이었다. 이 밖에도 16.1%의 ‘청약철회 제한’, 11.3%의 ‘계약불이행(불완전이행)’이 높은 비율을 보였으며, ‘부당행위’ 9.4%, ‘가격·요금/이자·수수료’ 5.7%, ‘품질/AS 미흡’ 5.3% 등이 뒤따랐다.
계약해지나 위약금, 청약철회, 계약불이행 등의 문제는 모두 디지털 콘텐츠 중 ‘구독서비스’를 제공하는 경우 생길 수 있는 이슈이다. 구독서비스는 일정 기간 구독료를 내고 약속된 상품을 사용하는 서비스로, 특히 최근에는 넷플릭스, 왓챠, 티빙 등의 플랫폼을 통한 영화나 드라마 등 영상물의 온라인화가 크게 주목받고 있으며 음악 스트리밍 서비스 또한 앱을 통해 손쉽게 접근할 수 있어 생활 필수 콘텐츠로 자리 잡았다. 이 외에도 게임이나 전자책 제공 서비스, 자동차·명품의류·가구 등의 대여서비스도 성행하고 있다.
국내외적으로 구독경제 서비스 시장이 커지면서 다양한 유형의 소비자 문제가 발생하고 있다. 한국소비자원이 제출한 정책연구집의 실제 사례에 의하면, 소비자 A씨는 국내 음원 사이트에서 연간 구독서비스를 신청한 뒤 2개월이 지나 구독 해지를 요청한 결과 남은 10개월의 구독 비용의 50%에 해당하는 위약금을 내야 했다. 약정 기간 내 중도 해지 시 과도한 위약금이 발생한 것이다.
미국에서도 구독경제 서비스로 인한 소비자 피해가 문제화되고 있다. 미국의 이용권 구독서비스 제공자인 무비패스는 한 달에 9.9달러를 내면 매일 한 편씩 영화관에서 무료로 영화를 관람할 수 있는 서비스를 운영했다. 그러던 중 경영상의 문제로 많은 소비자가 구독서비스를 이용하고 있을 당시 여러 차례 구독료를 인상하거나 관람 횟수를 줄이는 등 핵심 콘텐츠의 내용을 변경했다. 그 결과 소비자들은 당초 기대했던 서비스의 혜택을 제공받지 못해 대거 이탈했고, 결국 무비패스 서비스 자체가 중지되기도 했다.
이처럼 온라인 구독서비스에 대한 관심과 함께 소비자 불만도 증가하는 상황을 면밀히 파악하고자 한국소비자원은 2020년 12월 21일부터 24일까지 실태조사를 진행했다. 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 이용 빈도가 높은 5개 카테고리 중 구독서비스를 제공하는 상위 5개 앱을 대상으로 조사했다.
그 결과 ‘청약철회 제한’ 사항에 대해 총 25개의 조사대상 앱 중 11개가 ‘구매일로부터 7일 이내 청약철회가 가능하고, 청약철회를 한 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급한다’는 내용을 명시하고 있다고 확인됐다. 그러나 이 중 6개 앱은 청약철회의 조건으로 ‘구매 후 사용내역이 없을 경우’를 제시하고 있어 사실상 소비자의 청약철회권이 완전히 보장된다고 보기 어렵다.
또한, 청약철회 관련 명시가 없었던 나머지 14개 앱 중 12개는 ‘구글 플레이스토어’의 환불 정책을 따른다고 고지하고 있었다. 구글 플레이스토어는 상품 구매 후 48시간 이내에 환불요청 시 받아들여지며, 48시간 경과 후에는 앱 개발자에게 문의하도록 했다.
‘해지 시 환급’ 관련 사항에 대해 25개 앱 중 21개는 해지신청을 한 시점에 이미 결제한 정기 서비스가 있다면 해당 사용기간이 지난 후 다음 결제일에 해지효력이 발생하는 방식을 취했다. 언제든지 멤버십 및 구독서비스를 해지할 수 있다고 명시했으나, ‘결제주기가 종료될 때까지는 서비스를 계속 이용’할 수 있다는 점을 추가로 제시하며 해지 시 환급을 일부 제한하고 있다. 이 경우 소비자는 해당 콘텐츠를 이용하지 않음에도 불구하고 다음 결제일까지 잔여기간에 대한 이용금액을 부담할 수밖에 없다.
실제로 이와 같은 상황을 문제 삼아, 지난해 1월 22일 방송통신위원회(이하 방통위)는 구글LLC에 8억 6천 7백만 원의 과징금을 부과한 사례가 있다. 구글LLC는 월 단위의 정기결제 방식을 채택하고 있으나, 중도 해지 시 즉시 환급이 아닌 다음 달 결제일에 해지효력이 발생하게끔 한 것이다. 이에 대해 방통위는 이용자가 계약을 해지하고자 한다면 즉시 계약의 효력이 상실돼야 하며 잔여기간에 비례해 환불하는 것이 민법상 원칙에 부합한다고 보았다. 또한, 결제일 후 미사용을 기준으로 해 환불의 효력을 제한하는 행위는 이용자에 금전적 피해를 발생시키며 사회통념에 어긋난다는 이유로 전기통신사업법령 위반에 따라 “정당한 사유 없이 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 행위”를 처벌했다고 밝혔다.
한국소비자원은 계속해서 디지털 콘텐츠의 구독서비스 관련 소비자 피해를 최소화하고자 제도개선 등의 노력을 기울일 것을 예고했다. 집에서 보내는 시간이 많아지며 다양하고 많은 양의 콘텐츠를 즐기고자 하는 소비자의 요구가 불만과 불편으로 이어지지 않도록 꾸준한 감시와 관리가 필요할 것으로 보인다.
