금융감독원은 지난 11월 18일 금융협회 및 금융회사 임직원 등을 대상으로 ‘금융소비자보호 사례 발표 워크삽’을 개최했다.이번 워크삽에서 금융감독원은 금감원의 소비자보호 강화 추진실적 및 향후과제에 대해 설명하고 소비자의 권익이 향상될 수 있도록 적극적으로 소비자보호 정책을 수행할 것이라고 밝혔다. 특히 은행, 카드, 생명보험, 손해보험 등 4대 금융권 별로 소비자보호사례를 발표하는 자리에서는 기업은행, 삼성카드, 동부생명, 현대해상 담당자들이 나와 내부통제시스템 개선, 고객불만관리 등을 통한 민원발생 예방 및 감축 사례 등을 소개했다. 이번 워크샵에서 문정숙 금융감독원 소비자서비스본부장은 인사말을 통해 금감원은 “금융소비자보호기능의 실효성확보를 위해 사전예방적 소비자보호활동과 소비자정보제공을 확대해 나갈 예정”이라고 말했다. 문 본부장은 이어 사상 처음으로 소비자보호의 제도적 기틀을 마련한 존F 케네디 미국 대통령의 ‘우리 모두는 소비자이며, 소비자의 권익을 위한 제반 법규와 제도, 각종 조치는 우리 모두의 이익을 위한 것이다’라는 명언을 예로 들면서 “금융회사 임직원도 금융회사 임직원 이전에 금융소비자라는 점을 인식해 임직원 스스로가 소비자보호의 중요성에 대한 확고한 의지를 갖고 소비자보호 업무를 적극적으로 수행해 줄 것”을 당부했다.기업은행‘민원 119’ ‘불만고객 책임방문제도’현장에서 민원을 해결하지 못할 경우 본사 고객행복부에서 직접 민원을 조기해결하는 ‘민원 119서비스’와 고객불만을 24시간내에 처리하는 ‘서비스 Recovery24’가 대표적이다.사내 홈페이지에 일별 고객불만 현황을 표시하는 고객기상도를 운영하는 한편 고객불만 Zero-day 영업점을 표시하고 있다. 창구응대 불만으로 민원이 발생하거나 그럴 가능성이 높으면 영업팀장이 직접 방문하는 불만고객 책임 방문제도를 실시하고 있다. 고객에게 최선의 서비스를 제공하기 위해 서비스품질보증제를 실시해 은행제공 서비스를 받지 못한 고객에 대해 우대 조치를 취하고 있다. 예를 들어 예금만기 1주일이내에 만기안내를 실시하고 있으나, 연락이 누락된 경우 해당 고객에게는 만기후 이자로 우대하고 있다.또한 상품개발시 민원부서가 참여해 민원발생 가능성 사전 점검을 비롯 동영상 사이버 교육, 민원처리 매뉴얼 제작, 민원예방을 위한 고객응대 교육 및 영업현장 방문 교육 등을 실시한다.민원접수, 기일관리, 진행상황점검, 통계DB관리 등의 민원관리시스템을 운용하고 VOC 관리시스템을 통해 고객의 불만을 실시간으로 접수해 경영개선활동으로 활용하고 있다.삼성카드 고객불만 VOC의 경영 자산화‘고객불만 VOC(Voice Of Customers)는 문제가 아니라 경쟁력 강화의 기회다.’ 다시말해 고객의 목소리는 회사가 알 수 없는 것을 고객이 알려주는 것으로 경영자산이라는 방향으로 인식을 전환하고 있다. 더욱이 VOC처리 진행상황을 빨강(처리 지연), 노랑(완결 미흡), 초록(정상 진행)으로 구분해 안내함으로써 신속한 민원처리를 유도하고 있다.VOC Dashboard System은 사업부별·지점별 VOC 발생 및 진행 현황판을 운영하는 한편 유형별 발생추이를 확인함으로써 신속한 민원처리를 유도하고 있다. 고객관점에서 개선해야할 소비자 주요 불만사항에 대해서는 관련 전 임원에게 고객불만 VOC를 안내하고 있다. 고객 VOC를 모든 임직원이 공유해 신속히 해결하고 제도개선 등을 통해 회사의 서비스 경쟁력을 강화하고 있다. 이로써 대외접수 민원의 처리기간이 6.9일에서 4.2일로 단축되는 성과를 올렸다.동부생명 민원방지를 위한 사전 예방활동고객중심의 서비스정책을 위해 소비자보호 전담팀을 신설해 가동하고 있다. 또한 한번의 접속으로 영업-계약-고객관리-심사 등 모든 정보 및 진행을 한 화면에서 통합진행하는 통합DB를 구축하고 있다.보험계약의 불완전판매 예방을 위해 계약자 자필서명, 서류전달 확인을 하는 Happy-call, 관리자가 직접 완전판매 여부를 확인하는 Thanks-call, 불완전판매 모집인에 대한 삼진 아웃제 등 제재기준을 강화하고 있다.민원처리시간을 단축하는데 노력을 기울이는 한편 민원이력 관리시스템 개발과 상품별 민원예방 가이드북 제작에도 힘쓰고 있다. 또한 지점별로 매월 1회 자체교육을 실시하는데다 본사 소비자보호팀에서 전 지점을 대상으로 민원예방교육을 실시하고 있다. 특히 전FP대상으로 민원예방 사이버 교육을 실시하는 등 민원예방교육에 만전을 기하고 있다.특히, 신속한 민원처리를 위해 민원접수 후 2시간내 회신하고 대내민원은 7일내, 대외민원은 14일내 처리 완료하는 것을 원칙으로 하고 있다.현대해상 고객불만해소를 위한 BOA프로그램 BOA프로그램은 다양해진 고객의 요구사항을 정확히 파악(Before)하고 고객불만을 능동적으로 해결(On)하고 동일 불만이 재발하지 않도록 철저한 제도개선 활동(After)을 수행하는 Total 고객불만관리시스템이다.Before 프로그램은 민원심의제도, 소비자보호담당제, 민원예보제 등의 세부 프로그램으로 구성돼 있는데 사전에 민원 발생을 적극적으로 예방하기 위한 것이다. 고객의 말씀을 전직원이 함께 공유하는 Hi-VOC시스템등 On 프로그램은 신속한 민원 해결을 목적으로 한다. 한편 민원평가제도 등 After 프로그램은 제도 및 업무 개선을 목적으로 한다. 강민철 편집위원 mckang999@hanmail.net소비단신아이패드용 앱 ‘이솝이야기’ 출시 어린이 교육용 콘텐츠 개발전문업체인 오드아이가 어린이를 대상으로 아이패드(iPad)용 애플리케이션으로 ‘Aesop's Thinking(이솝씽킹)’시리즈 4종을 출시했다. 이중 ‘시골쥐와 도시쥐’는 지난달 26일 출시 5일 만에 ‘한국 아이패드 도서부문 유료콘텐츠’ 1위에 올랐다. ‘Aesop‘s Thinking’시리즈는 아이패드의 멀티터치 기능을 적극적으로 이용해 만들어진 e-북이다. 멀티미디어 동화와, 이에 관련된 2개의 액티비티로 구성되어 있다. 동화는 미술작품에 가까울 정도의 일러스트와 풍부한 음향효과와 잘 구성돼 애니메이션이 무엇보다 큰 장점이다. 여기에 교육용 콘텐츠 개발의 오랜 경험이 깃든 액티비티들은 간단하면서도 동화의 이해를 돕는 형식을 취하고 있어 교육적 특성도 가지고 있다. 총 10편의 기획된 시리즈 중 ‘개미와 베짱이’, ‘서울쥐와 시골쥐’ 2편이 각각 한국어 버전과 영어 버전으로 4편이 서비스되고 있다. 한국어 버전은 각각 $1.99에 판매되고 있고 영어 버전은 현재 프로모션 가격으로 판매중이다. 이동전화요금 부당 청구 피해 많아 통신사의 이동전화요금 부당 청구로 인해 피해를 입은 소비자가 많은 것으로 나타났다. 한국소비자원이 2009년 1월부터 2010년 9월까지 접수된 이동전화 서비스 관련 피해구제사건 510건을 분석한 결과, 부당 요금 청구로 인한 피해가 31.8%(162건)로 가장 많았다. 이어서, 약정 불이행 22.9%(117건), 업무처리 미흡 14.5%(74건), 해지처리 미흡 9.0%(46건)의 순이었다. 가입자 100만명당 접수 건수는 케이티 13.45건, 엘지유플러스 9.26건, 에스케이텔레콤 6.16건 순으로 나타났다. 통신사별로는 케이티(KT)가 41.4%(211건)로 가장 많이 접수됐고, 다음으로 에스케이텔레콤(SKT) 30.6%(156건), 엘지유플러스(LGU+) 16.3%(83건)의 순이었다. 피해구제율이 가장 낮은 통신사는 엘지유플러스로 43.4%(36건)인 것으로 나타나 케이티의 67.8%(143건), 에스케이텔레콤의 66.0%(103건)에 비해 상대적으로 낮았다. 한국소비자원은 이동전화 서비스 관련 피해를 줄이기 위해 평소 요금청구서를 꼼꼼히 확인하고, 중요한 계약내용은 반드시 계약서에 기재하며, 기기변경 시에는 이중가입이 되지 않도록 주의를 기울일 것을 당부했다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2011-01-05 00:00
소비플러스“황사, 물럿거라”봄철 맞아 공기청정기·에어워시·아이사랑 아토스팀 등 인기유난히 많은 눈을 뿌리며 몸과 마음을 얼어붙게 만들었던 겨울이 슬그머니 자취를 감추고 춘삼월 봄이 찾아왔다. 하지만 푸릇푸릇한 봄의 기운을 여유롭게 만끽할 틈도 없이 ‘황사’라는 반갑지 않은 손님이 찾아온다.황사는 중국이나 몽골 등 아시아 대륙의 중심부에 있는 사막과 황토지대의 작은 모래나 먼지 등이 하늘에 떠다니다 바람을 타고 날아드는 현상으로 알레르기성 결막염, 비염, 기관지 천식 등을 유발한다. 최근 10년간 전국 황사 관측일수는 연평균 9.5일이었고 이 중 81%(7.7일)가 봄철에 집중적으로 나타난다. 황사철 먼지와 함께 유입되는 각종 바이러스, 세균으로부터 가족의 건강을 지킬 수 있는 제품들을 소개한다.공기청정기로 유해 바이러스 제거황사가 불어오면 무엇보다 오랜 시간 생활하게 되는 실내 공기에 신경을 써야 한다. 자녀 방이나 환기가 쉽지 않은 좁은 사무실 안의 공기 정화를 원한다면 웅진코웨이의 5평형대 공기청정기(AP-0509DH)가 적당하다.10평, 12평형 모델을 주력으로 판매했던 웅진코웨이는 작은 공간에서도 사용가능한 5평형대 초소형 공기청정기를 선보였다. 초소형 공기청정기는 항바이러스 일체형필터를 적용, 케어스 공기청정기의 기술력을 그대로 유지하면서 제품 크기를 줄여 공간 활용도를 높였다. 항 바이러스 일체형필터는 유해 바이러스를 99% 제거하는 항바이러스 헤파필터와 탈취필터를 하나로 결합해 유해 바이러스는 물론 냄새와 유해가스까지 한 번에 제거할 수 있다.일체형필터와 함께 물세척이 가능한 극세사망 프리필터를 적용해 필터관리가 용이하고, 교환 주기 알림기능으로 필터의 교환 시기를 알 수 있다.드럼세탁기의 ‘에어워시’ 기능실내에서는 되도록 창문을 닫아두고 공기청정기 등을 이용해 알레르기성 물질을 제거한다 하더라고 외출 시 옷에 묻은 뿌연 황사 먼지를 보노라면 마음이 답답해진다. 이 때 드럼세탁기의 ‘에어워시’ 기능을 이용하면 옷에 묻은 먼지와 세균 등을 간단하게 제거할 수 있다. 삼성전자는 2006년부터 하우젠 드럼세탁기에 적용해 온 ‘에어워시’는 열을 이용한 탈취, 제균에 중점을 둔 공기세탁 기술로 뜨거운 공기와 온도조절, 세탁통 회전을 섬세하게 조절해 섬유 속 미세먼지와 냄새입자, 세균과 진드기를 털어 낼 수 있다. 뿐만 아니라 ‘진드기 제거코스’를 이용할 경우 90℃의 고온으로 한 시간 이상 뜨거운 바람만을 침구와 의류, 봉재 인형 등에 쏘여 스팀 등 물을 묻히지 않고도 봄철 황사먼지, 여름철 땀 냄새, 가을철 꽃가루, 겨울철 집먼지 진드기를 제균 및 탈취까지 가능하다.스팀청소기로 아토피 유발 성분 제거 어린 자녀를 둔 엄마들에게는 한경희생활과학의 스팀청소기 ‘아기사랑 아토스팀(SI-5000)’ 역시 유용한 제품.예열 시간을 40초로 단축해 더욱 빠른 스팀 살균청소가 가능한 이 제품은 아토피 유발 화학 성분을 없애주는 ‘안티 아토 패드’를 채용한 것이 특징이다. 섬유시험연구기관 FITI연구원에 의뢰해 시험한 결과에 따르면 해당 제품으로 청소할 경우 암모니아는 95.9%, 포름알데히드는 36.7%까지, 벤젠과 툴루엔 역시 각각 16.7%, 9.6% 감소하는 것으로 확인됐다. 집먼지·진드기는 100% 제거되는 것으로 분석됐다.99.9% 항균효과가 있는 은나노 항균 물통을 탑재해 물통 속의 오염 가능성까지 방지한다. 1.95㎝ 초슬림 헤드로 각종 가구 틈새 등 손이 잘 닿지 않는 곳도 살균과 미세먼지 청소가 가능하며, 살균트레이를 함께 제공해 바닥 청소뿐 아니라 침구류나 패브릭 소파 등의 살균이 가능하다. 이처럼 가전의 도움을 받을 수 없는 외출 시에는 보호안경, 위생물수건이나 마스크를 휴대하는 것이 좋은 방법이다. 소비자가 만드는 신문 백진주 기자 k87622@csnews.co.kr황사로부터 눈 지키기“황사철 콘택트렌즈 관리 이렇게 하세요” 최근 황사로 인한 안과적 질환을 호소하는 환자들이 늘고 있는데, 콘택트렌즈를 착용하는 경우 위생적인 콘택트렌즈 관리와 적절한 렌즈세정액을 사용하는 등 질병 예방에 보다 주의를 기울여야 한다. 황사는 단순히 흙먼지가 아니라 수은이나 납, 구리, 카드뮴과 같은 중금속 물질을 포함하고 있기 때문이다.식품의약품안전청은 황사예보가 있는 경우에는 가급적 콘택트렌즈 대신에 안경을 착용하는 것이 좋지만, 부득이 안경을 사용할 수 없는 경우에는 렌즈의 소독 및 세정관리를 철저히 하는 등 올바른 콘택트렌즈 관리방법과 사용상 주의사항을 홍보했다.렌즈케이스 3개월마다 교체해야황사로 인한 안질환 및 각막 손상을 예방하기 위한 콘텍트렌즈 관리방법으로는 △콘택트렌즈와 케이스의 청결한 소독 및 위생적 보존 △살균세정액을 이용한 화학소독의 경우 절대 가열 금지 △적어도 3개월마다 새로운 렌즈케이스로 교체해 주어야 한다. 특히 △세정시 콘택트렌즈의 종류에 맞는 전용세정액 사용 △콘택트렌즈 세정용으로 허가된 생리식염수 사용 및 개봉 후 1주 이상 사용 금지 등도 권장된다. 외출하고 돌아왔을 때 안경렌즈 관리도 중요하다. 황사 먼지로 인해 렌즈표면에 흠집이 나거나 코팅이 벗겨지기 쉽기 때문이다. 우선 먼지가 많이 묻은 경우에는 흐르는 물에 세척을 한 후 안경수건이나 부드러운 수건으로 닦아야 한다. 렌즈의 오염이 심한 경우에는 코팅에 취약한 알칼리성 세제인 비누나 샴푸보다는 주방세제와 같은 중성세제를 이용해서 닦도록 한다.안경 쓰면 눈 보호할 수 있어평소 안경을 쓰지 않더라도 황사 발생 시에는 외출할 때 눈을 보호할 수 있도록 비교적 큰 렌즈의 보호 안경을 착용하는 것이 좋다. 안경을 낄 때는 눈에 최대한 밀착해서 최대한 눈을 보호 할 수 있도록 하고 득이 콘택트렌즈를 껴야 한다면, 외출시에는 선글라스를 함께 끼는 것이 좋다. 황사가 빈번하게 발생하는 계절에 콘택트렌즈 세정 및 소독을 소홀히 할 경우 눈의 분비물이나 각종 불순물의 누적으로 인해 세균, 곰팡이 등이 번식하여 안질환을 일으킬 수 있다. 황사의 먼지입자는 매우 작아 눈에 쉽게 침투해 자극성 각막염 혹은 결막염이나 알레르기성 결막염, 안구건조증 악화 등을 일으키는 원인이 되기 쉽다. 자칫 2차 감염 발생 시, 라식이나 백내장 등 안과 수술을 받은 사람은 심할 경우 황사 때문에 실명할 수도 있다고 경고한다. 식약청홈페이지(www.kfda.go.kr)에 게시되어 있는 ‘의약외품정보방→콘택트렌즈관리방법’을 사전에 잘 숙지하여 콘택트렌즈를 청결하게 관리하여 줄 것을 당부했다. *자료제공 : 식품의약품안전청
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2010-12-29 00:00
이달 중순부터 여름휴가가 본격 시작된다. 산으로, 바다로 피서계획을 세우느라 바쁜 모습이다. 더위를 피해 멋진 휴가를 보내는 것도 좋지만 ‘사고 없는 휴가’를 보내는 것이야말로 아무리 강조해도 지나침이 없다. 올 여름 휴가 때 물놀이를 떠날 생각이라면 즐거운 휴가보다는 안전한 휴가, 웰빙휴가 계획을 세워 안전하게 즐기고 사고 없이 돌아오자. 준비운동 필수…튜브 너무 팽팽해도 위험‘유비무환’이라 했다. 준비한 만큼 탈이 없고 제대로 즐길 수 있는 법이다. 휴가계획을 세웠다면 떠나기 전에 먼저 목적지의 일기예보를 알아보는 게 중요하다. 비가 온다는 예보가 있으면 그날은 피하는 게 상책이다. 안전장비, 구급약품 등을 준비하고 사고가 났을 때 구조법과 응급처치요령도 익혀둬야 한다. 어린이를 데리고 갈 땐 좀 더 철저히 준비할 필요가 있다.물놀이 사고가 잦은 곳은 아무래도 해수욕장이다. 푸른 바다가 눈앞에 펼쳐져 있다고 해서 아무 준비 없이 수영복만 갈아입고 풍덩 빠지는 일은 매우 위험한 짓이다. 물의 깊이·온도·유속을 반드시 확인해야 한다. 수온이 낮거나 수심이 배꼽을 넘는 곳엔 들어가지 않는 게 좋다. 다음으론 구조요원, 의무실 등을 확인하고 비상시 도움을 받는 방법도 알아둬야 한다. 현장사전점검이 끝났으면 자신이 갖고 있는 안전장비의 작동상태를 최종 확인한다. 튜브바람이 꽉 찼는지, 새는 곳은 없는지, 비상시 던져줄 수 있는 기구가 있는지 등을 꼼꼼히 체크해야 한다. 튜브는 공기가 100% 들어가면 뾰족한 돌 등에 구멍이 나기 쉬우므로 80%쯤만 채워야 안전하다. 래프팅, 수상스키 등 수상레저를 즐길 때 입는 구명조끼는 자신의 몸무게에 맞는 것으로 골라 입어야 한다. 어린이는 보호자동반 없이 이용하면 안 된다. 모든 물놀이용품이나 안전장비는 KPS(한국제품 안전마크)인증이 있는 제품인지 확인하고 써야한다.물에 들어갈 땐 준비운동을 철저히 한 뒤 심장이 있는 가슴에서 먼 부분부터 하는 게 순서다. 손·발, 다리, 얼굴, 가슴순서로 몸을 적신 뒤 천천히 들어가야 한다. 물놀이 중 다리에 쥐가 나는 경우가 있다. 이땐 곧바로 물 밖으로 나와야 한다. 몸에 경련이 나거나 입술과 피부가 푸르스름해지는 해질 때도 물놀이를 멈추고 몸을 따뜻하게 해줘야 한다. . <물놀이 안전 체크포인트>1. 수영 전 반드시 준비운동을 한다.2. 다리, 팔, 얼굴, 가슴 순서로 물을 적신 뒤 들어간다.3. 물놀이 중 다리에 쥐가 나면 곧바로 밖으로 나온다. 4. 물의 깊이는 일정하지 않으므로 갑자기 깊어지는 곳을 조심한다. 5. 구조경험이 없는 사람은 무모한 구조를 삼간다. 6. 야간물놀이를 금한다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2008-10-02 00:00
