주변에서 쉽게 찾아볼 수 있었던 은행 점포가 사라지고 있다. 상품 가입이나 대출 상담 등의 업무를 직접 은행 점포에서 하길 원하는 수요가 여전하고, 점포 폐쇄에 대한 고객들의 불만도 커져가는데 은행 점포가 계속 줄어드는 이유가 무엇일까?
비용 효율화가 이유다. 코로나19로 인한 비대면 채널의 이용증가와 핀테크기업들의 인터넷은행 개설로 인한 디지털화 경쟁이 점포 폐쇄의 원인으로 들고 있다. 통계분석에 따르면 2016년 6월 말 3,840개이던 시중은행의 지점·출장소는 △2017년 6월 3,671개 △2018년 6월 말 3,571개 △2019년 6월 말 3,543개 △2020년 6월 말 3,430개 △2021년 6월 말 3,256개 △2022년 6월 말 2,943개 등으로 해마다 계속 줄어드는 추세다.
한국은행의 2021년 상반기 중 국내 은행 인터넷 뱅킹 서비스 이용 현황에 따르면, 6월 말 기준 금융서비스 채널별 입출금 및 자금 이체 업무처리 비중은 인터넷 뱅킹이 70.6%를 차지하였다. 뒤이어 자동화기기 (CD/ATM) 비중은 18.9%이고 텔레뱅킹이 4.1%이며 창구 이용 비중은 6.1%에 그친다.
인터넷은행의 등장은 이러한 디지털 흐름에 기름을 부었다. 인터넷은행의 직원 1인당 생산성은 전통 금융사를 크게 웃돈다. 전체 업무를 비대면화시킨 인터넷은행은 지점 운영 비용이 전혀 들지 않고 직원 숫자도 시중 은행보다 훨씬 적다. 시중은행들도 이에 맞서 디지털화에 속속 나서다 보니 지점과 출장소의 수가 줄어든 것이다.
점포의 디지털화가 소비자들에게 미치는 영향은 일반 고객과 금융 취약 고객으로 나누어 살펴볼 수 있다. 은행 점포 축소는 장기적으로 금융노동자의 고용 불안을 야기하고 국가적으로도 양질의 일자리가 감소하는 결과로 이어질 수 있기 때문에 일반 고객에게 은행권 인력 감축으로 인한 일자리 감소라는 영향을 가져온다. 또한 은행 업무가 디지털화하면서 해킹 등에 대한 우려가 확대된다.
금융소비자의 각종 정보가 대부분 전산화되어 있는데 해킹이나 디도스 공격, 랜섬웨어 감염 등을 받을 경우 피해가 막심해지는 것이다. 금융 취약 고객에게 미치는 영향에는 소비자의 금융 서비스 권리 무시가 있다. “은행이 인터넷, 모바일 뱅킹 등 비대면 거래 증가를 이유로 점포를 폐쇄하는 것은 은행이 가진 공공성을 고려하지 않은 결정”, “스마트폰과 자동현금인출기(ATM) 사용이 불편한 금융소외계층이나 노약자의 금융 서비스 권리를 무시한 처사”라는 의견이 지배적이다.
