고령층 위한 UI 마련에 총력하는 은행업계
[소비라이프/이나현 기자] 은행창구에서 송금하는 모습을 더 이상 찾아보기 어려워졌다. 대부분의 거래가 비대면으로 이루어지고 있기 때문이다.
국회 정무위원회 소속 윤두현 국민의힘 의원이 금융감독원에서 받은 자료에 따르면, 올해 상반기 은행창구에서 대면 방식으로 이뤄진 거래의 비중은 전체 거래의 0.75%(18억 6천 300만 건 중 1천 400만 건)에 불과했다. 은행창구를 통한 대면거래는 매년 꾸준히 감소하고 있다. 2015년 2.12%, 2016년 1.98%, 2017년 1.86%, 2018년 1.49%, 2019년 1.08%였던 것을 감안하면 그 속도도 매우 빠르다.
비대면 거래 중에서도 대세는 모바일 송금이다. 거래를 종류별로 살펴보면, 모바일뱅킹을 제외한 고전적인 비대면 거래(인터넷·텔레뱅킹·ATM 등)는 오히려 줄었다. 100만 원 이하 송금 중 모바일뱅킹은 올해 상반기에만 13억 6,800만 건에 달했으나, 인터넷·텔레뱅킹·ATM을 통한 송금건수는 모두 합쳐도 4억 8,100만 건이다. 모바일 송금건수에 크게 부족한 수치이다.
고전적인 비대면 거래는 부진한 모습을 보이고 있다. 모바일 송금의 가파른 성장세와 대조된다. 모바일 송금은 2015년 9억 1,700만 건에서 2016년 11억 100만 건, 2017년 13억 3,400만 건, 2018년 18억 5,700만 건, 2019년 24억 400만 건으로 증가했다. 반면 인터넷을 통한 송금은 2015년 6억 5,800만 건, 2016년 6억 200만 건, 2017년 5억 6,700만 건, 2018년 5억 3,500만 건, 2019년 4억 7,200만 건이었으며 올해 상반기에는 1억 9,800만 건으로 감소했다. 텔레뱅킹 송금 또한 2015년 2억 3,700만 건, 2016년 2억 2,100만 건, 2017년 2억 500만 건, 2018년 1억 8,400만 건, 2019년 1억 5,700만 건, 올해 상반기 6,600만 건으로, ATM 송금은 2015년 4억 9,300만 건, 2016년 4억 4,200만 건, 2017년 4억 7,200만 건, 2018년 4억 5,600만 건, 2019년 4억 4,100만 건, 올해 상반기 2억 1,700만 건으로 급감했다.
모바일 송금과 고전적인 비대면 송금 건수 사이 격차가 커지고 있다. 올해 상반기를 기준 전체 비대면 거래 중 모바일 송금이 차지하는 비중은 약 73.9%였다. 2015년 전체 비대면 거래 중 모바일 송금 비중은 약 39.8%였다.
모바일 거래 선호흐름이 뚜렷해지면서 은행들은 모바일뱅킹 전환에 속도를 내고 있다. 그러나 60대 이상 고령층은 여전히 고전적 비대면 거래 방식을 선호하고 있어 은행권의 고민이 크다. 고령층의 인터넷뱅킹 이용 건수는 2016년 5,900만 건에서 2019년 6,300만 건으로, 텔레뱅킹은 2016년 5,100만 건에서 5,300만 건으로, ATM 거래는 2016년 5,600만 건에서 2019년 7,000만 건으로 증가했다.
고령고객의 디지털금융 접근성을 높이는 것이 관건이다. 은행들은 디지털금융 소외계층을 위한 서비스 마련에 분주하다. 고령층을 대상으로 한 별도의 UI를 마련한 것이 대표적이다. KB국민은행은 비밀번호 입력 없이 손바닥 정맥 인증으로 송금이 가능한 '손으로 출금 서비스'를 선보였다. 국민은행은 단순한 메뉴 구성과 큰 글씨 서비스를 제공하는 고령자용 채널을 운영 중이다.
고령층을 겨냥한 각종 상품도 출시됐다. 하나은행은 콜센터를 통해 신규 가입한 고객에게 우대금리를 주는 ‘손님케어센터 전용 적금’을 출시했다. 모바일거래가 익숙하지 않은 고객을 잡겠다는 것이다. NH농협은행은 디지털금융 소외계층이 비대면 거래를 활용할 경우 전자금융 수수료를 면제해 주는 서비스를 선보였다. 독거노인, 다문화가정, 장애인 등의 비대면 금융거래를 활성화를 위한 대책이다.
이러한 노력이 디지털 소외 문제 해결로 이어질 수 있을지는 미지수이다. 대면 거래를 선호하는 고령층은 모바일 금융거래 이용법을 알지만 사용하지 않는 것이라는 지적도 있다. 고령층의 모바일거래 접근성을 높일 수 있는 근본적 해결책 마련이 필요하다.
