[소비라이프/유한나 소비자기자] 최근 미국에 소재하고 있는 해외 쇼핑몰 ‘웹트리스’와 관련된 물품 미배송, 연락 두절 피해가 커지면서 소비자들의 주의가 요구되고 있다. 웹트리스는 침대의 매트리스를 온라인으로 판매하는 서비스를 제공하는데, 고가의 제품을 주로 판매해 소비자 피해액이 크다.

한국소비자원에 따르면 2020년 하반기부터 2021년 4월까지 접수된 웹트리스 관련 소비자 불만은 총 15건에 달했다고 한다. 이 중 12건은 사업자가 매트리스 제품을 배송하지 않아 생긴 문제다. 소비자들이 물품을 구매한 가격은 한화로 95만 원에서 492만 원 사이로, 총 피해액을 합하면 3,579만 원에 달한다.

홈페이지에 접속해 확인한 결과 사업자 주소가 미국 뉴욕으로 게시돼 있다. 매트리스와 침구류를 판매하고 있는 ‘해외’ 사이트지만 영어와 한국어의 언어 지원 시스템을 갖추고 있기 때문에 국내 시장을 겨냥했다는 분석이 가능하다. 또한 국내에도 2개의 매장이 추가로 운영되고 있다는 공지사항이 홈페이지에 게재돼 있다. 그러나 조사 결과 미국의 사업장과는 별개의 사업장임이 드러났다.

소비자 피해 사례는 다음과 같다. A 씨는 웹트리스 홈페이지에서 매트리스를 구매했다. 신용카드로 대금을 지불했지만 물품이 배송되지 않아 메일 및 라이브 채팅을 통해 연락을 시도했지만, 무응답으로 일관했다. B 씨는 웹트리스 홈페이지에서 매트리스를 샀으나 항공 일정이 지연돼 문의 메일을 작성했다. 한 달 간격으로 ‘발송하겠다’는 연락이 2회 답변이 이루어졌으나 결과적으로 배송되지 않았고 이후 추가로 문의한 내용에 대해서는 회신이 없었다. C 씨는 웹트리스 홈페이지에서 매트리스를 구매하고, 특정 카드로 결제를 하려고 하자 한국 매장에서 결제하라는 공지를 받았다. 한국 매장에서 결제한 후 물품이 배송되지 않아 환불을 요청했으나 한국 매장에서도 본사 입금 후 환급 가능하다며 거부하고 있다.

해외 쇼핑몰 관련 입금 후 연락두절 문제는 작년부터 본격적으로 심각한 문제로 떠올랐다.  SNS의 발달과 함께 온라인 홍보와 온라인 결제 등 가상 공간에서 상품 관련 계약이 이루어지기 떄문이다. 가령 인스타그램, 페이스북, 카카오톡 등의 광고 배너만 보고 접속해 주문했다가 낭패를 보는 경우가 많다.

웹트리스 관련 소비자 문제가 심각한 이유는 국가 기관이 공식적으로 문제 해결을 요청했으나 어떤 답도 회신하지 않고 있기 때문이다. 특히 소재지가 해외로 명시돼 있는 경우 문제 해결이 더욱 어려워진다. 소비자 피해 양상도 점점 복잡해지는 추세다. 한국소비자원에서는 위와 같은 피해가 발생했을 때 보상 관련 어려움을 겪을 수 있기 때문에 소비자들이 특히 유의해야 한다고 강조했다. 해외 사업자에게 물품을 구매할 때는 보상을 요구하는 것이 더욱더 어렵기 때문이다. 만약 해외 사업자에게 구매한 후 피해가 발생한 경우, ‘국제거래 소비자 포털’에 게재된 해외 사업자와의 분쟁 해결 절차나 이의제기 템플릿을 숙지하는 것이 좋다. 사업자에게 이메일을 써 명확한 피해 사실을 고지하고, 서면 기록을 통해 추후 있을지도 모를 분쟁에서 증거로 사용할 수 있다.

또한 신용카드나 체크카드 사용이 권고된다. 현금을 사용한다면 환급의 어려움이 크기 때문이다. 피해가 발생했을 시 신용카드사에 연락해 차지백(Chargeback) 서비스를 신청할 수 있다. 앞서 말했듯 이메일이나 서면 등 명확한 증거 자료를 첨부해야 환급 확률이 올라간다.

한편 국제거래 소비자 포털에 개인적으로 상담을 신청해 어떤 해결책이 있는지 확인하는 것도 필수적으로 요구된다. 온라인 거래량이 증가하며 소비자 피해 양상이 복잡해지고 있기 때문에 관련 사례를 주기적으로 숙지해 피해를 예방하는 소비자의 자세가 요구되고 있다.

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