가격 및 부가혜택은 3.52로 비교적 낮게 측정
[소비라이프/김민주 인턴기자] 한국소비자원은 지난 13일, 전국 주요 3개 백화점의 매출 상위 10개 점포를 대상으로 실시한 소비자 만족도 조사 결과를 발표했다.
전국적으로 많은 매장을 보유하며 소비자에게 영향력을 행사하고 있는 주요 3개 백화점인 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점 중 국내 매출 상위 10개의 점포를 선정하여 소비자 만족도를 조사했다. 해당 조사는 10개 점포를 이용한 적이 있는 소비자를 매장별 100명씩, 총 1,000명을 선정하여 실시했다. 2020년 5월 13일부터 22일까지 온라인으로 진행했다.
평가 부문은 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개이며, 상품 특성에는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택이 포함된다. 또한 최종 결과인 종합 만족도는 해당 3개 부문에 가중치를 반영한 평균값을 의미한다. 그 결과 전체 종합 만족도의 평균은 3.85로 측정됐으며, 1위는 3.95의 롯데 잠실점이 차지했다. 다음으로는 신세계 센텀시티점, 현대 판교점이 3.9 이상을 나타내며 뒤를 이었다.
평가를 진행한 3개 부문 중 ‘요청사항에 대한 신속한 대응, 서비스의 일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도’를 의미하는 서비스 품질 부문이 평균적으로 3.98이라는 높은 만족도를 보였다. 반면 가격 및 부가혜택은 3.52로 비교적 낮게 측정됐으며, ‘소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가, 긍정·부정 감정의 정도’를 의미하는 호감도 부문은 3.75의 평이한 수준을 나타냈다.
소비자 만족도를 결정짓는 서비스나 상품 품질, 호감도는 변화하는 소비 트렌드와 사회적 이슈에 대한 백화점의 계속된 노력으로 달라지는 요소이다. 특히 온라인을 이용한 소비 트렌드의 강세와 코로나19로 인한 언택트 콘텐츠 유행이 백화점에 대한 소비자 만족도를 크게 변화시킨다.
한국소비자원은 매출 상위 10개 점포 이용자인 1,000명의 고객에 전국 44개 매장을 이용한 적 있는 800명을 더해 총 1,800명을 대상으로 백화점 이용실태를 조사하였다. 그 결과 오프라인과 온라인을 결합한 ‘쇼루밍(showrooming)’과 ‘역쇼루밍(webrooming)’ 소비자가 모두 60%를 넘었다. 쇼루밍은 백화점 오프라인 매장에서 직접 제품을 본 후 온라인으로 같은 제품을 구매하는 행위이며, 역쇼루밍은 반대로 온라인에서 제품을 탐색한 뒤 오프라인에서 구매하는 행위이다. 쇼루밍 경험자는 61.6%이며 가장 큰 이유는 온라인 구매 시 가격이 오프라인보다 저렴하기 때문이었다. 역쇼루밍 경험자는 69.5%로 가장 큰 이유는 사이즈, 컬러, 크기 등을 직접 확인 및 착용할 수 있기 때문이었다.
코로나19로 인한 언택트 트렌드는 백화점의 온라인 콘텐츠를 확대하는 계기가 되었다. 특히 ‘실시간 동영상 스트리밍을 통해 상품을 판매하는 온라인 채널’을 뜻하는 ‘라이브 커머스’가 활발히 활용되는 중이다. 롯데백화점은 라이브 커머스 채널인 ‘100LIVE’를 매주 2~4회로 운영 예정이며, 현대백화점은 네이버의 ‘백화점윈도 라이브’를 통해 40여 개의 브랜드를 방송한다.
한편 한국소비자원은 이처럼 소비자 만족도를 극대화할 방안에 집중할 뿐만 아니라, 소비자 불만족 현황을 분석하고 불만 사항을 개선하는 것 역시 중요한 과제임을 드러냈다. 특히 불만을 표출한 577명 중 180명인 31.2%가 ‘협소하고 혼잡한 주차공간’을 불만 사항으로 제기한 것에 대해, 이는 백화점 만족도에 직접적이고 즉각적으로 영향을 주는 부문이므로 ‘혼잡한 주차 및 쇼핑 공간 문제가 백화점 이용의 장벽 요인으로 작용하지 않도록 개선 노력이 필요’하다고 지적했다.
