서울에 사는 김모씨(여·40대)는 지난해 2월 인터넷쇼핑몰을 통해 부츠 1점을 구입해 신었다. 10일이 지났을 때 부츠의 밑창이 떨어져 나가 김씨는 자신의 비용으로 수선했다. 그 후 바닥부분마저 완전히 떨어져 나가게 되자 김씨는 업체측에 이의제기를 했다. 하지만 업체측은 이미 신은 상태라 수선 등 보상이 불가하다는 답변을 들었다. 전남에 사는 이모씨(남·30대)는 2009년 12월 인터넷쇼핑몰을 통해 스노우보드 장갑을 구입했다. 그런데 다음날 판매자가 “품절됐다”며 “다른 제품으로 선택하라”고 말해 다른 장갑을 주문했다. 하지만 도착한 배송물 안에는 당초 약속한 사은품인 모자가 아닌 열쇠 악세사리가 들어 있어 제품을 사용하지 않고 수차례 확인 및 배송 요청했다.피해구제 절대건수는 이베이지마켓이 가장 많아최근 9개월간 전자상거래 소비자피해가 가장 많이 발생한 업체는 (주)인터파크아이엔티와 (주)신세계온라인사업부(신세계몰)인 것으로 나타났다. 한국소비자원이 지난해 1월1일부터 9월 30일까지 9개월간 접수된 전자상거래 관련 소비자 피해구제 사건 1,601건을 분석한 결과, 거래건수 100만 건당 접수건수는 거래 당사자간의 통신판매를 알선하는 오픈마켓인 통신판매중개업자의 경우 (주)인터파크아이엔티(6.53건)가 가장 많았다. 다음으로 (주)SK텔레콤 11번가 2.44건, (주)이베이옥션 1.24건, (주)이베이지마켓 1.15건 등의 순으로 나타났다.통신판매업자에서는 (주)신세계온라인사업부(신세계몰)이 5.22건으로 가장 많았고, 다음으로 (주)CJ오쇼핑 2.05건, (주)GS홈쇼핑 1.73건, (주)롯데홈쇼핑 1.56건 등의 순이었다.품질·A/S로 인한 교환·환급이 45%피해구제 접수 절대 건수로는 (주)이베이지마켓이 230건으로 가장 많았고, 이어서 (주)이베이옥션 160건, (주)SK텔레콤 11번가 116건, (주)인터파크아이엔티 77건 등의 순으로 나타났다.또 피해구제 요청접수 상위 10개 업체의 접수건(747건)으로 피해유형을 분석한 결과, 제품의 품질·A/S 문제로 교환 및 환급을 요구하는 사건이 336건(45.0%)으로 가장 많았다. 그 다음으로는 소비자에게 고지하지 않고 임의로 계약을 취소하거나 계약 해지 후 환급이 지연되는 등 계약해제 및 해지 관련 피해가 151건(20.2%), 사업자의 계약불이행 관련 112건(15.0%) 등의 순이었다.2009년에 비해 사업자 계약불이행이 111.3%로 가장 많이 증가 했고, 다음으로 부당행위 50.9%, 광고 관련이 31.3% 증가한 반면, 계약해제 및 해지는 38.4%, 품질·A/S는 6.7% 감소한 것으로 나타났다.의류·섬유 신변용품 피해 커품목별로는 의류, 악세사리 등 의류·신변용품 747건 중 212건(28.3%)으로 가장 많았고, 문화용품 104건(13.9%), 정보통신기기 90건(12.1%), 스포츠·레저·취미용품 50건(6.7%), 차량 및 승용물 44건(5.9%) 등의 순이었다. 2009년 대비 정보통신서비스가 100.0%, 스포츠·레저·취미용품이 47.1% 증가한 반면, 차량 및 승용물 36.2%, 정보통신기기 23.7%, 가사용품은 17.6% 감소한 것으로 나타났다.피해구제건 총 747건 중 483건(64.7%)이 합의권고 단계에서 처리됐다. 처리결과는 환급이 272건(36.5%)으로 가장 많았고, 계약해제 64건(8.6%), 배상 42건(5.6%), 교환 37건(4.9%), 수리·보수 34건(4.6%), 계약이행 29건(3.9%) 등의 순이었다.양당사자가 합의권고안을 받아들이지 않아 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청한 사건은 1.7%(13건)인 것으로 나타났다. 금현숙 기자 coolkum@hanmail.net이것만은 알아두세요전자상거래 이용시 소비자 유의사항
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2011-01-05 00:00
우리나라 금융의 중심은 은행이라고 볼 수 있다. 금융의 중심이 금융구조상 기초에 해당되는 은행에 치중되다 보면 선진금융, 첨단금융이라는 금융의 프론티어로 나가는 속도가 느린 것이다. 향후 우리나라 금융이 첨단화의 길을 걷기 위해서는 무엇보다 금융의 중심이 빨리 은행중심에서 벗어나야 한다. 금융당국이라는 금감원 및 금감위는 조직이 비대화되어 효율성을 가진 조직체로서의 기능이 떨어진다. 이제는 민원을 단순한 민원행정으로 보지 말고 금융발전을 위한 걸음이라는 전략적 개념을 도입해 문제에 맞서려는 자세가 필요하다. 이렇게 하려면 이제는 소비자 보호와 감독의 분리가 필요하다. 감독을 더욱 전문화해 금융상품의 감시, 감독을 강화함으로써 민원발생을 줄이고 금융회사의 비전과 금융산업의 경쟁력을 확보시키는 방안, 금융의 융합화에 대응한 조직으로 나아가야 한다. 더 나아가 그래도 안되는 부분이 있다면 더 분화시키는 방법도 활발하게 시도해야 한다.<특별취재팀>판매만 있고 관리나 감독은 관심밖 은행들은 일반인들이 흔히 알고 있는 예금, 대출, 환전을 넘어서 파생상품, 펀드, 보험 등의 복잡한 금융 상품에 집중하고 있다. 여기에 그치지 않고 세금납부 등의 지로, 상품권, 고속도로 하이패스카드까지 판매의 영역은 무한대로 확장되어 가는 상황이다.그야말로 은행이 별의 별 것을 다 팔고 있는 것이다. 넓은 판매망을 기반으로 돈 되는 것은 무엇이든지 팔겠다고 나선다. 복잡한 금융상품과 세금을 동시에 동일인으로부터 받으면서 복잡한 구조, 어려운 상품을 세금받듯이 생각하고 너무 쉽게 파는 행태를 보인다. 팸플릿 종이 한장으로 장점만 부각시키면서 판매로 수익 높이기에만 집중한다. 은행은 방카슈랑스라는 이름으로 보험상품을 판매하고 있다. 가령 월 불입 100만원짜리 보험상품을 팔면 은행은 불입액의 4배인 400만원 정도의 수익을 보통 15일 이내 받게 된다. 은행 지점의 수익에 지대한 영향을 주기 때문에 보험의 판매에 온갖 방법을 다하고 있다. 이 결과 각 은행들은 한 해에 수천억을 보험판매에서 수익을 거두고 있다.최근 자료에 의하면 보험판매 건수 기준으로 65%가 은행 창구를 통해 이루어지고 있다는 것이 이를 뒷받침 한다. 각 은행들이 보험사를 갖고 있거나 갖고자 하는 이유도 여기에 있다. 보험의 가입통로는 이제 은행이고 보험사는 은행의 눈치만 보는 상황이 고착화되어 가는 상황이다. 하지만 은행의 보험상품은 판매에 문제가 많다. 가장 큰 문제중의 하나는 민원 발생시 은행은 빠지고 보험사에 책임을 전가하면서 민원의 당사자로서 소극적으로 대응한다는 것이다. 아마도 이유는 수익때문이다. 판매 창구이고 계약의 당사자이면서도 감사나 감독은 사각지대에 놓여 있다. 분명 보험은 금감원의 보험회사 감독부서가 감독하기보다 은행담당부서에서 감독하다보니 감독이 약하다. 이런 점도 은행이 보험영업을 용이하게 하는 영업환경을 조성하는데 한몫 한다.요즘 문제가 되는 CEO플랜보험을 보자. 법인의 대표나 임원이 합법적으로 회사의 돈을 퇴직금의 형태로 빼가면서 세금을 내지 않는다는 내용으로 가입시킨 상품이다. 회사의 잉여자금을 배당형태와는 달리 세금을 내지 않는다는 방법이라며 가입을 유도했다. 현재 이 상품은 십만명 이상이 가입한 것으로 알려졌지만, 국세당국의 입장은 세금을 내야한다는 입장이 알려지면서 민원이 발생하고 있다. 자의적 해석인지는 몰라도 세금이 없다고 선전하며 상품가입을 유인한 예는 골드뱅킹, 엔화스왑 예금에서도 찾을 수 있다. 금 관련 금융상품을 시판하면서 비과세라며 상품을 판매하고서는 과세가 된다고 하니, 지금은 은행이 세금을 부담하겠다며 고객의 민원을 무마하고 있다. 엔화스왑 예금도 이 사례였다. 당초 없다던 세금이 문제가 되니 은행 멋대로 은행의 수익으로 부담하는 것을 어떻게 이해해야 하나. 비과세를 선전하고 과세되면 과세금을 보상하는 행동을 너무 쉽게 반복되고 있다. 이러한 사례는 단적으로 너무 쉽게 상품을 만들고 판매하고 있음을 보여주는 사례로 감독당국의 감독유기에서 발생하는 것이다. 최근에 문제가 되는 키코 판매는 어떤가? 잘 나가는 중소기업을 주저앉힌 키코판매는 분명 불완전 판매이고 윤리적 자세를 망각한 사례이다. 분명 파는 은행측도 잘 모르는 직원이 지점 손익에만 관심을 두고 판매한 경우가 주된 현실이었고 중소기업의 담당자도 잘 이해하지 못하면서 계약한 경우가 대부분이다. 마치 아무것도 모르는 시골 할머니에게 이것은 좋은 상품이라고 외환상품을 판매한 격이다. 정말 그 할머니에게 적합하고 적절한지를 감안한 판매가 아니라 오직 자신, 은행의 손익 관점만 갖고 판매한 경우라 할 수 있다. 대통령이 금융위 새해보고에서 금융기관의 윤리를 강조했는데 아마도 윤리는 이 경우도 해당된다고 보인다. 더욱 아쉬운 것은 이와 관련된 재판을 보면 대부분 은행에 손을 들어준 경우가 대부분이다. 정말 이 상품을 판매한 자들의 양심은 어디에서 찾을 수 있을까? 은행 내부적으로 얼마나 독려하고 판매에 매달렸던가? 과연 이런 현실을 감독당국과 사법당국은 얼마나 알고 있으며, 깨닫고 있는지 참으로 의문이다. 공공성을 망각한 M&A 놀음?IMF이후 은행권을 중심으로 인수, 합병이 자의든 타의든 이뤄져 오고 있다. 이런 환경을 맞이하면서 널리 퍼진 여론중의 하나가 국내는 대형은행 3~4개로 압축될 것이라는 전망이었다. 그래서 그런지 요즘 3~4개 대형은행 중심의 금융지주회사가 대형 M&A를 주도하는 듯이 보인다. 아마도 국내의 시장규모를 바탕으로 나온 것일 수 있다. 하지만 이런 주장이 몇몇 은행을 중심으로 대형화니, 전문화니, 선도은행이니 하는 그럴싸한 말로 인수합병의 추진 당위성을 언급한다. 과연 그런 방법이 금융선도를 위한 바탕인지, 아니면 자기살기 위한 방편인지 구분이 잘 안된다. 최근 하나은행의 외환은행 인수를 보면 타금융지주사(국민, 신한,우리)의 규모 따라가기 경쟁이 초점인것 같다. 외환은행의 주장을 차치하더라도 하나은행은 한국은행에 부채를 안고 있으면서 외환은행을 인수하려 하고 있다. 공공성을 생각한다면 우리금융을 인수해야할 것임에도 시너지를 고려한다며 외환은행을 인수하려 한다고 한다. 금융의 공공성만을 강요할 수는 없지만 ‘금융먹튀’라고 언급되는 론스타에 굳이 5조이상의 거대한 대금지불을 하면서 나라빚을 쓰는 하나금융이 인수하는 것이 과연 옳은지도 깊히 생각해 볼 문제다. 우리금융의 민영화도 이상하다. 우리금융의 민영화을 위한 매각에서 우리금융의 컨소시움과 우리금융지주는 매각자인 정부에 매각조건을 수정(경영권 프리미엄 지급포기)해 달라고 요청하고 있다. 컨소시움은 그렇다치고 정부의 입김으로 취임한 회장이 정부조건을 바꿔달라는 것이 도의적 차원에서 맞는 것일까? 하나은행의 인수추진에 대해서도 그리 민감하게 반응하며 반대할 위치가 아닌것도 그렇고. 이제는 자신들의 요구조건이 충족되지 않아 입찰에 참여하지 못했다고 말한다. 결과적으로 볼 때 민영화를 지연시키는 요인이 되기도 했다.규모의 경제를 추진하는 것이 경쟁력을 확보하는 길일 수 있다. 그러나 경쟁력은 규모의 경제만에서만 나오는 것이 아님에도 한결같이 우리나라의 금융지주사는 이 방법으로만 간다. 이들의 한결 같은 전략은 합병을 통한 대형화 및 계열사간 연계를 통한 시너지 창출, 비교우위에 특화를 내세우는 것이 이들이 내세우는 전략이다. 대형화를 위해 인수합병하고 시너지를 위해 계열사의 펀드, 보험판매에 집중하고, 특화한다며 소매(개인)금융, 중소기업금융, 대기업금융, 고객 및 상품 차별화에 의한 전부문 전문화를 똑같이 판박이로 추진하고 있다. 이렇기 때문에 금융위기와 같은 위기가 오면 모든 금융기관이 똑같이 어려워지고 똑같이 구제금융 받는 상황을 맞이한다. 어떤 면에서는 다른 길을 모르고 있는지도 모른다. 현재의 세계적인 흐름은 동일금융 기관간 합병보다는 이종 금융기관간 합병이 대세이다. 아마도 현재와 같은 방법만을 중심으로 M&A를 추진한다면 금융소비자의 금융문턱은 높아질 수 밖에 없다. 사실 IMF이후 은행의 문턱은 높아졌고 그로인해 제2금융권, 대부업채, 사채 등으로 자금수요가 전환되면서 서민의 금융혜택의 질이 급격히 떨어지는 상황을 맞고 있다.금융실세인가? 권력자인가?우리나라 금융구조의 중심은 은행이라고 볼 수 있다. 은행이 금융에서 차지하는 비율이 크다는 것은 당국의 입장에서는 관리가 편할 수 있으나 금융산업적 측면에서 보면 발전이 더디다는 것이다. 금융의 중심이 금융구조상 기초에 해당되는 은행에 치중되다 보면 선진금융, 첨단금융이라는 금융의 프론티어로 나가는 속도가 느린 것이다. 미국이나 유럽의 은행 창구를 보면 나이 많은 사람이 창구에 앉아 있는 모습을 흔하게 본다. 하지만 우리는 젊은 직원이 대부분이다. 이 사실이 많은 것을 의미한다. 우리나라의 은행들은 별의별 업무를 다하며 높은 임금을 받고 구직자들에게는 선호되는 직장으로 여겨진다. 하지만 과연 은행들이 하는 업무가 그렇게, 고임금을 받을만큼의 고난도의 일인가? 백화점식 업무를 통해 무엇을 전문화하겠다는 것인지 의문을 들게 한다. ONE-STOP BANKING이라는 말을 하면서 한자리에서 모든 업무를 해준다고 하지만, 거기서 얼마나 전문성을 기대할 수 있을까? 우리나라 은행의 구조에서 또 하나 이상한 것은 창구는 외국에 비하여 젊은 반면 고위직은 그렇지 않은 것이다. 한결 같이 지주사의 수장을 보면 70세를 전후한 노병들이 지휘하고 있다. 우연인가 아니면 능력이 출중한 것인가? 지금까지의 금융사를 고려해 볼 때 순수하게만 보여지지 않는 것도 무리가 아닌 듯 하다.금융산업을 육성하겠다는 소리는 많이 들어 왔다. 그런데 이상하게도 이러한 지주사 회장조합이 과연 금융산업을 레벨업시키는데 기여하기는 쉽지 않을 듯하다. 흔히 낙하산과 금융만이 아닌 외부의 힘을 빌려 자리를 유지하는 행태속에서는 제조업과 같은 경쟁력을 갖기는 요원하다. 향후 우리나라 금융이 첨단화 하기 위해서는 무엇보다 금융의 중심이 빨리 은행중심에서 벗어나야 한다. 또한 현재와 같이 은행의 비대화 및 은행이 모든 영역을 담당할 수 있다는 생각의 극복과 실행이 중요한 시점이다. 인적구조도 생각해야 할 부분이다. 현재의 지주사들이 집중하는 리딩뱅크, 국내1위 등의 의미는 없다. 국내시장 규모로 보아 국내 최대 자산규모, 리딩뱅크 슬로건은 개인생존 가치이지 기업가치를 우선한 사고는 아닐 것이다. 해외에 나가 이길 힘을 갖으려는 의지, 비전, 전략의 소유자로 경영이 대체돼야 한다. 언제까지 우물안 경쟁으로 회장의 자리유지만 생각한 추태를 금융소비자들은 보아야 하는가?‘청와대 소비비서관 제도’ 신설도 고려해봐야최근 신한지주의 자리싸움을 보면서 대단한 것으로 보일수도 있었던 금융지주사의 내면을 보게 되었다. 얼마나 그 세계가 실망을 주었던가. 금융발전을 위한 초석이며 조직일 것 같은 운영자들의 윤리를 아주 단적으로 잘 보여주었다. 외형을 보면 무엇이든 세계를 향한 경쟁력있는 조직일 것이라는 막연한 환상은 그야말로 허상이었다는 것을 각인시켰다. 회장이니 사장이니 하며 금융업계를 누빈 그들의 실체는 자기권력 유지자였다. 그러면 이러한 내면의 금융세계를 어떻게 처방하여야 하나? 바로 그 대답은 시장, 소비자에게 물어보면 안다. 시장의 감시를 떠나 자기만의 자리, 이익을 추구하고 감싸는 정치-금융사슬을 수술해야 한다. 금융소비자의 시각을 멀리하고 제기하는 문제는 불평으로 치부하면서 귀를 기울이지 않는다면 금융의 발전은 더딜수 밖에 없다. 금융당국이라는 금감원 및 금감위는 조직이 비대화되어 효율성을 가진 조직체로서의 기능이 떨어진다. 신한지주사태, 외환은행 매각, 현대건설 매각, 우리금융 민영화 등에서 국민을 실망시킨 점이 한 두 가지 아니다. 상하좌우의 눈치를 봐야하는 점도 이해한다. 하지만 감독은 늦고 현장의 소리에는 소극적 자세다. 변화와 혁신이 요구되는 시대의 흐름에서는 문제가 일어날 수 밖에 없다. 지금까지의 관료성, 경직성, 변화에 비탄력적 응대 등도 여전히 간직하고 있다. 이는 금융이 분화되고 확대되가는 지금의 상황에 초점을 맞추기 어려운지도 모른다. 그러면 어떤 방법은 없는가? 답은 조직의 분화이다. 먼저 조직에서 소비자 부문을 과감히 떼어내어야 한다. 소비자 민원 부문을 분화시켜 전문화시킨다면 금감원의 큰 축 하나를 역동성 있게 진행시킬 수 있다. 이 시점에서 감독기능과 소비자보호 기능을 분리할 필요가 있다. 제대로 풀어내지도 못하는 수만건의 민원을 무마하려는 정도의 대응에서 소기의 결과물을 추출해 내기를 기대하기는 어렵다. 이제는 민원을 단순한 민원행정으로 보지 말고 금융발전을 위한 걸음이라는 전략적 사고로 문제에 맞서려는 자세가 필요하다. 이렇게 하려면 소비자보호와 감독의 분리가 무엇보다 중요하다. 감독을 더욱 전문화해 금융상품의 감시, 감독을 강화함으로써 민원발생을 줄이고 금융회사의 비전과 금융산업의 경쟁력을 확보시키는 방안을 모색하며 금융의 융합화에 대응한 조직으로 나아가야 한다. 더 나아가 그래도 안되는 부분이 있다면, 더 분화시키는 방법도 활발하게 시도해야 한다.또 하나의 정책적 접근으로 청와대에 소비비서관 제도를 도입해 시장에서 일어나는 소비자문제 특히 금융을 비롯한 각종 문제에 더 깊이 접근하려는 정책적 시도가 필요하다. 소비자 주권과 관련된 문제들이 과거에는 주로 매체를 통해 제기됐다. 그러나 현재는 모든 개인이 개인매체 형태로 소비문제를 제기하고 있다. 이런 현실을 볼 때 소비자 문제는 과거와는 다르게 대응해야만 할 상황이다. 이런 시장을 따라가고 대응할 소비자 관련 편제를 신설한다면 소비자 문제들에 대한 정책의 집행 속도도 빨라질 것이며, 관료세계의 역동성도 제고시킬 수 있다. 더 나아가 필요에 따라서는 관련 중앙부처, 지자체로도 확대시킬 수 있을 것이다. 이런 방법은 민원이라는 사후적 처리가 아니라 소비문제의 제기를 통해 향후의 문제를 선제적으로 처리하는 적극적 형태가 될 것이다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2011-01-05 00:00
금융감독원은 지난 11월 18일 금융협회 및 금융회사 임직원 등을 대상으로 ‘금융소비자보호 사례 발표 워크삽’을 개최했다.이번 워크삽에서 금융감독원은 금감원의 소비자보호 강화 추진실적 및 향후과제에 대해 설명하고 소비자의 권익이 향상될 수 있도록 적극적으로 소비자보호 정책을 수행할 것이라고 밝혔다. 특히 은행, 카드, 생명보험, 손해보험 등 4대 금융권 별로 소비자보호사례를 발표하는 자리에서는 기업은행, 삼성카드, 동부생명, 현대해상 담당자들이 나와 내부통제시스템 개선, 고객불만관리 등을 통한 민원발생 예방 및 감축 사례 등을 소개했다. 이번 워크샵에서 문정숙 금융감독원 소비자서비스본부장은 인사말을 통해 금감원은 “금융소비자보호기능의 실효성확보를 위해 사전예방적 소비자보호활동과 소비자정보제공을 확대해 나갈 예정”이라고 말했다. 문 본부장은 이어 사상 처음으로 소비자보호의 제도적 기틀을 마련한 존F 케네디 미국 대통령의 ‘우리 모두는 소비자이며, 소비자의 권익을 위한 제반 법규와 제도, 각종 조치는 우리 모두의 이익을 위한 것이다’라는 명언을 예로 들면서 “금융회사 임직원도 금융회사 임직원 이전에 금융소비자라는 점을 인식해 임직원 스스로가 소비자보호의 중요성에 대한 확고한 의지를 갖고 소비자보호 업무를 적극적으로 수행해 줄 것”을 당부했다.기업은행‘민원 119’ ‘불만고객 책임방문제도’현장에서 민원을 해결하지 못할 경우 본사 고객행복부에서 직접 민원을 조기해결하는 ‘민원 119서비스’와 고객불만을 24시간내에 처리하는 ‘서비스 Recovery24’가 대표적이다.사내 홈페이지에 일별 고객불만 현황을 표시하는 고객기상도를 운영하는 한편 고객불만 Zero-day 영업점을 표시하고 있다. 창구응대 불만으로 민원이 발생하거나 그럴 가능성이 높으면 영업팀장이 직접 방문하는 불만고객 책임 방문제도를 실시하고 있다. 고객에게 최선의 서비스를 제공하기 위해 서비스품질보증제를 실시해 은행제공 서비스를 받지 못한 고객에 대해 우대 조치를 취하고 있다. 예를 들어 예금만기 1주일이내에 만기안내를 실시하고 있으나, 연락이 누락된 경우 해당 고객에게는 만기후 이자로 우대하고 있다.또한 상품개발시 민원부서가 참여해 민원발생 가능성 사전 점검을 비롯 동영상 사이버 교육, 민원처리 매뉴얼 제작, 민원예방을 위한 고객응대 교육 및 영업현장 방문 교육 등을 실시한다.민원접수, 기일관리, 진행상황점검, 통계DB관리 등의 민원관리시스템을 운용하고 VOC 관리시스템을 통해 고객의 불만을 실시간으로 접수해 경영개선활동으로 활용하고 있다.삼성카드 고객불만 VOC의 경영 자산화‘고객불만 VOC(Voice Of Customers)는 문제가 아니라 경쟁력 강화의 기회다.’ 다시말해 고객의 목소리는 회사가 알 수 없는 것을 고객이 알려주는 것으로 경영자산이라는 방향으로 인식을 전환하고 있다. 더욱이 VOC처리 진행상황을 빨강(처리 지연), 노랑(완결 미흡), 초록(정상 진행)으로 구분해 안내함으로써 신속한 민원처리를 유도하고 있다.VOC Dashboard System은 사업부별·지점별 VOC 발생 및 진행 현황판을 운영하는 한편 유형별 발생추이를 확인함으로써 신속한 민원처리를 유도하고 있다. 고객관점에서 개선해야할 소비자 주요 불만사항에 대해서는 관련 전 임원에게 고객불만 VOC를 안내하고 있다. 고객 VOC를 모든 임직원이 공유해 신속히 해결하고 제도개선 등을 통해 회사의 서비스 경쟁력을 강화하고 있다. 이로써 대외접수 민원의 처리기간이 6.9일에서 4.2일로 단축되는 성과를 올렸다.동부생명 민원방지를 위한 사전 예방활동고객중심의 서비스정책을 위해 소비자보호 전담팀을 신설해 가동하고 있다. 또한 한번의 접속으로 영업-계약-고객관리-심사 등 모든 정보 및 진행을 한 화면에서 통합진행하는 통합DB를 구축하고 있다.보험계약의 불완전판매 예방을 위해 계약자 자필서명, 서류전달 확인을 하는 Happy-call, 관리자가 직접 완전판매 여부를 확인하는 Thanks-call, 불완전판매 모집인에 대한 삼진 아웃제 등 제재기준을 강화하고 있다.민원처리시간을 단축하는데 노력을 기울이는 한편 민원이력 관리시스템 개발과 상품별 민원예방 가이드북 제작에도 힘쓰고 있다. 또한 지점별로 매월 1회 자체교육을 실시하는데다 본사 소비자보호팀에서 전 지점을 대상으로 민원예방교육을 실시하고 있다. 특히 전FP대상으로 민원예방 사이버 교육을 실시하는 등 민원예방교육에 만전을 기하고 있다.특히, 신속한 민원처리를 위해 민원접수 후 2시간내 회신하고 대내민원은 7일내, 대외민원은 14일내 처리 완료하는 것을 원칙으로 하고 있다.현대해상 고객불만해소를 위한 BOA프로그램 BOA프로그램은 다양해진 고객의 요구사항을 정확히 파악(Before)하고 고객불만을 능동적으로 해결(On)하고 동일 불만이 재발하지 않도록 철저한 제도개선 활동(After)을 수행하는 Total 고객불만관리시스템이다.Before 프로그램은 민원심의제도, 소비자보호담당제, 민원예보제 등의 세부 프로그램으로 구성돼 있는데 사전에 민원 발생을 적극적으로 예방하기 위한 것이다. 고객의 말씀을 전직원이 함께 공유하는 Hi-VOC시스템등 On 프로그램은 신속한 민원 해결을 목적으로 한다. 한편 민원평가제도 등 After 프로그램은 제도 및 업무 개선을 목적으로 한다. 강민철 편집위원 mckang999@hanmail.net소비단신아이패드용 앱 ‘이솝이야기’ 출시 어린이 교육용 콘텐츠 개발전문업체인 오드아이가 어린이를 대상으로 아이패드(iPad)용 애플리케이션으로 ‘Aesop's Thinking(이솝씽킹)’시리즈 4종을 출시했다. 이중 ‘시골쥐와 도시쥐’는 지난달 26일 출시 5일 만에 ‘한국 아이패드 도서부문 유료콘텐츠’ 1위에 올랐다. ‘Aesop‘s Thinking’시리즈는 아이패드의 멀티터치 기능을 적극적으로 이용해 만들어진 e-북이다. 멀티미디어 동화와, 이에 관련된 2개의 액티비티로 구성되어 있다. 동화는 미술작품에 가까울 정도의 일러스트와 풍부한 음향효과와 잘 구성돼 애니메이션이 무엇보다 큰 장점이다. 여기에 교육용 콘텐츠 개발의 오랜 경험이 깃든 액티비티들은 간단하면서도 동화의 이해를 돕는 형식을 취하고 있어 교육적 특성도 가지고 있다. 총 10편의 기획된 시리즈 중 ‘개미와 베짱이’, ‘서울쥐와 시골쥐’ 2편이 각각 한국어 버전과 영어 버전으로 4편이 서비스되고 있다. 한국어 버전은 각각 $1.99에 판매되고 있고 영어 버전은 현재 프로모션 가격으로 판매중이다. 이동전화요금 부당 청구 피해 많아 통신사의 이동전화요금 부당 청구로 인해 피해를 입은 소비자가 많은 것으로 나타났다. 한국소비자원이 2009년 1월부터 2010년 9월까지 접수된 이동전화 서비스 관련 피해구제사건 510건을 분석한 결과, 부당 요금 청구로 인한 피해가 31.8%(162건)로 가장 많았다. 이어서, 약정 불이행 22.9%(117건), 업무처리 미흡 14.5%(74건), 해지처리 미흡 9.0%(46건)의 순이었다. 가입자 100만명당 접수 건수는 케이티 13.45건, 엘지유플러스 9.26건, 에스케이텔레콤 6.16건 순으로 나타났다. 통신사별로는 케이티(KT)가 41.4%(211건)로 가장 많이 접수됐고, 다음으로 에스케이텔레콤(SKT) 30.6%(156건), 엘지유플러스(LGU+) 16.3%(83건)의 순이었다. 피해구제율이 가장 낮은 통신사는 엘지유플러스로 43.4%(36건)인 것으로 나타나 케이티의 67.8%(143건), 에스케이텔레콤의 66.0%(103건)에 비해 상대적으로 낮았다. 한국소비자원은 이동전화 서비스 관련 피해를 줄이기 위해 평소 요금청구서를 꼼꼼히 확인하고, 중요한 계약내용은 반드시 계약서에 기재하며, 기기변경 시에는 이중가입이 되지 않도록 주의를 기울일 것을 당부했다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2011-01-05 00:00
환자에게 투여하는 링겔병에 고무조각으로 추정되는 이물질이 떠다니는 것이 발견돼 소비자가 가슴을 쓸어내렸다.그러나 병원 측은 링겔이 멸균된 의약품이고, 고무조각이 일부 떨어졌더라도 인체에 위해하지 않다는 주장을 펼쳤다.부산시 부산진구의 이 모(여·24세) 씨는 최근 아침부터 두통이 심해지고 몸에 기운이 없어 H병원을 찾았다. 이 씨는 내과 진료를 받은 뒤 영양제에 두통약을 섞어 링겔을 맞으면서 잠을 청했다.이 씨에 따르면 잠에서 깨어나 링겔이 얼마나 남았는지 살피다 보니 노란 액체 속에 약 3mm 크기의 검은 이물질이 둥둥 떠다녔다. 이 씨와 남자친구는 링겔 속에 있는 이물질을 보고 경악했다. 바로 간호사에게 항의했으나 '약을 섞으면서 (링겔) 안에 고무가 떨어진 것 같다'는 무심한 답변만 돌아왔다는 것.환자 이물질 지적에 간호사 ‘심등렁’이 씨는 또 “남자친구가 먼저 이물질을 발견하고 간호사에게 항의했더니 링겔에 이물질이 있어도 괜찮다는 듯이 얘기하길래 어처구니가 없었다”며 “링겔을 바꿔준다는 말도 없이 제품이 소독된 것이니까 상관없다는 말투로 얘기하더라”고 털어놨다.다른 병원관계자에게 항의했더니 “링겔 윗부분의 고무패킹에 주사를 주입하다가 고무조각이 링겔에 떨어진 것 같다”며 “가끔 그런 일이 발생한다”는 대답만이 돌아왔다. 하지만 이 씨는 이물질이 고무조각인지에 대해서도 의문을 제기했다.H병원 측은 해당 이물질이 영양제 링겔에 있는 고무패킹이 떨어진 것이라고 해명했다. 이 링겔을 제조한 제약회사 역시 비닐팩이 아닌 유리병에 담긴 수액제품(링겔)의 경우 간혹 주사 바늘에 의해 고무조각이 떨어지는 일이 있지만, 인체에는 위해하지 않다고 강조했다. 링겔 자체가 멸균상태에서 제조됐고, 설령 고무조각이 떨어졌더라도 링겔을 맞는 고무관에 수액 여과막이 있어서 이를 통과할 수 없다는 것이다. H병원 관계자는 “이 씨가 이물질에 대해 항의했을 때 해당 간호사가 불친절하게 대한 것이 화근이었다. 해당 이물이 고무조각이지만 이 씨가 다른 이물질이라고 생각하고 있으며, 정신적인 피해보상 뿐 아니라 해당 간호사를 해고하라고 과도하게 요구하고 있어 난감하다”고 말했다.제약사 “인체에 나쁘지 않다” 강조한편 해당 링겔제품을 만든 제약회사에서는 유리병으로 된 링겔 제품의 특성상 고무막 절편이 생길 수밖에 없다고 설명했다.특히 링겔병에 고무관을 연결하는 과정에서 주사바늘로 탄성이 강한 고무막을 찌를 때 간혹 조각이 떨어지지만, 인체에 위해하지 않다고 강조했다. 이 같은 사실은 식품의약품안전청에서도 알고 있는 내용이고, 100% 고무조각이 떨어지지 않도록 할 방법이 없다는 것.유리병 대신 비닐백에 담긴 수액백도 사용량이 늘고 있으나, 윤 씨가 맞은 영양제의 경우 분해된 단백질 성분이기 때문에 제품변질을 막기 위해 수액백보다 유리병 제품을 선호하는 병원도 있다고 한다.회사 관계자는 “경사각도가 큰 바늘의 경우 고무막 절판이 발생할 가능성이 높은데 마취용, 정맥용, 피하용 순이다. 경사면의 연마 처리 상태에 따라 발생될 가능성 높으며 최근 중국산 등 저품질의 바늘을 사용하는 의료기관이 늘어나면서 고무막 절편이 생기는 경우가 증가하는 추세다. 그 외에도 같은 조건이라도 사용방법, 온도변화 등으로 고무절편이 발생할 수 있어, 수액세트를 연결할 때 주의가 필요하다”고 덧붙였다. 소비자가 만드는 신문 윤주애 기자 tree@csnews.co.krMarket & Consumer온라인몰 주문 옷‘바람과 함께 사라지다?’온라인 쇼핑몰에서 옷을 구매하려던 소비자가 돈을 지불했으나 제품을 받지 못해 발만 동동 구르고 있다.인천 계양구에 거주하는 이모(여·36세)씨는 지난 8월 27일 온라인 여성전문의류 매장에서 3만원 상당의 옷을 구매했다. 계좌 이체를 한 다음날 이 씨는 ‘입금확인 및 물건을 발송하겠다’는 한통의 문자 메시지를 받았다. 이 씨는 ‘요즘 물건을 구입하면 바로 확인해서 보내주는구나’라며 새 옷을 받아 볼 생각에 들떠 있었다. 그러나 며칠이 지나도 제품이 도착하지 않아 이 씨는 답답한 마음에 업체에 연락했다. 업체 측은 ‘배송이 밀려서 조금 늦는다’는 안내로 이 씨의 마음을 달랬다. 그러나 다시 꼬박 일주일이 지나도 물건은 도착하지 않았다. 화가 난 이 씨가 업체에 연락했으나 지난번과 똑같은 말만 되풀이 할 뿐 도무지 해결의 의지를 보이지 않았다.이 씨는 점차 불안해지기 시작했으나 ‘더 늦지 않도록 물건을 발송하겠다’는 업체의 뒤늦은 문자 한통에 분을 삭혔다. 그러나 물건은 여전히 함흥차사여서 이 씨는 결국 환불을 요청했다.비회원 탓에 게시판에 글도 못올려이 씨는 “제품도 보내주지 않고 비회원이어서 게시판이 아닌 후기에 문의글을 남겼으나 답변조차 없는 무성의한 업체에 화가 난다"고 목청을 높였다. 이에 대해 온라인몰 신디X 관계자는 “제품이 발송되면 문자가 자동으로 보내지는 시스템으로 운영된다"며 "해당 소비자의 문의나 통화 내역이 전혀 남아 있지 않아 확인이 어렵다”고 말했다. 다만 "후기에 올린 문의글은 처리되지 않는다"고 덧붙였다. 이어 “실시간으로 게시판을 확인하고 전화상담도 함께 하고 있어 취소요청하면 바로 처리한다”며 “제품의 입고여부에 따라 배송이 지연될 수 있고 이에 따른 문제는 소비자에게 문자로 알리고 있다”고 덧붙였다. 소비자가 만드는 신문 유재준 기자 leon@csnews.co.kr
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2011-01-05 00:00
스페셜리포트기업들의 소비자불만 대응 태도“방귀 뀐 놈이 화내는 격”경기도 안산시에 사는 이 모(남·46세)씨는 지난 2005년 8월 L사의 손해보험 상품 3개에 가입했다. 그로부터 2년 뒤 지인들과 축구를 하다가 무릎을 다쳐 수술비와 병원비 등으로 1,800여만 원을 수령했다. 보험혜택을 제대로 받았다고 생각하던 이 씨는 지난해 우연히 자신의 상처가 상해가 아닌, 질병으로 처리돼 보험금이 낮게 산정됐다는 사실을 알게 됐다. 상해일 경우 최소 3천만 원이 지급돼야 한다는 것. 이 씨가 진단서를 첨부해 연락을 취하자, 보험사는 학계 보고와 자문을 거쳐 이 씨의 사례가 상해인지 질병인지를 확인하겠다고 나왔다.이 씨가 금융감독원에 민원을 내자 보험사는 바로 태도를 바꿔 민사소송을 제기했다. 대형 보험사를 상대로 소송을 진행할 자신이 없었던 이 씨는 결국 소송을 포기할 수밖에 없었다. 그리고는 보험사 앞에서 춥고 외로운 1인 시위에 나섰다. 아이러니하게도 이 씨를 길거리로 내몬 L사의 경영이념은 ‘고객의 희망을 지키는 기업’이다.고객만족 외치는 금융사 ‘법대로 하자’이런 일은 비단 이 씨에게만 국한되지 않는다. 고객만족 경영을 외치는 금융회사들이 막상 분쟁이 발생하면, 소송부터 제기하는 게 관행으로 자리 잡고 있다. 금융감독원 조사에 따르면 지난해 접수된 분쟁조정 신청 28,988건 가운데 1,656건이 소송으로 이어진 것으로 나타났다. 이 중 1,435건은 소비자가 아닌 금융회사에서 제기한 것이었다.보다 못한 금감원은 금융회사 임원들과 간담회를 열어 무분별한 소송 제기를 억제하도록 지도하겠다고 밝혔다. 또 보험사가 불필요한 소송을 통해 보험금 지급을 거절 또는 지연해 소비자에게 손해를 끼쳤을 때 소비자가 손해배상청구 소송을 낼 수 있도록 보험약관에 근거를 마련하기로 했다. 금융회사들이 돈벌이에 급급해 소비자를 봉으로 보고 있다는 방증이다. 그러면 금융권만 문제일까? 최첨단 서비스를 제공하는 정보통신업계도 이 같은 논란에서 자유롭지 못하다.최근 국회 문화관광체육방송통신위원회 소속 한나라당 안형환 의원(서울 금천)이 방송통신위원회로부터 제출받은 ‘최근 3년간 이동통신 관련 통신사별 위약금 분쟁현황’ 자료를 분석한 결과, 소비자 불만에 대한 이동통신사들의 대처도 매우 미흡한 것으로 나타났다.방통위 자료에 따르면 지난 2007년부터 2009년까지 이동전화서비스에 관한 소비자상담건수는 총 31,705건이었지만 이중 피해구제를 받은 건수는 4.2%에 불과한 1,340건에 그쳤다. 국내 최대 이동통신사인 SK텔레콤은 2,812건의 상담건수 가운데 겨우 62건(2.2%)만 피해구제가 이뤄졌다. 더구나 지난 2007년 5.81%였던 피해자구제율이 2008년 4.5%, 2009년 2.19%로 해마다 낮아지는 추세를 보이고 있다.대고객 서비스 ‘빛좋은 개살구’통신사들이 입만 열면 고객감동을 외치는 것과는 전혀 다른 양상이다. 통신사들의 무성의는 고객센터 운영에서도 잘 드러난다. 최근 KT와 SK텔레콤은 잇달아 스마트폰에 대한 고객센터 업무시간을 휴일까지 연장하고 관련 인력을 늘리기로 했다. 얼핏 들으면 반가운 소식이지만, 일반 휴대전화를 이용하는 대다수 고객들과는 전혀 상관이 없는 이야기다. 국내 스마트폰 이용자가 1%에 불과하기 때문이다.일반 휴대전화의 경우 주말과 휴일에는 분실·습득 신고 외에는 처리되는 민원이 거의 없어 고객들이 소액결제 등으로 피해가 발생해도 평일이 올 때까지 기다려야만 하는 상황이다. 사정이 이렇다보니 소비자들은 문제가 생겨도 지레 포기를 하는 경우가 적지 않다. 식품의약품안전청이 지난해 식품피해사례에 대한 소비자의식조사를 벌인 결과, 식품관련 피해경험은 첫 조사 때인 2008년 26.9%에서 2009년 32.9%로 높아졌다. 이 가운데 제조업체나 구입처에 문제를 제기한 경우는 37%에 불과했다. 민간소비자단체(7.9%)나 정부기관(1.7%), 인터넷이나 언론매체(2.3%)에 제보한 경우까지 합쳐도 불만제기율은 절반을 밑도는 48.9%에 그쳤다. 반면 피해를 입고도 무시한 경우가 51%로 과반을 차지했다. 그 이유는 ‘귀찮아서’가 35.8%로 제일 높았고, ‘신고해도 잘 처리될 것 같지가 않아서’라는 대답이 31.6%로 나타났다. 소비자들이 기업을 상대로 불만을 처리하는 게 얼마나 어렵고 성가신 일인지를 피부로 느끼고 있다는 이야기다. 시간과 노력을 들여 불만을 제기하더라도 그 결과는 썩 만족스럽지 않다. 식약청 조사에서 식품 피해를 적극적으로 호소했던 소비자들이 해당 업체의 사후조치에 대해 느낀 만족도는 5점 만점에 평균 2.86점에 그쳤다. 이론적으로 평균치인 3점에도 못 미치는 불만스런 수준이다.불만제기 고객을 ‘블랙 컨슈머’로 몰기도실제로 <소비자가 만드는 신문>에 피해를 제보하는 소비자들은 기업과 먼저 접촉을 했다가 업체 측의 무성의에 심한 배신감을 느낀 경우가 대부분이다. 고객을 위해 일한다는 고객센터 직원들은 불만을 제기하는 고객들을 ‘블랙 컨슈머(고의적으로 악성민원을 제기하는 소비자)’로 몰아가기 일쑤다. 심지어 일부 영세업체들은 고객상담 전화가 늘 통화중이거나, 연결조차 되지 않는다. 설령 연락이 이뤄진다고 해도 과실이 업체 측에 있다는 것을 소비자가 애써 증명해야 한다. 환불을 해주겠다고 문제가 있는 제품을 수거해 간 뒤에 오리발을 내미는 기업들도 있다. 제도적 보호 장치도 미흡하기 짝이 없다. 대표적으로 소비자를 위해 제정된 소비자보호법조차 소비자에게 불리한 규정 투성이다.이처럼 수많은 장애요소들 속에서 소비자들이 스스로를 보호하려면 똑똑해져야 한다. 무작정 목청만 높일 것이 아니라 ‘소비자분쟁해결기준’ 등의 관련법에 대한 기본 지식을 공부하고 피해 보상을 받기 위해 어떤 객관적 증거자료가 필요한지에 대해 꼼꼼히 알고 있어야만 ‘공룡과의 싸움’에서 이길 수 있다. 소비자가 만드는 신문 백진주 기자 k87622@csnews.co.kr 온라인에서 ‘식품’ 믿고 살만할까?식품표시 정보 턱없이 빈약한 실정 녹색소비자연대에서는 지난 2월 2일부터 5일까지 현재 활성화되고 있는 온라인상점에서 판매하고 있는 상품에 대한 홈페이지 상에서의 식품표시를 잘 하고 있는 지 조사했다. 우리나라 대표 온라인상거래 사업자를 선정(G마켓, 11번가, 옥션, d&shop)하고, 조사품목분류는 라면, 아이스크림, 과자, 음료, 빵, 즉석식품, 통조림, 조미료 등 이었다. 식품표시 기준은 제품명, 식품유형, 업소명 및 소재지, 제조연월일, 유통기한, 내용량, 성분명 및 함량, 영양성분으로 표시 실태를 조사했다.제조연월일 표시 10% 미만에 그쳐▶ 라면 : 제품명과 업소명 및 소재지는 100% 모두 표기되었으나, 제조연월일은 유명 온라인 마켓 4곳 모두 10% 미만에 그치는 등 대부분의 판매처가 제대로 표기하지 않은 채 판매하고 있다. G마켓의 47개 판매처에서 성분명 및 함량을 표시한 곳은 10곳(21.2%), 영양성분을 표시한 곳이 18곳(38.3%), 유통기한을 표시한 판매처는 겨우 2곳(4.26%)에 그쳐 대부분의 판매처에서 식품표시 기준의 반도 지켜지지 않은 것으로 밝혀졌다. 다른 온라인마켓도 별반 다르지 않다. 11번가의 경우 39곳의 판매처 중 1곳만 유통기한을 표시했고, 5곳만이 성분명 및 함량을, 11곳만이 영양성분을 표시했다. 다른 두 곳의 온라인 마켓에서도 유통기한을 표시한 판매처의 비율이 20%를 넘지 못했고, 영양성분을 표시한 판매처는 40%도 넘지 못한다. ▶ 통조림 : 4개의 온라인 마켓에서 제품명과 업소명 및 소재지는 대부분 명시가 되어 있었다. 내용량 표시는 4개의 온라인 마켓에서 대부분 명시되어 있었으며, 영양성분은 d&shop을 제외한 나머지 3개의 마켓에서는 약 20%에 그쳤다. 제조연월은 4개사 122곳 중에서 단 1곳만이 표시하였다. 유통기한은 대부분이 명시하지 않아 소비자의 먹거리를 안전의 사각지대로 내몰고 있다. 11번가에서는 35곳 중 3곳, 옥션에서는 35곳 중 오직 8곳만이, d&shop에서는 22곳 중 단 4곳만이 유통기한을 표시하였고, 심지어 G마켓에서는 30곳 중 단 한곳도 표시하지 않았다. 성분명 및 함량표시는 4개의 온라인 마켓 중 평균 22%도 넘지 못할 만큼 저조한 것으로 나타났다.특히 어린이기호식품 표시 강화해야온라인상거래로 식품을 구매하는 소비자가 증가하면서 온라인상거리 업체에서는 홈페이지 상에 소비자가 온라인마켓을 통해 구매하려는 품목에 대한 상세한 정보를 제공하는 것이 식품안전과 소비자의 알권리 차원에서 매우 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 이러한 추세에 따라 온라인마켓 상에서 식품표시제 이행이 제대로 이루어지지 않고 있어 이의 필요성과 법적인 제도화가 무엇보다 절실하다고 하겠다. 또한, <식품 등의 표시기준>에 따라서 ‘제1항의 규정에 따른 영양성분 표시대상 식품에 대한 영양표시에 관한 필요한 사항을 규정하고 식품 등의 위생적인 취급을 도모하고 소비자에게 정확한 정보를 제공하며 공정한 거래의 확보를 목적으로 한다’는 취지에 맞게 적어도 어린이기호식품만이라도 정확한 표시를 통하여 제품을 판매하여야 한다. 혹은 온라인이라는 점을 고려해 소비자가 구매할 제품을 직접 보고, 표시정보를 확인하고 구매하는 것이 아니므로 온라인상거래시에는 식품유형, 제조연월일, 영양성분, 유통기한, 내용량과 성분명 등 좀 더 자세한 정보를 필히 소비자에게 정보를 제공해야 할 도덕적 의무가 있다 하겠다.*자료제공 : (사)녹색소비자연대
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2010-12-29 00:00
소비자 마음을 잡으려는 백화점들 경쟁이 뜨겁다. 예전 방식만을 고집하거나 차별화된 아이템 없인 경쟁에서 살아남을 수 없게 된 것이다. ‘더 독특하고, 더 재미있으며, 더 쉬운’ 쇼핑을 위해 백화점들이 선택한 게 바로 이색매장이다. 쇼핑 재미와 편의를 한 번에 충족시킨다는 백화점 내 이색매장. 그곳에선 무엇을 어떻게 팔고 있을까.한 가지로 경쟁한다, 전문매장 신세계백화점 서울 강남·영등포점과 부산 센텀시티점에 들어선 ‘워터 바’는 말 그대로 팔고 파는 게 모두 물이다. 먹는 샘물을 비롯해 기능성 생수, 탄산수, 해양심층수 등 세계 20여 나라 100여 종의 생수만을 팔기 때문이다. 매장을 찾은 이들은 생수전문가인 워터 어드바이저로부터 생수의 기능과 특성, 마시는 요령에 대한 정보를 얻을 수 있다. 주중엔 시음도 할 수 있다. 소비자가 가장 많이 찾는 품목은 3가지다. 탄산수인 프랑스산 페리에, 이탈리아산 산펠레그리노, 알록달록한 비타민 워터를 꼽을 수 있다. 수입제품은 물론 적외선을 내는 시에나워터와 유익한 파동을 낸다는 레민다 등 국산 기능성생수도 만날 수 있다. 롯데백화점 본점에 있는 ‘럭셔리 스테이셔너리’ 역시 워터 바처럼 한 물품만 취급하는 전문매장이다. 매장렝 이탈리아와 독일산 고급문구류뿐 아니라 필기구, 메모홀더, 다이어리 등 모든 사무용품이 한곳에 모여 있다. 각종 사무용품으로 개성 있는 사무실을 꾸미려는 전문 비즈니스맨이 주 소비층이다. 신세계백화점 본점·강남·영등포점엔 영국의 유명한 유기농브랜드인 ‘더치 오리지널’ 제품을 파는 매장이 들어섰다. 이 브랜드는 찰스왕세자 소유로 친환경원료로 만든 250여 유기농 제품과 생활용품을 만들어 팔고 있다. 매장의 인기품목은 사탕과 비스킷류. 안전한 먹을거리에 대한 관심이 높은 만큼 더 다양한 제품이 소비자들 관심을 끌 것이란 분석이다.주제에 맞게 모았다, 멀티매장 롯데백화점 본점에선 진 캐주얼과 스포츠의류의 주요 소비자가 IT(정보통신)기기 수요층임을 고려, 옷 판매장에 미국과 핀란드산 카메라가방과 노트북가방 등 IT용품 가방판매장을 연관 배치했다. 그리고 신세계백화점 본점과 서울 강남점도 여성소비자들이 즐겨 찾는 층에 네일아트매장을 둬 좋은 반응을 얻었다. 이처럼 제조사는 다르지만 판매주제나 주요 소비층의 성향에 맞는 물품을 한데 모아놓은 멀티매장은 백화점의 판매 전략이자 편한 쇼핑을 원하는 소비자욕구도 만족토록 한다. 신세계백화점 서울 강남점에선 여러 디저트를 손쉽게 골라 먹을 수 있는 ‘디저트 멀티매장’을 운영 중이다. 멀티매장에 자리한 티 밸리에선 세계적 명품 차인 프랑스산 및 영국산 홍차, 박수근 명인이 덖은 하동녹차, 세계 바리스타챔피언인 폴 바셋과 유명 파티세 쓰지구치가 만든 ‘폴 바셋’의 커피를 즐길 수 있다. 아일랜드매장에선 아이스크림과 생과일주스를, 와인하우스에선 직접 샀거나 파는 와인을 마실 수 있다. 즉석에서 만드는 디저트를 비롯해 떡, 만주 같은 동양의 전통간식거리를 만날 수 있는 ‘S-SELECTION’의 유혹도 만만찮다.나이와 생활방식에 맞춰라, 맞춤매장 신세계백화점 죽전점엔 키즈파크와 더 체어스 두 곳을 하나로 묶은 어린이맞춤매장인 ‘헤이프레스토’가 자리해 있다. 헤이프레스토의 키즈파크엔 어린이요리스튜디오와 학습교구실, 도서관, 체육 공간, 놀이시설인 원더랜드가 마련돼 있어 각종 수업과 문화체험을 할 수 있다. 300평 규모의 패밀리레스토랑인 더 체어스엔 파티 플래너와 함께 어린이 생일모임과 돌잔치를 할 수 있는 파티 룸과 뷔페식당이 마련됐다. 나만의 이미지연출에 신경 쓰는 남성용 맞춤매장도 있다. 남자손님을 위해 이미지와 스타일컨설팅을 공짜로 해주는 현대백화점 무역센터점과 목동점의 ‘코디바’가 그것이다. 예약고객을 대상으로 스타일리스트가 직업과 나이에 맞는 이미지와 스타일링을 상담·결정하고 소비자가 원하면 1대 1 동행쇼핑도 할 수 있다. 수백 명이 한 달에 2번, 최소 2~3달에 1번꼴로 코디바를 찾는다. 그 중 35~45세 고객들의 코디바 이용시간이 긴 편이다. 만족도와 재방문율 역시 높다는 게 관계자의 설명이다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2009-10-27 00:00
생생한 판례는 아니다. 6년 전 판결이기 때문이다. 하지만 지금까지도 여운이 남는 형사판결이다. 대법원은 2003년 2월 26일 부인과 딸을 살해한 혐의로 8년간 재판을 받아온 외과의사 L씨에 대해 무죄를 선고한 원심을 확정했다. 재판부는 판결문에서 “피고인 공소사실을 인정할 수 있는 직접증거가 없다. 또 공소사실을 뒷받침할 수 있는 가장 중요한 간접증거인 피해자들의 사망시각에 관한 증거의 증명력이 환송 뒤 원심에서 새로 조사된 스위스 법의학자 증언이나 화재재현실험 결과 등에 따라 크게 줄었다. 나머지 간접증거를 종합해 봐도 공소사실을 뒷받침할 수 있는 증명력이 있다고 볼 수 없다”고 밝혔다.욕조서 안주인, 한 살 딸 숨져사건은 1995년 6월 12일 아침 8시 40분~50분 서울시 서대문구의 한 아파트에서 일어났다. 화재신고를 받고 출동한 소방관들은 오전 9시 30분쯤 불을 껐다. 이집 화장실 욕조엔 따뜻한 물이 가득 담겨 있었다. 그 물 위엔 이집 안주인인 C(치과의사)씨와 한 살배기 딸이 숨진 채 떠 있었다. C씨 시신 목엔 끈으로 졸린 흔적이 뚜렷했다. 상·하의는 벗겨져 있었고 팬티가 무릎 부근까지 내려와 있었다. C씨 손가방에 있던 현금과 수표 50여만 원은 그대로 있었다. 방을 뒤진 흔적은 없었다. 이 집의 나머지 한 식구인 가장 L(외과의사)씨는 이날 개원하는 자신의 외과의원으로 출근한 뒤였다.30대 여자치과의사와 말도 잘 못하는 한 살짜리 아기까지 잔혹하게 목 졸라 죽인 뒤 따뜻한 물을 욕조에 담아 담가두고 안방에 불까지 지른 뒤 돈이나 귀중품은 훔쳐가지 않은 범인은 도대체 누구일까. 수사 초반 용의선상에 오른 사람들은 이 집의 가장 L씨, 그리고 숨진 C씨와 불륜관계에 있었던 J씨였다. 수사기관은 J씨가 사건발생일 새벽부터 아침 사이에 회사 여직원 K양 집에 있었다는 알리바이가 있음을 이유로 L씨를 범인으로 판단했다. 이 사건에서 가장 중요한 관건은 모녀 사망시각과 L씨 출근 시각의 앞뒤 문제였다. L씨는 재판을 받을 때까지 일관 되게 “자신은 그날 오전 7시 출근했고 그 때까지 부인과 딸은 살아 있었다”고 말했다. 하지만 부인 C씨는 그 전에 숨졌을 것이라는 게 법의학적 소견이었다. 수사기관은 L씨를 용의자로 지목한 것이다.검찰은 시체를 뜨거운 물속에 넣어 시신을 통한 사망시각 추정에 혼선을 준 점, 안방장롱에 불을 지르면서 안방 문을 열지 않아 소량의 공기가 들어가게 함으로써 화재가 천천히 진행되는 지연화재를 낸 점 등으로 보아 고도의 의학적·과학적 지식을 갖고 있는 지능범이 범인이고, 이는 바로 외과의사 L씨라고 봤다. 지연화재를 낸 것은 L씨가 자신이 출근한 뒤 불이 발견되게 알리바이를 확보하려고 한 것이었다는 게 검찰의 시각이었다.결국 L씨는 살인과 방화혐의로 기소됐다. 1심에선 사형, 2심에선 무죄, 대법원에선 유죄 취지의 파기환송 등으로 승패가 엇갈렸다. 특히 2심인 고등법원과 3심인 대법원에선 진범이 누구냐를 놓고 치열한 논전이 벌어졌다. 양측성 시반, 시강, 위속 내용물 상태, 화재시각 등에 관한 검찰과 변호인의 시각차, L씨 우측 팔의 손톱자국 상처와 J씨의 알리바이에 대한 논란, L씨에게 불리할 수밖에 없었던 C씨의 콘택트렌즈, 그리고 거짓말탐지기 분석결과는 무죄와 사형이란 대립각 선상의 구성요소였다.목숨을 담보하는 사법부의 재판과정에서 왜 사형과 무죄란 극과 극의 판결이 나타나는 것일까. 철저한 초동수사, 과학화 멀어국가는 국민의 생명을 보호하고 지켜야할 책임이 있음에도 대법원은 간접증거만으로도 유죄판결이 가능하다는 취지의 판결을 선고했다. 대법원 표현은 검찰과 경찰이 철저한 초동수사와 수사 과학화를 통한 진범잡기보다는 정황에 따라 범인을 만들어왔던 수사관행을 인정하는 게 아니냐는 의심을 살 소지가 충분한 것이었다. 이로 인해 또 얼마나 많은 이들이 억울하게 희생될지 상상하기조차도 싫다. 이 사건의 중요성이 바로 여기에 있다. 정황 증거만으로도 선량한 시민이 감옥에 갇히거나 형장의 이슬로 사라질 수 있기 때문이다. 의사로서의 양심 내지 소양이나 윤리를 무시하고 오직 의학지식을 가진 사람으로서만 평가했다는 점, 초동수사를 부실하게 해서 사실만 밝히고 진실을 못 밝혔다는 점을 반성하면서 국제법의학계 회장인 버나드 나이트 박사의 충고를 귀담아들어야 한다. 스위스나 유럽처럼 범죄현장에 반드시 법의학자들이 나가서 직접 증거를 모으고 법의학적 판단을 내리는 수사구조를 갖춰야 한다는 목소리에 귀 기울일 때다. 범죄발생일로부터 멀어질수록, 재판단계에 이를수록 진실은 멀어지고 사실만 남게 되는 현실, 육감을 합리적 수사라고 강변하는 수사기관의 간판사기에 넌더리가 나기 때문이다. 홍영균 변호사는…·서강대학교 법과대 졸업·행정고시 합격·사법시험 합격·대한의사협회 전문기관연수과정 수료·법무법인 한강 수석변호사 ·의료법 연구소 소장(현)·기업은행 「중소기업법률지원단」 자문위원(현)·한국소비자원 자문변호사(현)
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2009-06-17 00:00
산·학 전문가 500여명 참석… 소비자운동, 부동산, 환경 등 ‘1000분 토론회’소비자문제를 풀기위한 '1200분 토론회'가 열렸다.2009년 한국소비자학회 춘계학술대회가 지난달 9일 회원, 일반인 등 500여명이 참석한 가운데 서울대 멀티미디어동에서 있었다. 특히 오후 1시부터 오후 4시40분까지 강의실 12곳에 나눠 각 100분씩 이뤄진 논문발표는 열띤 주제발표와 토의가 이어졌다. 소비자분야 학계 인사는 물론 석·박사, 기업체CEO, 현장전문가 등도 주제발표자로 나서 생생한 목소리를 전했다. 발표된 논문 수만도 54개에 이른다. 주제는 소비자운동, 마케팅, 패션, 인터넷 쇼핑, 부동산, 환경, 정보통신 등으로 관련전문가들이 나와 깊이 있는 대화와 견해를 밝히는 자리가 됐다. 대회에선 일반주제로 △소비자문제와 보호 △브랜드개성과 확장 △척도와 소비자분석 △소비자태도와 구매행동 △소비자 유형 △커뮤니케이션과 소비자반응 △불확실성과 소비자판단 △이노베이션과 소비자선택 등 10개 테마를 다뤘다. 특별주제론 △소비자와 자산관리 △저탄소 녹색소비 △하이테크 마케팅과 소비자Ⅰ △하이테크 마케팅과 소비자Ⅱ 등의 테마를 선정, 금융계 및 정보통신 관련기관 현장전문가들이 나와 주제를 발표했다. 행사에선 한국소비자학회가 2007년부터 해마다 주는 소비자대상 시상식도 열렸다. 올해 소비자대상은 국내 정유 업계 처음 GS칼텍스가 뽑혀 큰 박수를 받았다. 또 스타CEO와의 만남 코너에선 이해선 CJ오쇼핑 대표가 나와 김병도 교수와 대담했다. 한국소비자학회는 국내 소비자학 분야에서 최고 권위와 전통을 가진 모임으로 경영학, 소비자학, 심리학, 법학분야 등 1000여 회원들로 이뤄져있다. 소비자행동 및 소비자권익 등 소비자와 관련된 학문적 기초연구와 그 응용을 목적으로 한 순수 비영리연구기관으로 내년이면 창립 20년을 맞는다. <2009 춘계학술대회눈에 띄는 주제발표 논문>한국소비자학회가 주최한 2009 춘계학술대회에서 주제 발표된 논문 중 눈에 띄는 두편을 간추려 소개한다. “사회관계 맺기 위해 명품 산다”명품은 왜 살까. 과거엔 사치나 허영에서 비롯됐다면 지금은 원활한 사회관계를 맺기 위해서다. 사치나 허영 등 과시성 역시 단순히 명품구매를 통한 즐거움을 얻는 ‘향유형’ 소비자 부류에 국한된다. 품질, 기능, 디자인을 따지는 ‘효용형’, 사회·경제적 지위나 자신의 이미지를 나타내려는 ‘사회형’ 등의 부류에겐 명품소비에 대한 나름의 가치와 의미를 주고 있다. 더욱이 고가란 특성으로 상류층의 전유물처럼 여겨졌던 명품이 경제가 발전하면서 대중 소비영역으로 파고들고 있다. 이로써 명품을 대하는 소비자 가치와 심리가 과거와는 크게 달라지고 있다. ● 한국사회의 명품 소비자 유형과 소비 특성 : 가치소비로서의 명품소비심리 | 황상민 연세대 교수, 김지연 (주)위즈덤센터 연구위원에너지효율 및 대기전력 표시 단일화해야 에너지소비효율 등급이나 대기전력 저감 등의 표시제도가 '빛 좋은 개살구'다. 소비자가 에너지소비효율등급표시의 월 전력소비량 산출기준을 인식하는데 어려움이 있다. 대기전력량 마크도 구체적 내용이 담겨 있지 않거나 우수제품이라도 가짜로 붙어있다. 이처럼 에너지절약 인증마크가 소비자정보로는 활용되지 못한 채 기업홍보수단으로 쓰이고 있다. 제품별 에너지효율등급과 대기전력우수제품 현황을 에너지관리공단홈페이지에 밝히도록 돼 있으나 이를 아는 소비자는 많지 않다. 또 소비자들이 가정에서 에너지소비전력 과 대기전력도 감안해야한다는 현실을 들어 2개의 표시제를 '고효율표시제'로 통일하는 게 바람직하다.● 저탄소 녹색소비 실천정보 현황분석 및 시사점-에너지 효율관련 표시제도를 중심으로 | 황은애 한국소비자원 선임연구원
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2009-06-17 00:00
최근 저가항공이 나오면서 이용객들이 늘고 있다. 비행기를 싼 값에 탈 수 있다는 점에서 다.한국소비자원은 지난달 19일 국내 저가항공이용객들을 대상한 설문을 벌여 소비자만족도를 평가, 결과를 내놨다. 자료에 따르면 저가항공에 대한 인적서비스 만족도는 높으나 물적 서비스 만족도는 낮은 것으로 드러났다. 한국소비자원은 지난해 11월 이후 국내 4대 저가항공(진에어, 이스타항공, 제주항공, 에어부산)을 탄 고객 100명씩 모두 400명에게 인적서비스, 물적서비스, 서비스체계부문 등에 대한 소비자 만족도를 비교·조사했다. 결과 기내승무원의 친절성·복장·대처능력이나 예약·발권직원의 응대를 평가한 인적서비스 부문의 만족도 평균이 71.5점으로 가장 높았다. 반면 기내 시설·물품제공이나 항공기 등을 평가한 물적 서비스부문은 59.7점에 그쳤다. 이용객들은 기내 엔터테인먼트 다양성, 좌석 편안함, 기내 소음·진동 적정성 분야 등을 인적서비스에 비해 낮게 평가했다. 저가항공사의 경우 대형 제트기 대신 기름이 적게 드는 소형제트기와 프로펠러기를 운영하는 탓에 상대적으로 비행기 좌석이 좁고 기내에서 느끼는 진동과 소음이 심한 것이 고객들이 불편을 느끼는 이유로 분석된다. 탑승수속, 예약발권서비스, 운항소요시간 적정성, 지연·결항·보상서비스 등을 평가한 서비스운영체계부문은 63.4점이었다. 인적 서비스부문에선 진에어가, 물적 서비스·종합부문에선 이스타항공이 높은 점수를 받았다. 항공사별 큰 차이는 보이지 않았다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2009-06-15 00:00
장과 친구는 오래 될수록 좋다’ ‘친구와 포도주는 오래 된 것이 좋다’ 는 말이 있다. 장, 포도주, 치즈, 버터, 요구르트, 김치, 젓갈 등 대부분의 발효식품은 오래 동안 정성을 들여 발효시킨 게 좋다. 오래 사귀며 동고동락한 친구 사이의 관계가 더 깊어지고 좋아지 듯 말이다.발효하면 영양, 기능 강화발효란 산소가 없는 상태에서 효모, 세균, 효소 등이 원재료를 분해해 에너지를 얻는 작용으로 그런 과정에서 알콜류, 유기산류, 탄산가스 따위가 생긴다. 발효를 거치면서 원래 물질이 가진 영양성분과 기능을 더 강화하고 늘린다. 뭣보다도 효소를 비롯한 새 영양성분과 기능을 가진 물질들을 만들어 낸다.몇 년 전 미국의 권위 있는 건강전문잡지 ‘헬스’의 인터넷판에 세계 5대 건강음식으로 ▲우리나라 김치 ▲일본 낫토 ▲스페인 올리브유 ▲그리스 요구르트 ▲인도 렌즈콩이 선정된 것을 소개했다. 소득 수준 향상과 웰빙 바람을 타고 발효식품이 뜨고 있다.발효는 아주 오래 전 사람이 자연에서 찾아낸 친환경가공기술이다. 발효식품에 관한 우리나라 최초 기록은 중국의 삼국지 위지동이전 고구려조에 나온다.“고구려인은 채소를 먹고 소금을 멀리서 날라다 이용했으며, 초목이 중국과 비슷해 장양(醬釀:술 빚기, 장 젓갈 담기)에 능하다”고 했다. 이는 고구려 때부터 저장발효식품이 생활화 됐음을 입증하는 건 물론 발효과학에 있어서만큼은 뛰어난 기술을 가졌다고 할 수 있는 근거가 된다. 그런 만큼 ‘발효’라 하면 흔히들 ‘식품’을 떠올린다. ‘발효음식=전통음식’이란 생각으로 제한되는 게 대부분이다. 하지만 최근 몇 년 사이 음식, 화장품, 한방관련제품 등 다양한 곳에서 이런 생각의 틀을 깨는 시도가 일어나고 있다. 각종 먹을거리 파동으로 식품안전에 대한 관심이 높아지는 가운데 천연과일 발효유산균으로 숙성한 치킨요리가 개발됐다. 국내기술이 없어 수입에 의존했던 ‘발효 햄’ 이 ‘순수국산기술’에 의한 생산이 멀지 않았다는 소식이다. 유산균으로 숙성한 닭고기는 고기질이 부드럽고 살균효과와 잡냄새 제거효과가 있어 맛의 깊이를 더해준다. 게다가 유산균 숙성으로 생긴 유기산은 몸으로 흡수돼 장 기능 활성화, 콜레스테롤 억제, 비타민 생성 등으로 피부미용과 다이어트효과도 있다.미용·화장품분야에서 급속히 커온 한방화장품은 한방성분이 얼마만큼 피부에 흡수되고 효능이 있는지가 가장 큰 관심거리다. 한방발효화장품 효과 뛰어나한방발효화장품은 한약의 유효성분을 발효과정을 통해 효소에 의해 분자구조를 잘게 분해하므로 피부흡수가 빠르고 한약재의 더 많은 유효성분을 활용할 수 있다. 따라서 ▶발효기술을 쓰기 전보다 최고 20배 ▶피부활성화는 8배 ▶항산화효과는 최고 2배 ▶콜라겐합성기능은 1.5배 높아지므로 노화지연효과가 뛰어나다.발효를 거치면 유효성분이 활성화 되고 피부 트러블 원인이 되는 물질을 살아있는 효모에 접촉, 분해(해독작용)하므로 피부에도 안전하다. 또 장기보관도 가능하다. 이처럼 다양하게 접목되는 발효기술은 한약제조법까지 바꾸고 있다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2009-02-10 00:00
피트니스센터서 운동화·라켓 등 무료로 받았더라도 10% 공제비용, 이용일자 요금 빼고 돌려받을 수 있어 물품을 사거나 서비스를 이용하다보면 원하지 않는 억울함을 당하는 경우가 생긴다.기업이나 판매업자 보다 상대적으로 힘이 약한 일반 소비자들은 억울한 피해를 당하고도 소리 한 번 내기 어렵다.하지만 정부가 제정해 놓은 소비자분쟁해결기준이나 소비자관련 법령을 조금이라도 안다면 우리 소비자들도 메가톤급 힘을 자랑하는 기업에 충분히 맞설 수 있다.우리의 소비생활에서도 ‘아는 것이 힘’이라는 진리가 통하기 때문이다.최근 인터넷쇼핑몰을 통한 구매가 증가하면서 인터넷쇼핑몰 이용과 관련된 소비자의 피해가 함께 급증하고 있다.직접 물건을 보고 거래하는 게 아니므로 인터넷쇼핑몰에서 표시한 내용과 다른 제품이 오거나, 반품이나 교환과 같은 과정에 어려움을 겪는 경우가 생긴다.이 때에도 소비자 관련 법령이나 분쟁해결기준을 알고 있다면 사업자에게 분명한 근거를 제시해 합당한 조치를 받을 수 있게 된다.인터넷쇼핑을 통해 산 물품이 표시되어있던 내용과 다를 경우, 전자상거래법에 의해 제품을 구매한 경우 물건을 받은 날로부터 3개월 이내 또는 허위라는 사실을 안 날로부터 30일 안에 청약철회를 할 수 있다.이와 관련된 사례로 인터넷 쇼핑몰에서 순모 코트를 산 A씨는 구입한 지 20일이 지나서야 코트의 원단이 합성섬유를 포함하고 있다는 것을 알았다. 쇼핑몰에서는 계약을 철회할 수 있는 기간이 지났다는 이유로 반품을 거절했다. 그러나 인터넷 쇼핑몰이 허위로 원단의 성분을 표시했었다는 화면 인쇄자료 등의 객관적인 입증 자료만 확보되면 소비자는 제품을 반품하여 지불금액을 환급받을 수 있다. 이 때 반환에 필요한 비용은 사업자가 부담해야 하는 것이 원칙이다.한편 최근 인터넷 쇼핑과 함께 택배의 이용이 많아지고 있다. 이와 관련, 소비자가 입을 수 있는 피해도 같이 증가되고 있는데 대부분이 택배사의 이유로 인해 배송이 지연되는 경우이다.특히 특별한 날을 위해 준비했거나 변질 등의 우려가 있는 제품의 경우에 배송지연에 따른 소비자피해가 심각해진다.이 때에도 택배표준약관에 따라 소비자는 일정 금액의 보상을 받을 수 있다. 일반적으로 택배가 배송 예정일을 초과한 경우, 초과된 일수에 사업자가 운송장에 기재한 운임의 50%를 곱한 금액(초과일수 × 운송장기재 운임액 × 50%)을 지급해야 한다. 다만, 기재된 운임액의 200%를 최대한도로 한다. 또한 특별한 일시에 사용할 운송물의 경우 배송이 지연되면 운송장 기재 운임액의 200%를 지급하도록 손해배상이 정해져 있다.만약 운송물이 식품과 같이 변질의 우려가 있는 물품인 경우라면 운송을 의뢰할 때 주의를 부탁해야 나중에 피해보상을 받기에 수월하므로 이 점을 유의해야 한다.소비자가 제품을 할인된 값에 산 뒤 제품교환을 요구할 때 판매자가 교환을 거부하는 경우가 있다. 제품의 가격이 상승하여 같은 제품으로 바꿔줄 수 없다는 논리다.최근 저자의 지인이 추석연휴에 유명 인터넷홈쇼핑을 이용해 여성화를 구매한 뒤 제품 사이즈가 정사이즈보다 약간 작게 제작되어 정상적인 사용이 불가능하다는 것을 확인하고 교환을 요청한 적 있다.그러나 홈쇼핑 업체 측에서 준 답변은 ‘교환 불가’였다. 추석 특가 쿠폰을 이용해 구매했는데, 그 이후 구두값이 올라 같은 가격으로는 교환이 불가능하다는 것. 교환을 받고 싶으면 반품하고 다시 같은 제품을 오른 가격에 구매하라는 것이다.그러나 이 경우에도 소비자는 가격 차이와 관계없이 같은 제품으로 바꿀 수 있다.이 밖에도 피트니스클럽과 같은 체육시설의 이용과 관련, 소비자가 잘 알지 못해 피해를 보는 경우가 있다. 많은 업체가 서비스가 개시된 후에는 환불이나 계약해지를 해주지 않거나 양도를 유도하기도 한다. 그러나 이와 관련해서도 소비자 분쟁해결기준에 분명히 명시되어 있다.소비자는 서비스 개시일 전에는 이용금액의 10%를 뺀 뒤 환불이 가능하다. 개시일 이후에는 취소일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 총 이용금액의 10%를 공제하고 환급이 가능하다.또 업체가 부대 물품의 사용료를 청구하는 것도 금지된다.이와 관련된 피해 사례로 소비자 B씨는 직장을 옮기게 되어 피트니스클럽의 계약 해지를 요구했다. 그러나 업체가 무료로 지급하는 라켓·운동화·운동복 등의 사용료를 들먹이며 환급을 거절당한 경우가 있다. 그러나 이때에도 소비자 분쟁해결기준에 근거해 소비자는 이용금액의 10%와 실제사용일 만큼의 사용료를 빼고 남은 일수에 대한 금액을 환급받을 수 있으며, 부대 물품에 대한 금액을 지불해야할 의무는 없다.이동통신서비스와 관련해 미성년자가 부모의 동의 없이 이동통신서비스에 가입한 경우, 기 납부한 요금(가입비, 보증금, 보증보험료)을 환급받을 수 있고, 미납요금이나 잔여 위약금에 대한 청구가 금지되어 있다. 또 주생활지역에서 통화품질이 불량할 때 가입 14일 안에는 계약 해지가 가능하고, 가입 15일 이후 6개월 이내에는 계약해지 및 해지신청 직전 1개월 기본료 50%의 감면을 받을 수 있다.이렇듯 소비자들이 관련 법령이나 기준을 알아두면 힘이 되지만 모르면 속수무책으로 억울함을 당할 수밖에 없는 것이 현실이다. 문제는 이러한 유용한 정보를 소비자가 적극 찾아보지 않으면 어디에서도 제공받기 어렵다는 것이다. 소비자 피해는 매우 산발적인데다 이를 해결해주거나 중재역할을 맡고 있는 관련 기관은 한정적이기 때문이다.따라서 소비자들 스스로 억울한 피해를 당하지 않고 스스로 자신의 권익을 지키기 위해서는 노력을 조금 더 기울일 필요가 있다.일상적인 소비생활에서 발생되는 문제의 해결을 위한 근거는 소비자 분쟁해결기준을 참고하면 된다.소비자 분쟁해결기준은 한국 소비자원 사이트(www.kca.go.kr)에 들어가보면 확인할 수 있다. 소비자원의 사이트에는 분쟁해결 사례도 같이 검색할 수 있기 때문에 자신과 비슷한 상황을 찾아 참고하는 것도 많은 도움이 된다.거래의 액수가 크거나 사안이 중대할 경우에는 전문적인 기관의 도움을 받는 것도 좋다. 한국소비자원은 전화·인터넷·우편·방문 상담을 함께 운영하고 있다. 무엇보다도 피해가 발생하기 전에 예방하는 것이 최상이다. 시장 환경에서 소비자의 권리를 온전히 찾기 위해서는 소비자 먼저 정보력을 갖추는 것이 요구된다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2008-08-22 00:00
