[소비라이프/이득영 소비자기자] 요즘은 통신기술의 발달과 스마트폰의 보급으로 인해 많은 소비자들이 11번가, 네이버쇼핑 등 다양한 오픈마켓에서 온라인 쇼핑을 즐기고 있다. 소비자입장에서는 집이나 사무실에서 편하게 구매하는 장점이 크다.
비대면 구매를 하다 보면 기대와 실제 모습에 차이가 커서 환불해야 하는 경우가 대면 구매보다 더 자주 발생한다. 그런데 때때로 일부 오픈마켓에서 자체약관을 근거로 불합리하게 소비자들의 환불 요구를 거절하거나 불이익을 제공해 소비자 불편이 발생하는 사례가 자주 발생하고 있다.
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제17조 제2항 본문 및 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 ’ 제21조에 따르면 다음과 같은 경우에는 인터넷쇼핑몰 사업자의 의사에 반해서 주문 취소 및 반품을 못할 수 있다.
1. 소비자의 잘못으로 물건이 멸실(물건의 기능을 할 수 없을 정도로 전부 파괴된 상태)되거나 훼손된 경우(다만, 내용물을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우에는 취소나 반품이 가능)
2. 소비자가 사용해서 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우
3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우
4. 복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우
5. 용역 또는 ‘문화산업진흥 기본법’ 제2조 제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 않은 부분은 제외
6. 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품 또는 이와 유사한 상품 등의 청약철회 및 계약해제를 인정하는 경우 인터넷쇼핑몰 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 주문 취소 및 반품이 되지 않는다는 사실을 별도로 알리고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 받은 경우
하지만 이 같은 경우를 제외하면 ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’ 제17조 제1항에 의거해 물품을 주문한 후 7일 이내에 주문을 취소하거나 환불할 수 있다. 그럼에도 일부 오픈마켓 업체들이 불합리한 자체약관을 빌미로 환불요구를 거절하거나 불이익을 제공하는 경우가 때때로 발생하고 있다.
예컨대 옷을 환불할 때 특정 색깔을 이유로 환불을 거절하거나 제품에 손상이 없도록 내용물을 확인했는데 포장비닐을 개봉했다는 이유로 환불이 거절되는 일이 있다. 더불어 환불은 가능하지만 법에서 보장하는 7일이 아닌 2일 혹은 3일을 기한으로 정하는 업체들도 있다.
그러나 자체약관의 경우 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제35조 “소비자에게 불리한 규정(주문 취소나 반품 금지 등)이 포함된 구매계약은 효력이 없습니다”에 근거하여 효력이 없고 소비자법이 우선된다. 즉 법에서 정하는 특별한 사유에 해당하지 않는 이상 소비자들의 정당한 환불 요구에 제대로 응해야 한다는 것이다.
앞으로도 소비자들은 오픈마켓을 자주 이용할 것이고 온라인 쇼핑도 많이 이루어질 것이다. 오픈마켓 업체들은 소비자법을 제대로 인지해 불합리한 자체약관을 빌미로 소비자들의 환불 요구를 거절하거나 이에 대한 불이익을 제공해서는 안된다. 소비자들이 온라인쇼핑 과정에서 발생하는 피해와 불만족이 최소화되어야 더 많은 온라인쇼핑이 이루어지고 오픈마켓 시장규모가 커져 함께 혜택을 나눌 수 있다.
