[소비라이프/배홍 기자] 2021년도 상반기 금융민원 동향이 발표됐다. 우리 금융소비자들은 분야별로 어떤 내용이 불편해서 민원을 제기했고 그 민원들로부터 얻는 시사점은 무엇인지 알아보겠다.
◇ 먼저 2021년도 상반기 금융민원 동향에 대한 개황을 알려주세요?
2021년도 상반기 금융민원 접수건수는 총 4만 2725건으로 2020년도 상반기 4만 5922건 대비 3197건 감소로 7.0%가 감소했다. 은행 232건, 중소서민 1978건, 생보 1424건, 손보 467건 등 금융투자 904건 증가 외에 모든 권역에서 전반적으로 감소했다. 권역별 비중은 손보 36.7%, 생보 22.1% 중소서민 16.6%, 은행 13.8%, 금융투자 10.8% 순이었다.
◇ 금융권역별 현황은 어떤지도 알려주세요?
은행 민원은 5875건으로 전년동기 대비 232건 감소해서 3.8% 감소했다. 이는 대출거래관련 및 사모펀드 민원이 감소한 영향으로 여신 663건, 방카, 펀드 378건의 민원이 감소해서 그렇다. 유형별 비중은 여신이 23.1%로 가장 높고, 예‧적금이 13.4%, 인터넷‧폰뱅킹이 5.6%, 방카‧펀드 4.4% 등의 순 이었다. 중소서민 민원은 7075건으로 전년동기 1978건 대비 21.8% 감소했다. 이는 신용카드사에 대한 민원이 913건 감소했으며, 대부업 318건, 신용정보 192건, 신협 245건으로 모두 감소해서 그렇다.
◇ 보험권역의 금융민원 현황도 알려주세요?
먼저 생명보험 민원은 9449건으로 전년동기 대비 1424건 감소해서 13.1% 감소했다. 유형별 비중은 보험모집이 54.8%로 가장 높고, 보험금 산정‧지급이 16.1%, 면‧부책 결정이 11.2% 등의 순이었다. 손해보험 민원은 15,689건으로 전년동기 대비 2.9% 감소했다. 보험모집 108건, 대출 49건, 고지 및 통지의무 위반 41건, 보험질서 33건으로 감소했다. 유형별 비중은 보험금산정‧지급이 45.1%로 가장 높고 계약성립‧해지 11.6%, 보험모집 2.1%, 면‧부책결정 6.9% 등의 순이었다. 금융민원을 권역별로 봤을 때 역시나 보험권역이 총 민원 4만 2725건 중 2만 5138건으로 58.8%를 차지해 아직도 소비자들에게는 다른 금융권역에 비해 불만족스럽다는 것을 알수가 있다.
◇ 그런데 민원이 증가한 권역도 있다고요?
금융투자 민원은 4637건으로 전년동기 3733건 대비 904건 증가로 24.2%가 증가했다. 이는 증권회사, 투자자문회사, 부동산신탁회사에 대한 민원이 증가한 것으로 증권회사는 2815건으로 전년동기 대비 20.5%가 증가했는데 증권사 HTS‧MTS 장애 관련 민원발생으로 내부통제,전산장애 유형이 전년 동기 대비 643건으로 크게 증가해서 그렇다. 반면에 펀드‧파생상품‧신탁 관련 민원은 286건이 감소했다. 유형별 비중은 내부통제‧전산이 39.1%로 가장 높고, 펀드 13.5%, 주식매매 12.7%, 파생상품 0.8%, 신탁 0.7% 등의 순이었다.
◇ 그럼 각 권역별로 민원 사례가 있다면 그 내용에 대해서도 알려주세요?
먼저 은행권역을 보면 상품 약관 설명부적정 유형이 있는데 방카슈랑스 불완전판매 피해 관련 내용이다. 민원인은 은행에서 적금상품을 가입한 줄 알았으나 이후 확인해보니 연금보험 상품이었고, 중도인출을 하려니 인출금액에 액수 제한이 있어 불편함을 겪었으며, 해지 시에도 원금손실이 발생할 가능성이 있음을 알게 된 사례로 이는 설명의무를 위반한 불완전판매라는 취지의 민원을 제기한 경우라 하겠다.
◇ 이 민원은 어떻게 처리가 되었나요?
상품가입 시 은행은 상품설명서를 통해 민원인에게 해당상품이 저축 상품이 아닌 보험 상품임을 안내하고 상품의 주요내용에 대해 충분히 설명했으며 보험계약 청약서 등의 계약 서류에 민원인이 자필 서명하는 등 정상적인 판매절차를 진행했음이 확인됐고, 계약 후 보험사 직원과의 해피콜 통화 시 민원인이 상품의 주요내용에 대해 설명을 들었는지 여부를 묻는 질문에 그러하다고 대답한 녹취 등이 있어 은행으로 하여금 민원인의 주장을 수용하도록 조정하기 어려운점을 안내하고 종결됐다.
◇ 여기서 우리 소비자들이 유의해야할 사항이 있다면 알려주세요?
연금보험은 중도인출 시 인출가능 금액에 제한이 있고, 적금과 달리 해지 시 원금손실이 발생할 수 도 있으므로 소비자 스스로 상품 가입 시 서류를 주의 하여 읽고 해피콜 시에도 가입상품에 대한 정확한 내용인지 여부를 판단하여 질의 응답하며 가입한 상품의 적정성을 다시 한 번 확인할 필요가 있다.
◇ 금융민원이 많은 보험권역의 사례에 대해서도 알려주세요?
부당한 보험금 지급 및 계약 해지 관련 민원사례이다. 민원인은 2010년 보험가입 당시 전동킥보드를 타게 되는 경우 이를 보험회사에 알려야 한다는 설명을 듣지 못했고, 가입이후인 2020년경부터 출퇴근길에 전동킥보드를 활용하던 중 출근길에 오토바이와 충돌사고가 발생하여 보험금을 청구했지만 통지의무 위반을 이유로 보험회사가 보험금을 부지급하고 계약을 해지한 것은 부당하다는 민원을 제기한 사례이다. 처리결과는 대법원은 전동휠이 이륜자동차에 해당하는지 여부가 설명의무대상에 해당되지 않는다고 판시한 바 있어, 피보험자가 계약당시 전동킥보드가 이륜차에 해당하는지에 대하여 설명을 듣지 못해 이를 알지 못하였다 하더라도 보험가입 후에 해당 전동킥보드를 타기 전에 이를 보험사에 통지하지 않은 것은 통지의무 위반에 해당하므로 본 건 사고에 대하여 보험사의 보장책임이 있다고 보기 어려움을 안내하고 종결한 경우가 있다.
◇ 여기서 우리 소비자가 유의해야할 사항은 무엇인가요 ?
보험약관은 보험가입 중에 이륜차를 운전하게 된다면 이를 알리도록 정하고 있고 전동킥보드나 삼륜오토바이 등은 모두 관계법령상 이륜자동차에 해당하므로 이를 성실히 알려야 할 의무가 있으며 이를 알리지 않은 경우 보험금 지급이 제한될 수 있으니 주의해야할 필요가 있겠다.
오늘은 2021년도 상반기 금융민원 동향에 대해서 알아보았다. 전반적으로 감소했지만 그래도 민원이 지속적으로 발생하는 부분에 대해서는 우리 금융소비자들이 그 내용에 대해 잘 알고 대처해서 피해를 보는 경우가 없었으면 좋겠다.
