취소 절차 정립 필요
[소비라이프/홍보현 기자] B 씨는 지난해 10월 배달앱으로 피자를 주문하다 실수로 엉뚱한 메뉴를 선택했다. 뒤늦게 ‘주문 취소’ 버튼을 눌렀지만 ‘상담원과 전화로만 가능하다’라는 안내가 떴다. 바로 전화를 걸었지만 10분 넘게 통화가 되지 않았고, 겨우 연결이 됐을 때는 이미 주문한 피자가 출발한 후였다. B 씨는 “배달앱 업체가 ‘시간이 지체되어 어쩔 수 없다’라며 환불도 해주지 않았다”고 불만을 터뜨렸다.
배달앱 사용자는 급격히 늘고 있지만 앱으로 취소하기 어렵고 취소 절차 안내도 부족해 소비자 보호 장치가 미흡한 것으로 나타났다.
배달의 민족의 경우 가게에서 주문 접수 전은 앱에서 취소가 가능하고, 가게에서 접수를 받았다면 직접 연락해 취소가 가능한지 확인해봐야 한다. 만약 조리가 들어가기 전이라면 취소할 수 있지만 그 반대라면 ‘전투’ 태세로 밀어붙이거나 사정을 할 수밖에 없다.
소비자들이 주로 이용하는 국내 배달앱 3개 업체가 주문을 취소하는 데 절차가 갖춰지지 않은 것으로 드러났다. 또 3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보를 확인한 결과, ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.
한국소비자원은 배달앱 관련 소비자 불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태조사 결과를 발표했다. 조사결과 3년간 배달앱과 관련해 접수된 소비자 불만은 총 691건에 달했다. 불만내용 중 1위는 미배달·오배달 등 계약불이행이 166건으로 24%를 차지했다. 그 뒤로 환급지연 및 거부 불만(142건, 20.5%), 전산시스템 오류, 취소 절차(100건, 14.5%)로 이어졌다.
취소 가능 시간도 업체마다 달랐다. 배달의민족은 음식점이 주문을 접수하기 전까지 소비자가 주문을 취소할 수 있게 돼있었고, 배달통과 요기요의 경우 주문 후 10~30초 이내에만 취소가 가능했다. 이 시간이 지나면 배달앱 고객센터나 음식점에 소비자가 직접 전화해야 했다. 사실상 앱에서는 취소가 어려운 것이다.
소비자원은 “제휴사업자 정보의 확대 제공, 미배달·오배달 관련 이용약관 조항마련, 앱을 통한 주문 취소 가능 보장, 취소절차 안내방법 개선 등을 업체에 권고했다”고 밝혔다.
딜리버리히어로코리아(이하 딜리버리히어로)는 한국소비자원의 권고에 대한 별도의 입장을 내놨다. 딜리버리히어로 측은 “주문 중개 플랫폼으로서 중재자의 역할 수행과 부작용을 최소화하기 위해 정보 제공을 최소화했으나 소비자에게 필요하다면 검토를 통해 정보를 추가하겠다”라면서 “미배달·오배달 관련 약관의 경우 현재 이용약관에 포함돼 있는 만큼 소비자들이 이해하기 쉽게 개정해 안내하겠다”고 밝혔다.
[소비라이프Q 제158호 소비자민원상담 기사]
