업체가 잘못 올린 상품 이미지, 절차는 소비자가 진행해야 한다
[소비라이프/박소현 기자 ]일상 속에서 소비자들이 경험한 사례를 소개하고 해결 방안을 모색해 고민을 해결해보자.
보험금 지급, 말 바꾸는 보험사
A 씨는 2012년 △△보험사의 실손보험 상품에 가입했다. A 씨는 보험에 가입한 지 8년째인 작년 9월 당뇨 및 당뇨망막병증으로 실명 위기에 처했고 올해 7월 왼쪽 눈에 범레이저광응고술 치료를 받았다. 이후 당뇨질병분류 코드와 당뇨망막병증 질병분류 코드가 삽입된 내용으로 보험사에 보험금을 청구했다. 하지만 받아들여지지 않았다. A 씨는 “‘당뇨망막병증 질병분류 코드’라는 이유로 지급 거절을 당했다”며 “진단서상 당뇨망막병증만이 아니라 당뇨로 인한 질병분류 코드 역시 기재돼 있고, 당뇨망막병증은 당뇨로 인한 합병증이라 보상 못 받을 근거가 없다”고 말했다.
현재 기초생활수급자인 A 씨는 망막병증치료비가 상당해 의료실비와 사회복지차원의 국가지원금 및 긴급재난지원금을 병원비로 보태왔다며 정당한 사유로 보험금을 신청했지만 보험사는 이를 외면하고 있다고 고통을 호소했다. 또한 보험사는 A 씨를 회유하기도 했다. 보험금 지급을 거절당하고 보험사와 첫 통화에서 A 씨는 “이틀 뒤까지 보험금을 지급하겠다”는 약속을 받았지만(다른 상급 직원과 통화) 하루 만에 다시 연락 한 해당 직원은 “이번 한 차례만 지급하겠다”며 말을 바꾸었다.
이후 A 씨가 금감원에 민원을 제기하자 보험사 측은 다시 민원 철회를 요구하며 보험금 지급에 대해 재심의 예정이며 금감원에 민원을 제기할 경우 재심의 결과는 무의미하다고 전했다. A 씨는 보험사를 다시 믿어보고자 민원을 철회했다. 그러나 재심의 결과는 또 일회성 보상이었다. 보험사 관계자는 “원래 보험금 지급이 되지 않는 사안이나 고객 배려차원으로 1회 지급을 약속한 것”이라고 말했다.
보험사의 이런 민원 철회 제안은 금감원의 검사를 염두에 둔 ‘시간 끌기’로 해석된다. 금감원 손보검사국은 손보사 4곳에 대한 현장점검에 돌입했다. 금감원은 보험금 지급 거절에 대한 민원이 월등히 높다는 점을 인식하고 있으며 이번 검사를 통해 보험금 산정기준에 대한 적법성과 제도 개선 여부를 살펴볼 방침이다.
배홍 금융소비자연맹 보험국장은 “고객이 가입 시 선택한 보장에 대한 내용으로 보험금을 청구하면 보험사는 정해진 절차에 따라 즉시 확인하고 보험금을 지급하는 것이 원칙”이라며 “보험금 지급에 대한 상담 내용도 때마다 달라지고 보험금 지급도 차일피일 미루는 행위는 보험사 스스로 고객과의 신뢰관계를 깨는 행위로 즉시 개선해야 한다”고 전했다.
온라인 의류 쇼핑몰 오표기
인터넷 쇼핑몰에서 아이 옷을 구매한 B 씨는 배송 온 물건을 보고 깜짝 놀랐다. 분명 사이트에 올라온 이미지를 몇 번이나 확인하고 주문했는데 정작 받은 옷은 이미지와 전혀 다른 것이었다. B 씨는 해당 사이트에 문의해 교환을 요구했지만 고객센터는 원래 옷 이미지와 다른 이미지를 올리는 실수를 했다며 B 씨가 원한 옷은 이미 품절 상태니 환불 신청을 하라고 했다. 또한 환불 신청은 이 상담 전화로 할 수 없으니 별도 절차를 B 씨 스스로 밟아야 한다고 전했다. B 씨는 전화를 통해 충분히 접수가 가능한 환불 신청도 소비자가 직접 하게 하고 사진을 잘못 올린 부분에 대해서도 적절한 보상이 이루어지지 않았다.
이 경우 소비자는 불쾌함을 느끼지만 업체가 환불을 하지 않겠다고 하거나 다른 물건을 떠맡긴 경우가 아니다, 따라서 B 씨는 환불 신청 절차를 밟고 결제 금액을 돌려받는 것 말고는 방법이 없다. 전자상거래나 TV홈쇼핑 등에서 오기재로 분쟁이 발생하는 경우는 대부분 가격을 잘못 표기한 사례며, 해결 방안도 그에 한정되어 있다. 즉 위 사례와 같은 경우는 소비자만 불편을 감수해야 한다.
지난해 한 인터넷 홈쇼핑에서 고가의 코트가 가격 오표기로 만원대에 팔린 적이 있었다. 해당 업체는 구매자를 대상으로 “주문한 상품 가격이 오기재되어 환불해야 한다”고 공지했다. 이 같은 등록 실수는 최소 일주일 이상 지속됐으며 발송대기 건은 물론 수일 전 물품을 배송 받아 이미 며칠간 입고 있었던 고객들에게까지 “반품 접수 후 환불해야 한다”는 문자 공지를 진행했다. 업체는 고객에게 불편을 줘서 죄송하다며 환불 및 반품 고객에게 업체가 운영하는 쇼핑몰에서 사용 가능한 포인트를 지급하기로 했다.
온라인몰에서 판매자 실수 혹은 판매 시스템의 오류로 가격이 잘못 공지돼 소비자분쟁이 발생하는 일은 심심찮게 벌어진다. 민법 제 109조 제1항에는 ‘의사표시는 법률행위의 중요 부분에 착오가 있는 때에는 취소할 수 있다’는 규정이 있다. 결국 업체가 잘못하더라고 법에 따라 청약 취소가 가능한 것이다. 그러나 소비자가 피해 보상을 받을 수 있는 길이 없는 것은 아니다. 한국소비자원 관계자는 “가격 오기 판매는 거래 취소 사유에 해당하지만, 소비자가 그로 인해 시간 등 기회비용을 날리고 다른 선택권을 배제당하는 등 피해를 입었다면 그에 따른 보상도 충분히 가능하다”고 전했다.
<소비라이프Q 제155호 소비자민원상담 기사>
