코로나19로 물품 배송과 환급이 늦어져
[소비라이프/고은영 기자] 한국소비자원에 따르면 전년 동월 대비 보건·위생용품 소비자 상담이 597% 증가했다. 이는 코로나19 사태로 인해 전자상거래로 구매한 마스크의 배송 지연에 따라 소비자 불만이 많았던 것으로 파악된다.
한국소비자원은 공정거래위원회가 운영하는 1372소비자상담센터에 참여하는 단체다. 1372소비자상담센터는 전국 단위의 소비자상담 통합 콜센터로, 각 광역 지자체 및 상단의 기업들이 참여하여 상담을 수행한다.
지난 3월에 이어 한국소비자원과 한국소비자단체협의회는 1372소비자상담과 외부 SNS데이터 수집·분석 시스템을 이용하여 4월 전체 상담 건수 현황을 분석했다. 분석 결과, 지난 한 달간 소비자 상담은 총 54,823건으로 전월 대비 14.9% 감소했고, 전년 동월 대비 11.1% 감소했다.
전체 상담 건수는 감소했지만, 특정 분야의 상담 증가율은 확연히 높았다. 특히 보건·위생용품과 예식서비스, 항공여객운송서비스에 대한 소비자의 불만이 많았다. 상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 보건·위생용품은 전년 동월 대비 597%로 가장 높았으며, 예식서비스 223.8%, 항공여객운송서비스가 172.2%라는 높은 수치를 보이며 그 뒤를 이었다.
코로나19로 인해 전자상거래로 구매한 물품의 배송과 환급이 지연되고, 업체와의 연락이 원활하지 않아 소비자 불만이 발생한 상담도 다수 있었다. 특히 의류의 경우 중국 공장으로부터 제품 발송이 늦어지자 의류 배송이 지연되어, 전월 대비 상담 증가율이 41% 증가했다.
지난 27일 접수된 상담 사례에 의하면, 지난 1월에 코로나19를 우려한 소비자가 일회용 마스크 180매를 구매했지만, 배송을 미루다가 5월 말이 된 현재도 발송을 해주지 않은 사례도 있었다. 해당 판매자는 한 달 전 제품을 보내주지 않은 상황에서 배송완료로 처리하였고, 이에 소비자가 구제 신청을 한 상황이었다. 이에 소비자상담센터는 사업자 측에 대해 내용확인 후 원만한 해결을 요청했으며, 피해처리 진행하여 소비자에게 개별 연락을 줄 것으로 답변했다.
한편 1372소비자상담센터는 홈페이지를 통해 피해자 구제신청을 위한 절차를 상세히 안내한다. 전화 상담이 이루어지기 전, 비슷한 사례의 상담 현황을 확인할 수 있어 소비자의 편의가 제고된다. 더불어 구매 전후 서비스 구매가이드와 소비생활 안전정보 등 소비자 교육도 제공하고 있어, 많은 소비자의 참여가 기대된다.
