[제139호] 세계 최초 개통 5G…소비자 불만 폭주
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[제139호] 세계 최초 개통 5G…소비자 불만 폭주
  • 서선미 기자
  • 승인 2019.05.15 14:50
  • 댓글 0
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망 태부족…과기부 중심 민관합동 TF 운영

[소비라이프 / 서선미 기자] 5세대 이동통신 시대가 열렸다. 지난달 3일 밤 11시 KT·SKT·LG유플러스 등 국내 이동통신 3사는 각각 첫 가입자를 냈다. 5G가 세계 최초로 우리나라에서 시작된 것. 그러나 일찍이 평균 속도 1Gbps로 LTE보다 두 배 이상 빠를 것이라는 홍보가 넘쳐났지만 소비자들의 반응은 탐탁지 않다.

5G 기지국은 8만여 개 불과

충분한 인프라가 구축되지 않은 상황에서 무리하게 5G 스마트폰 출시를 서두른 탓에 ‘세계 최초’라는 말은 무색해졌다. SKT 기준, 5G의 최고 속도는 2.7Gbps인 것으로 알려졌지만 문제는 이를 체감할 수 있는 5G 기지국이 부족하다는 것이다.

현재 이통 3사의 5G 기지국은 8만여 개에 불과하다. 이는 전국 LTE 기지국 44만 5,839개에 비하면 턱없이 부족한 숫자다. 통신사들은 올해 유동인구가 많은 곳을 중심으로 기지국을 늘릴 계획이라고 밝혔지만 5G 스마트폰 출시보다 선행되어야 했다는 소비자들의 불만은 피해갈 수가 없는 듯 보인다. 

LG유플러스는 올해 상반기 5만대, 하반기 8만대 설치를 계획한 것으로 전해진다. KT 역시 수도권과 6대 광역시, 전국 464개 대학, 고속도로 전 구간 등에 5G 네트워크를 구축할 계획이다. SKT는 서울 및 주요 85개 시를 시작으로 확대해 나갈 것임을 밝혔다.

5G 콘텐츠 기반도 부족

각종 커뮤니티를 통해 나타난 5G에 대한 소비자들의 반응을 보면 네트워크 구축이 제대로 되지 않은 것 외에도 이용 가능한 콘텐츠가 부족한 것을 알 수 있다. 

이전 LTE가 본격적으로 보급되기 시작한 것은 지난 2011년 9월 하반기부터다. 당시 가입자는 약 9개월 만에 400만 명을 넘어섰는데, 이는 3G 가입자가 1000만 명을 넘어서기까지 1년 4개월이 걸린 것을 생각해보면 비교적 빠른 성장세를 보인 것이다. 그리고 전문가들의 분석은 “LTE의 속도뿐 아니라 이용할 수 있는 콘텐츠의 선택 폭이 넓었기 때문”이었다. 이로써 2012년 당시 모바일 동영상 서비스의 시장 규모는 1,498억 달러에 이르게 됐다.

그러나 이번 5G 스마트폰의 소비자들이 5G 콘텐츠를 이용하려면 다소 시간이 걸릴 것으로 판단된다. 아직은 콘텐츠 제공을 위한 인프라도 충분하지 않기 때문이다. 

서비스 불통 심각

이 가운데 5G의 불안정한 서비스에 개통철회를 요구하는 소비자들이 속속 생겨나는 실정이다. 하지만 지점과 대리점은 서로 책임 떠넘기기에만 급급한 태도를 취하고 있어 소비자들의 불만은 점점 증폭되고 있는 분위기다.

인천에 사는 손 모씨는 5G 스마트폰을 개통했지만 5G 신호가 잡히지 않았다. 통화가 끊기기 일쑤라 업무 상 차질이 이어져 끝내 일주일가량 지나 고객센터에 민원을 넣고 개통철회를 요구, 결국 통신품질 서비스 확인 등의 절차를 거쳐 개통철회 승인을 받아냈다. 그러나 이후 기기를 반납하고자 대리점에 갔을 때에는 개통 당시 받았던 사은품을 반납하라는 말을 들었다. 게다가 다른 직원에게 해당 업무를 미루는 등 불친절한 태도로 대해 불쾌함을 겪어야 했다. 

서울 은평구에 사는 조 모씨 역시 마찬가지다. 조씨도 5G 스마트폰을 개통, 10일가량 사용했지만 자주 통화가 끊기고 데이터 속도도 느려 고객센터에 개통철회를 요구한 케이스다. 민원을 접수했지만 소식이 없어 지점과 대리점을 둘 다 방문했으나 서로 책임을 떠넘기느라 ‘개통철회’는 순조롭게 진행되지 않았다. 이처럼 업무에 도움이 될 것을 기대하고 5G를 개통한 소비자들의 불만의 목소리는 점점 거세질 것으로 판단된다. 

배터리 소모, 발열 심해

5G 이용자들의 불만은 크게 네 가지 문제점에서 나타난다. 일단 5G가 거의 잡히지 않는다는 것, 잡히더라도 오래 지속되지 않는다는 것, 5G에서 LTE로 전환될 때 데이터 끊김이 심하다는 것, 그렇다 보니 결국 배터리 소모도 빠르고 발열 역시 심하다는 것이다. 

그러나 이통 3사는 진작부터 ‘5G의 놀라운 속도’ 마케팅에 집중해왔었다. ‘5G 가입자 50%를 KT 고객으로 유치하겠다’는 포부를 밝혔던 KT는 2일 서울 종로구 광화문 KT스퀘어에서 기자간담회를 통해 5G 환경에서 속도제어 없이 데이터를 무제한 제공하는 슈퍼플랜 베이직·스페셜·프리미엄 요금제를 공개한 바 있다. 

SKT 역시 지난달 3일 서울 을지로 소재 SKT타워에서 기자간담회를 열고 ‘프리미엄’, ‘프라임’, ‘스탠다드’, ‘슬림’ 등 총 4종의 요금제를 선보이며 최대 2.7Gbps 속도를 구현했다고 밝혔다. LG유플러스는 잠실야구장에서 1.8Gbps급 속도를 냈다고 발표했지만 정작 ‘네트워크의 안정성’을 이유로 단말기 출시를 늦추고 있다.

이에 따라 “품질이 보장되지 않은 서비스를 5G의 이상적 속도와 변화만 강조해 소비자들을 유인했다”는 소비자들의 불만이 계속되는 분위기다.

소비자들 보상 요구 나서 

5G 스마트폰을 구매한 소비자들의 보상에 대한 요구가 늘어나고 있다. 이들은 “통신사의 기술 부족으로 서비스를 제대로 사용하지 못하고 불편으로 이어지고 있으니 보상이 필요하다”는 입장이다. 반면 통신사들은 ‘5G 속도와 커버리지가 점차 개선될 것’을 내세우며 소비자들에게 양해를 바라는 분위기다.

그러나 미국 통신사 버라이즌의 경우 5G 서비스가 불안정한 것을 인정, 5G 가입자에게 추가 요금을 받지 않기로 한 것에 비해 국내 소비자들의 불만은 좀처럼 잦아들지 않을 것 같다. 

우리나라와 비슷한 시기에 5G를 상용화한 버라이즌은 LTE 요금제에 추가로 월 10달러(약 1만 1500원)를 더한 5G 요금제를 출시한 것으로 알려졌다. 그리고 이를 3개월간 무료로 제공할 방침이었지만, 5G 서비스의 불안정성이 드러나며 10달러에 대한 항목을 무기한 연기한 것으로 전해진다.

한편 소비자분쟁해결기준에 따르면 통신 서비스는 연속 3시간 이상 또는 1개월 누적 6시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해를 받을 경우 사용하지 못한 시간에 대해 6배에 상당하는 금액을 보상받을 수 있다.

통신사 수신 지도 공개 통할까

5G 상용화가 선언되고 한 달이 되어 가는 가운데 원활하지 못한 통신환경 탓에 소비자들의 불만은  여전하다. 이에 정부와 이동통신 업계가 5G 커버리지를 보강하는 등 소비자 신뢰회복에 나서고 있어 귀추가 주목된다. 

일반적으로 무선 서비스를 할 수 있는 개통 완료 기지국 수는 신고 기지국 수보다 적다. 무선 서비스를 제공하려면 정부 기관인 중앙전파관리소에 기지국 구축 신고를 한 뒤 허가를 받아 전파를 송출하는데 기지국 신고 후 개통까지 상당한 시간이 소요되기 때문이다. 

관련 업계에 따르면 KT에 이어 SK텔레콤도 5G 전국 커버리지맵을 공개했다. 통신사가 커버리지맵을 공개하고 나선 이유는 지난 5일 일반인을 대상으로 5G 상용화가 선언된 이후, 이용자들이 불안정한 5G 통신 환경에 대해 지적하고 나섰기 때문이다. 5G 데이터가 자주 끊기는 데다, LTE 전환도 먹통이 된다는 것이다. 5G ‘세계 최초’라는 명목에 급급해 정작 5G 이용자들의 불편함은 고려하지 않았다는 불평이 잇따랐다.

KT는 이에 지난 5일 5G 커버리지맵을 처음 공개했다. 여기에 25일 이를 업그레이드 시켜 5G 서비스 기지국 숫자까지 투명하게 공개하기로 결정했다. KT는 구축단계에 있는 기지국은 표시하지 않고 개통 완료한 지역별·제조사 별 기지국 수를 공개한다.

KT의 커버리지맵 이후 SK텔레콤이 움직였다. SK텔레콤은 지난달 12일 5G 커버리지맵을 공개했다. 정부는 5G 통신 환경에 대한 소비자들의 불만이 계속되자 통신사의 커버리지 정보 제공을 강화하기 위해 이용자 약관에 커버리지 정보 제공 의무를 명시하도록 했다.

현재 통신업계에서는 “5G 커버리지맵 제공을 통해 소비자들의 불편을 해소할 수 있도록 모든 노력을 다할 계획”이라고 강조하고 있다.

하지만 국내 이통 3사가 소비자 불편을 해소하기 위해 공개한 5G 커버리지맵이 사실상 무용지물이라는 비판은 여전히 있다. 커버리지맵이 사실상 이통사들의 의무였는데 마치 고객에게 더 정보를 주려고 노력하는 것처럼 포장했다는 지적이 계속되는 분위기다. 


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