한국소비자원 금융보험팀 금융보험 소비자 피해 구제 ‘해결사’1999년 4월부터 법 개정·시행으로 운영 … 연평균 1천여건 이상 접수 서울시 서초구 양재대로 108번지에 자리 잡은 한국소비자원 분쟁조정 1국 금융보험팀. 이곳은 부서 이름 그대로 금융과 보험에 관련된 소비자들의 각종 피해구제를 해주는 부서이다. 은행, 증권, 신용카드, 할부금융, 상품권, 공제회, 생명보험, 손해보험 등 다루는 분야가 다양하다. 저축은행, 금고, 대부업체와 같은 서민들에 직결된 비은행권 기관 업무까지 처리 대상에 들어있어 직원들이 잠시도 쉴 짬이 없다. 6층 사무실 분위기는 조용하지만 손놀림이 빠르고 이뤄지는 상담내용은 역동적이다. 수시로 걸려오는 민원인들 전화와 e메일(인터넷 / www.kca.go.kr) 확인, 질의 회신, 방문 상담 등 업무가 꼬리를 문다. “소비자 상담, 피해구제 접수, 합의 권고를 통해 소비자들 피해를 구제해주고 있습니다. 물론 지구촌 시대를 맞아 늘어나고 있는 국제소비자분쟁 업무도 담당하고 있어요. 최근 몇 년 사이 국내에 와 있는 외국인들의 상담접수도 늘어나고 있습니다.”금융보험팀을 이끌고 있는 박현서 팀장의 설명이다. 그는 이 부서는 피해구제 사건 분석, 소비자 정보제공 등 국민들의 일상생활 중 금융·보험과 관련된 전반적인 소비자 업무를 다루는 곳이라 이해하면 된다고 말했다.팀이 발족된 건 1999년 4월. 소비자보호법이 개정 시행됨에 따라서다. 금융·보험·법률·의료 등 전문서비스 이용 과정에서 생기는 소비자 피해를 구제받을 수 있도록 업무 외연을 확장하는 과정에서 출범한 것이다.1999년부터 2006년까지 팀에 접수된 피해구제 건수는 8천8백65건. △금융(신용카드 제외) 1천7백83건 △증권 1백91건 △보험(상조서비스 제외) 6천8백91건이다. 매년 평균 1천 1백 건 이상 접수되는 셈이다. 특히 보험 쪽 일이 날로 급증하는 추세다. 지난해 금융관련 피해구제 청구 건수는 2백41건. 2005년(2백56건)보다 5.9% 줄었다. 금융기관별로는 시중은행 및 농·수협이 1백3건(42.7%)으로 으뜸이었다. 이어 할부금융사 69건(28.6%), 상호저축은행 27건(11.2%), 새마을금고 7건(2.9%), 신용협동조합 2건(0.8%) 순이었다. 피해유형별로는 대출관련 피해가 1백80건(74.7%)으로 가장 많았다. 이는 전년(1백65건)보다 9.1% 증가한 것이다. 그 중 대출 원리금·수수료 분쟁이 75건으로 최고였고 명의도용 피해 28건(11.6%), 할부항변에 따른 피해 25건(10.4%), 보증범위·기간 피해 13건(5.4%)이 뒤를 이었다. 반면 예금 관련 피해접수는 52건(21.6%), 기타 피해 9건(3.7%)에 머물렀다. 예금 피해는 금리 사항이 24건, 현금지급기 장애 8건, 수납업무 피해 6건 순이었다.피해접수 2건 중 1건 해결금융보험팀은 이렇게 접수된 건수 가운데 △부당행위에 따른 피해 시정 74건(30.7%) △배상 19건(7.9%) △환불처리 13건(5.4%) △당초 계약사항 이행 11건(4.6%) 등 1백22건을 중재, 합의처리 해준 것으로 집계됐다. 전체 접수 건수의 50.6%로 두 건 중 한 건을 해결한 셈이다.이에 따라 소비자원은 기한 이익 상실 요건이 되지 않음에도 일방으로 기한처리를 해 할부잔액의 일시 변제를 요구하는 행태 시정과 예금 및 간접투자 상품 거래조건에 대한 고지의무 강화가 필요한 것으로 분석했다. 이런 내용들은 해당 기관 통보 등 대외협력을 통해 업무가 고쳐지도록 협조요청 하고 있다. 보험 분야 역시 흐름은 비슷하다. 지난해 손해보험 상담은 4천8백54건, 이 가운데 피해구제는 3백91건이 이뤄졌다. 또 생명보험은 4천9백50건 상담에 4백98건 구제로 생보가 손보보다 약간 많았다. 그밖에 산재보험, 국민연금, 의료보험, 고용보험 등 기타 보험 분야는 1천6백40건 상담에 1백95건이 구제됐다. 여기엔 생명공제, 손해공제, 관혼상제 상조회를 비롯한 각종 보험들이 망라돼 있다. 이처럼 크게 늘어나는 업무로 팀의 일손이 늘 달린다. 그래서 팀원들은 질적 향상으로 업무에 승부수를 건다. 대표적인 사례가 피해구제 단계에서 고객만족도를 높이는데 힘쓰는 것. 올 들어 시행중인 ‘親·速·滿 10+ 실천’도 그 방안의 하나이다. 상담·피해 구제 처리 수준을 높이기 위해 도입한 시스템이다. 더 친절하고 빠르고, 만족스러운 일 처리로 소비자 불만 등 민원 업무효율을 꾀하겠다는 내부 다짐이기도 하다.구체적 방안은 3가지다. 피해구제 처리 결과 확인 점검 의무화(사건 종결 뒤 2주일 이내), 홈페이지를 통한 피해구제 처리상황 확인 장치 구축, 소비넷상 팩스 송부 등 업무 서비스 개선이 그것이다. 팀은 또 교육도 크게 강화하고 있다. 소비자 관련 규정·업무 흐름을 제대로 알고 일처리를 하자는 취지에서다. 소비자원 자체 연수, 강사 파견 협조, 체험 연수생 및 실무연수 대학생들의 멘토링 교육에도 적극적이다. 물론 경영혁신을 위한 간부 직원 연찬회 및 학습, 공공기관 혁신아카데미와 같은 원내외에서 이뤄지는 교육도 빠지지 않는다.하지만 금융보험팀이 풀어야할 과제도 적지 않다. 업무량에 비해 부족한 인력 충원, 조직 확충, 지방 금융·보험 소비자 보호 강화방안 마련 등 현안이 많다.박 팀장은 금융업무를 전담하는 금융감독위원회가 있긴 하나 소비자문제 전문기관인 소비자원 내 전담부서로서 금융보험팀이 제몫을 다하고 있다며 비록 적원 인원이지만 소비자 불만 처리엔 결코 뒤지지 않는다고 덧붙였다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2008-07-29 00:00
유비룡(소비라이프Q 편집인)“가까운 시장에 나가보아도 생산지 표시가 불분명한 가짜식품이 넘쳐난다. 생산원가가 부풀려진 아파트, 조삼모사식의 통신료, 알기 어려운 금융상품과 의료서비스 등 소비자를 우울하게 한다.” “나는 소비한다. 고로 존재한다.” 이 말은 독일의 경제학자 다비트 보스하르트가 한 말이다. 그는 저서 <소비의 미래>에서 현대인의 정체성은 무엇을 생각하느냐가 아니라 무엇을 소비하느냐에 따라 표현된다고 갈파하며 인류는 ‘소비하는 인간’이라고 정의를 내린다. 미래사회에서는 소비하는 상품에 대한 물질적 가치가 줄어드는 대신 감성, 메시지, 테마와 같은 문화적 가치가 증가할 것이라고 주장한다. 인간은 많은 것을 소비하며 그 소비를 통해 만족감을 느낀다. 소비에 대한 욕망에 이끌리며 ‘마음 놓고 소비할 자유’를 추구한다. 바야흐로 사회생활에서 자유로운 소비활동을 통해 자신의 정체성을 드러내는 새로운 시대를 맞이하고 있다는 것이다.그렇다면 우리가 사용하는 상품들은 소비자의 정체성을 표현하는 수단으로 만족스러운가? 가까운 시장에 나가보아도 생산지 표시가 불분명한 가짜식품이 넘쳐난다. 생산원가가 부풀려진 아파트, 조삼모사식의 통신료, 알기 어려운 금융상품과 의료서비스 등 소비자를 우울하게 만든다. 소비자주권(Consumer Sovereign)을 행사해야 할 소비자들이 상품을 선택할 여지가 별로 없는 것도 문제이다. 단순 소비재일 경우에는 상품선택이 쉽지만 아파트, 통신요금, 금융, 의료서비스처럼 기업 위주로 공급되는 상품이나 전문성을 요하는 상품은 선택이 쉽지 않아 주권을 제대로 행사하지 못해 소비자의 불만만 쌓이게 된다. 새로운 소비시대를 맞아 소비자의 불만을 해소시킬 방법은 없는 것일까? 그 해답의 하나로 ‘프로슈머’ 활동에 기대를 모아본다.앨빈 토플러는 <제3의 물결>에서 프로슈머(prosumer)를 통해 소비자(consumer)가 생산단계에 참여하여 생산자(producer)의 역할을 하는 미래 소비자의 속성을 예측한 바 있다. 소비자는 인터넷을 통해 이미 사용하고 있는 소비자들의 의견을 들을 수 있으며 소비를 통해 얻은 지식으로 새로운 제품을 개발하거나 디자인, 가격, 유통에까지 참여하고 생산자는 이처럼 똑똑한 소비자의 욕구를 받아들여 제품생산에 반영하게 된다. 이러한 방식을 일부 기업에서 채택하여 성공을 거두는 사례가 점점 늘어나면서 새로운 흐름으로 자리매김 하고 있다.뿐만 아니라 소비자들은 가격비교사이트, 브랜드커뮤니티, 공동구매활동 등으로 파워를 만들어 기업을 소비자의 편에 묶어두는 것이 가능하게 되었다. 앨빈 토플러의 예측처럼 프로슈머가 탄생하였고 그 결과로 공급자 위주의 소비패턴이 소비자 중심으로 바뀌기 시작한 것이다.‘소비하는 인간’ ‘소비하는 존재’로서 소비문제를 원천적으로 해결하고 더 나은 소비를 누리려면 우리는 행동하는 소비자의 새 이름 ‘프로슈머’가 되어야 하지 않겠는가? 소비와 생산의 경계를 허물며 소비자 주권시대를 열어나가는 ‘프로슈머’를 우리의 21세기 자화상으로 그려보는 것은 어떨까?
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2008-04-28 00:00
은행에서 자동차보험, 보장성보험 등을 파는 내용을 담은 ‘방카슈랑스 4단계’ 방안이 시행을 불과 한 달여 앞두고 정치권의 반대로 물거품이 됐다. 여야 정치권이 총선을 앞두고 보험설계사 30만명의 표심을 잡기위해 ‘보험업계 손을 들어주었다’며 은행권 비판이 아주 거세다. 여야는 지난 2월 19일 국회 재정경제위원회 법안심사소위원회에서 보험업법시행령을 고쳐 오는 4월부터 시행 예정이었던 방카슈량스 4단계 방안을 철회한다는데 전격 합의했다. 여당인 통합민주신당이 ‘철회’, 야당인 한나라당이 ‘3년 연기’ 방안을 내놓고 줄다리를 벌인 끝에 결국 완전철회 쪽으로 매듭을 지은 것이다. 날선 대립각을 세웠던 보험업계와 은행권의 줄다리기는 결국 보험 쪽이 설계사들의 표심을 등에 업고 승리로 이끈 셈이다. 손보협회, 생보협회는 물론 보험사들은 축제 분위기다. 반면 은행권은 크게 반발하고 있다. 해당 부서엔 찬바람이 분다. 전국은행연합회는 이날 보도자료를 내고 “정치권이 선거를 의식, 일부 대형 보험사와 설계사들의 억지주장에 굴복했다”면서 “국민이 누릴 보험료 인하혜택이 사라지고 정부정책의 신뢰성이 크게 훼손됐다”고 강하게 비판했다. 연합회는 “겸업주의 등을 통해 금융허브구축을 꾀하는 새 정부 정책에도 정면 역행하는 전근대적 결정”이라며 “새 정부에서 다시 논의해야 한다”고 강조했다. 이에 대해 손보협회 관계자는 “당초 방카슈랑스 4단계 방안은 국내 금융토양에 비춰보면 시작부터 잘못 꿰어진 단추였다”면서 “뒤늦게나마 바로 잡혀서 다행”이라고 말했다. 생보협회 관계자는 “방카슈랑스는 소비자에 대한 혜택보다는 은행권의 배만 불리게 된다. 정치권의 결정을 환영한다”고 밝혔다.국회 재경위가 4단계 방카슈랑스시행을 철회키로 함에 따라 자동차보험, 종신보험ㆍ치명적 질병(CI)보험의 은행판매는 불가능해졌다. 하지만 이들 상품을 제외한 모든 보험상품은 여전히 은행에서 가입할 수 있다. 연금보험과 교육보험 등 저축성보험과 주택화재ㆍ신용손해보험, 암보험을 포함한 상해ㆍ질병ㆍ간병보험 등이 그것이다. 방카슈랑스상품이 갖는 장점은 다양성과 값이다. 전속회사의 보험상품만을 취급하던 기존 보험설계사와는 달리 은행은 여러 보험회사 상품을 다양하게 팔게 돼있다. 일종의 ‘보험백화점’ 역할을 하는 것이다. 한눈에 여러 보험사 상품을 살펴보고 객관적으로 비교해볼 수도 있다. 물론 가격도 싸다. 보험설계사를 거치지 않고 은행창구에서 상품을 직접 사기 때문이다. 각종 부대비용이 적게 들어 전반적으로 보험상품 값이 떨어지게 되는 것이다. 이번 방카슈랑스 4단계 시행 논쟁은 2005년에 이어 두 번째다. 그 때도 두 업계가 치열한 싸움을 벌였으나 결론은 내리지 못하고 시행결정을 3년 뒤(2008년)로 미루기로 한 바 있다. <방카슈랑스 가입 때 주의할 점들>사업비 적은 상품 비교 후 선택 대출 조건 보험가입 거절해야은행창구에서 보험상품을 가입하려고 마음먹었다면 우선 보험은 장기상품이란 점을 명심해야 한다. 저축성보험상품은 가입 뒤 10년이 지나야만 비과세혜택이 주어진다. 위험보험료와 사업비를 빼는 보험상품 특성상 계약기간을 못 채우고 중간에 해약할 땐 손해가 생길 수 있다. 방카슈랑스 상품은 현재의 공시이율보다 만기 또는 중도해약 때 주는 환급금률이 높은 게 좋다. 위험보험료와 사업비가 높은 상품은 공시이율이 높더라도 손에 쥐는 돈은 얼마 안 될 수도 있다. 또한, 은행에서 보험에 가입할 때 가장 조심해야 할 점은 부실판매다. 은행은 보험사상품을 팔고 수수료만 받으면 그만이다. 따라서 설명의무 등을 제대로 하지 않는 사례가 발생한다. 부실판매로 곤란을 겪고 싶지 않다면 자신에게 보험상품을 안내하는 직원이 보험판매자격을 가졌는지를 꼭 확인해야 한다. 은행에선 보험판매자격을 가진 직원(지점당 2명)만 보험을 팔 수 있다. 대출창구에서 보험상품을 팔려고 하면 거절해야 한다. 게다가 계약자의 권리도 알아둬야 한다. 보험계약자는 가입한 날 또는 제1회 보험료를 낸날로부터 15일 안에 청약을 철회할 수 있다. <방카슈랑스 확대에 대한 입장_은행권>“방카슈랑스 은행만을 위한 것 아니다”금융산업 경쟁력 높이는 효과 … 보험료 인하효과 커져 소비자에겐 ‘이익’ 방카슈랑스 4단계 시행이 폐지쪽으로 알단락났다. 정부는 지난해 12월 27일 보험업법 개편방안에서 한 차례 연기된 방카슈랑스 제4단계를 예정대로 시행하기로 발표한 바 있다. 이에 따라 이해당사자인 은행권과 보험업계의 날선 대립이 예사롭지 않았다. ‘시행해야 한다’과는 은행권의 목소리와 ‘절대 시행할 수 없고 철회하거나 미뤄야 한다’는 보험업계의 주장이 팽팽하게 맞섰다. 관련법안이 국회로 넘어가면서 보험권의 판정승으로 싸움은 끝났지만 불씨는 여전히 남아 있는 상태다. 방카슈랑스 4단계 시행을 앞두고 본지가 서면으로 받은 은행권을 대표하는 전국은행연합회와 보험업계 창구인 생명보험협회 및 손해보험협회 주장을 되짚어본다. <편집자> 보험업계는 2003년 8월 도입된 방카슈랑스 4단계 시행철회를 주장하고 있다. 하지만 방카슈랑스제도는 2003년 8월 정부가 소비자·보험회사·은행 등 3자 승리(Triple-win)을 위해 도입한 것이지 은행만을 위한 조치가 아니다. 또 방카슈랑스 4단계 철회 주장은 금융산업의 경쟁력 제고를 통한 금융선진화 추진이란 큰 목표를 저버리는 일이다. 금융허브구축을 추구하는 우리정부의 대·내외신인도 역시 크게 훼손돼 외국인투자에도 악영향을 미친다.3년이나 연기됐다가 올 4월로 예정된 방카슈랑스 제4단계 시행을 앞두고 은행권은 많은 비용을 들여 준비 작업을 마무리하고 있다. 최근 정치권에서 방카슈랑스 4단계 시행을 중지하는 방안을 논의한다는 발표가 있었다. 대단히 유감스러운 일이라고 할 수 있다. 각종 규제를 과감히 풀어 금융산업을 신성장동력으로 발전시켜가겠다는 새 정부의 기본방침에도 정면배치된다. 금융문제는 금융논리로 풀어야 한다. 정치논리로 풀면 우리나라 금융선진국 진입은 요원해진다. 대부분의 선진국에서도 금융소비자 편익제고를 위해 방카슈랑스를 전면시행하고 있다. 가까운 일본도 보험업계의 반대에도 소비자 혜택을 중시해 계획대로 방카슈랑스를 지난해 12월부터 전면 확대시행하고 있다. 한편 보험설계사 고용문제와 관련한 보험업계 주장도 과장된 면이 있다. 설계사고용문제는 금융산업발전과 선진화로 새 일자리를 창출, 해결할 수 있다. 방카슈랑스 4단계 시행이 중단되면 대형보험사와 일부 보험설계사권익을 보호하기 위해 금융소비자인 국민이 누릴 보험료인하 혜택과 중소보험사의 성장기회를 빼앗아 버리는 매우 바람직하지 않은 결과를 가져온다. 따라서 금융소비자의 편익증진과 금융선진화를 위해 방카슈랑스 4단계는 반드시 예정대로 시행돼야 한다.이와 관련, 보험업계 주장에 대한 은행권의 반박논리를 제시하려 한다. ‘설계사 실업증가’ 말도 안 돼먼저 2005년 연기 때 보험업계는 보험설계사 및 보험대리점의 실업문제를 거론했다. 그러나 2003년 8월 방카슈랑스제도 도입 뒤 단계별로 보험상품판매가 확대 시행됐음에도 보험설계사는 오히려 약 4,000명 늘었다.또 설계사 고용문제에 대처할 수 있도록 정부가 3년이란 유예기간을 줬음에도 적절한 대응책을 마련 않고 허송세월한 책임이 과연 누구에게 있는지 보험업계는 자문해 봐야한다.보험설계사 실직이 문제된다면 설계사업무에 2006년 허가된 펀드판매를 확대하거나 설계사가 필요한 보험상품을 보험사가 방카슈랑스를 통해 팔지 않으면 되는데도 굳이 방카슈랑스 4단계를 반대하는 이유는 딴 데 있을 것이다. 보험업계가 은행이 불완전판매 및 꺾기를 늘릴 것이란 주장도 말이 안 된다. 지난해 국정감사 때 은행의 불완전판매가 다른 채널과 차이가 없음이 확인됐다. 보험권에서 방카슈랑스 불완전판매율이 월등히 높다고 주장하는 수치엔 본인의 청약철회건수도 포함하고 있다. 청약철회를 제외한 실질적인 불완전판매율은 보험설계사 채널과 큰 차이가 없고, 해마다 감소세를 보이고 있다.오히려 은행은 평판리스크를 관리하기 위해 불완전판매와 관계없는 문제를 제기하며 억지를 부리는 고객에게도 대부분 품질보증해지에 준해 처리해주는 실정이다. 그럼에도 보험업계는 계속 같은 주장을 되풀이 해 저의가 의심스럽다.또 보험권에서도 은행과 비슷한 수준의 불완전판매가 일어나고 있다. 본인들의 문제는 거론조차 안하는데 보험설계사의 불완전판매를 줄이기 위한 노력도 당연히 거론돼야 한다. 은행만 모든 책임을 떠맡기는 건 무책임한 태도다. 한편 은행에선 대출고객에 대한 보험상품판매의 전산차단 등 완벽하지는 않지만 불완전판매를 줄이기 위해 여러 방안들을 도입하는 등 다각도로 노력중이다. 정부도 지난 해 보완방안을 발표한 바 있다. 보험료 인하 효과 커금융감독원의 보도자료(제2단계 방카슈랑스 시행결과 및 영향 / 2006년 2월 21일)에 따르면 방카슈랑스 도입 후 5%의 보험료 인하효과가 있었다. 이 같은 보험료인하는 설계사의 소득이 단순히 은행수익으로 넘어간 것에 불과하다는 보험업계 주장과는 달리 금융소비자에게 실제로 돌아간 혜택을 말하는 것이다.이처럼 보험료인하에 대한 감독당국의 발표가 있었음에도 보험료인하가 미미하다는 주장에 대해 할 말이 없다.2003년 방카슈랑스도입 후 설계사가 약 4,000명 늘어났음에도 설계사 소득이 은행주주수익으로 이전됐다고 주장하는 건 앞뒤가 맞지 않는 주장이다. 또 보장성보험 등이 개방되면 10~15%의 보험료인하를 예상하고 설계사 실직문제를 거론하고 있지만 이것 역시 잘못된 주장이다. 방카슈랑스 4단계 시행을 철회한다면 10~15%의 보험료인하 효과 또한 금융소비자들에게 돌아갈 수가 없게 된다. 한편 은행의 방카슈랑스채널이 활성화됨에 따라 설계사 및 보험대리점 수입이 줄 수도 있다. 이는 좀 더 효율적인 판매채널로 전환하기 위해 보험사가 스스로 선택한 결과이다. 한 치 앞도 내다보기 어려운 무한경쟁시대에 비효율적 체제를 효율적 체제로 바꾸는 것을 두려워하는 건 발전을 포기하는 것이나 다름없다. 은행의 우월적 지위 이용 주장에 대해서도 할 말이 많다. 방카슈랑스는 은행이 보험사와의 계약에 따라 보험사가 필요한 상품만을 판매하는 제도이다. 따라서 은행이 보험사에 압력을 행사할 여지는 없다. ‘은행의 시장지배력이 강화된다’고 주장하는데 이는 논리적으로 맞지 않다. 2003년 방카슈랑스가 도입된 뒤 보험권은 연평균 12.6% 성장해 은행권의 성장률(7.6%)을 크게 웃도는 점에 비춰볼 때 맞지 않는 주장이다. 특히 중소보험사와 외국계보험사는 방카슈랑스도입으로 크게 혜택을 받고 있다.아울러 은행이 일방적으로 판매제휴를 중단할 것이란 주장도 잘못된 시각이다. 방카슈랑스 계약기간은 3년이다. 계약한 당사자가 일방적으로 취소할 수 없도록 금융감독원지침이 마련돼 있다. 따라서 이런 주장은 금융감독 현실을 도외시한 주장이다. ※ 이 내용은 전국은행연합회 홈페이지(http://www.kfb.or.kr)의 ‘은행연소식’과 ‘보도자료’에도 있습니다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2008-03-26 00:00