김기현 사단법인 기업소비자전문가협회장현대 소비시장 환경은 세계화, 정보화에 따른 정보네트워크화로 생산자중심에서 소비자중심으로, 소비자보호에서 소비자주권시대로 바뀌었다. 달라진 소비환경에 적절히 대응하고 소비자주권시대를 대비키 위해 기업은 자기역할을 재정립해야 한다. 첫째, 최고경영자의 인식변화가 필요하다. 현재 기업의 소비자상담실 운영은 책임자 및 담당자의 순환보직과 이직, 사내 상담실 부서의 중요도 미인식 등으로 전문화되지 못하고 있다. 이를 보완키 위한 방안으로 우선 소비자 학문지식을 두루 갖춘 소비자학 전공자 및 소비자전문상담사 국가자격증 소지자를 적극 뽑아 지식기반의 오프라인과 온라인 소비자상담 활성화 및 전문화된 소비자피해기구로의 소비자상담실 기능강화가 필요하다. 이는 소비자상담실의 효율적 운영과 소비자의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 기업경영에 적극 반영할 수 있는 시스템구축이 필요하기 때문이다. 그렇게 되기 위해선 소비자와의 접점창구인 소비자상담실을 최고경영자의 직속기구로 둬 늘 고객의 소리를 들어야 한다. 둘째, 기업 내 소비자보호 환경조성이 필요하다. 기업은 소비자 입장에서 안전하고 편리한 제품을 공급할 수 있게 철저한 품질관리강화 활동이 요구된다. 먼저 소비자가 제품을 안전하게 쓸 수 있도록 이해하기 쉬운 사용설명서 제작과 사용 때 경고, 주의표시 의무화 등 소비자가 쉽게 인식할 수 있는 충분한 정보를 제공해야 한다. 또 기업 내부적으로 소비자안전과 소비자보호, 이를 위한 피해예방활동은 기업운영에 필수적 사항이고 기업경쟁력 및 이미지 제고에 보탬을 준다는 것을 적극 홍보해야 한다.셋째, 결함제품의 최소화 노력이 필요하다. 기업은 철저한 품질관리로 제품결함을 최소화시켜야 한다. 시장에 유통된 제품에서 결함이 발견됐다면 빨리 리콜을 해야 한다. 결함제품은 소비자의 재산상 손실과 물적·심리적 피해와 위해를 주기도 하지만 그 제품을 생산·공급한 기업측면에서도 제조물책임법을 적용받아 막대한 손해배상 부담과 큰 손실을 면할 수 없다. 따라서 결함제품 발생 때 자발적이고 적극적인 리콜을 통해 피해를 미리 막아야 할 것이다. 기업과 정부기관과의 긴밀한 협력도 필요하다. 정부는 기업이 CCMS(소비자불만 자율관리프로그램)를 도입할 수 있도록 유도해 소비자불만을 기업이 자율적으로 미리 막고 발 빠른 사후구제를 할 수 있게 해야한다. 또 소비자 지향적 경영을 실천하는 기업에겐 다양한 혜택을 주는 정부지원방안이 마련돼야 한다. 뿐만 아니라 정부기관, 기업, 소비자단체, 학계 간의 긴밀한 협조와 공동의식이 형성되도록 노력해야 한다. 기업의 생존은 소비자 선택에 달려있다. 경기침체를 이유로 소비자를 외면하고 소비자불만족과 소비자보호에 소극적으로 대응한다면 기업의 최고경쟁력을 잃게 된다. 기업은 장기적인 측면으로 멀리 숲을 내다보며 결코 그릇된 판단을 하지 않도록 각별한 주의를 기울여야할 것이다.
소비라이프Q | 소비라이프뉴스 | 2009-09-25 00:00
