-온라인 쇼핑으로 월평균 20만원 지출
[소비라이프/김규리 인턴기자]디지털 경제로의 전환이 빨라지며 온라인쇼핑몰 이용도 증가하고 있다.
한국소비자원이 국내 주요 온라인쇼핑몰의 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과, ‘주문･배송’에 대한 만족도는 높았지만, ‘상품’에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 조사대상은 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사인 네이버쇼핑, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡이다.
온라안쇼핑몰 종합만족도
조사대상 온라인쇼핑몰의 종합만족도는 3.76점(5점 만점)이었다. 업체별 점수는 최저 3.71점에서 최고 3.83점 사이에 분포했는데, ‘쿠팡’이 5개 업체 중 상대적으로 가장 높았다.
-부문별 만족도
서비스 품질 부문에서는 홈페이지/앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문･배송 과정’ 요인이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.
-월평균 204,200원 지출
조사대상 소비자(1,500명)는 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 63,500원, 월평균 207,200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다.
-구매 자주 할수록 만족도 높아
온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.
-소비자가 많이 경험한 불만/피해
조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘상품파손’ 32.8%(130명), ‘배송누락’ 18.7%(74명) 등의 순이었다.
한국소비자원은 "앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 것이다"라고 밝혔다.
