[소비라이프 / 박민하 소비자기자] 해외여행 등의 목적으로 타국을 방문하는 소비자들이 증가하는 가운데, 외국항공사(이하 외항사) 이용률도 증가하는 추세다. 지난해 12월 27일 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면, 최근 동향에 반해 외항사들은 소비자 피해 대응에서 국적 항공사에 비해 미흡한 것으로 나타났다.

한국소비자원이 최근 1년 6개월 동안 접수된 단일 항공사 대상 항공 서비스 관련 피해구제 신청을 분석한 결과, 외국 국적 항공사 관련 건이 국적 항공사보다 1.7배 많았다. 이에 46개의 외항사를 대상으로 홈페이지 내에 소비자 피해처리 절차 등 고지 현황과 피해처리 절차의 이행 여부, 한국소비자원 피해 구제 대응 현황을 조사했다.

그 결과, 21개의 항공사가 홈페이지 내 처리 절차를 확인하기 어려웠고, 8개는 고지된 내용대로 상담을 접수하지 않거나, 한국소비자원의 피해구제 처리에 명확한 대응을 하지 않는 것으로 확인됐다.

「항공사업법」 에 따르면, 항공사는 피해구제 절차 및 처리 계획을 마련하고, 이를 영업소, 홈페이지 등을 통해 소비자에게 제공하도록 정하고 있다. 한국소비자원은 항공사 측에서 소비자 피해 발생 시, 원활한 항공사 자체 상담 및 피해 구제 절차 진행을 위해 이와 관련된 정보를 찾기 쉽게 고지해야 한다고 전했다.

조사 대상 중 15개의 항공사는 홈페이지 내 하위 메뉴에 해당 정보를 고지하고 있었으며, 3단계 이상 하위 메뉴에 고지한 경우 정보를 찾기 어렵고, 필수 정보 일부가 누락된 경우도 있어 개선이 필요하다고 말했다. 이외 6개는 홈페이지 내 해당 정보를 찾을 수 없어 항공사에 직접 피해를 접수하기 쉽지 않았다.

이를 바탕으로 한국소비자원은 항공사에 피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이지 내 소비자가 찾기 쉽도록 표시하는 것과 피해 구제 접수처 및 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했다.

소비자는 외항사 이용 과정에서 피해가 발생했을 경우, 항공사에서 적절히 처리하지 않거나 처리결과에 이의가 있는 경우, 한국소비자원 이송 요청이 가능하다. 만약 해외 본사로 신청하도록 안내받는 경우, 직접 진행이 어렵다면 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청할 수 있다.

외항사 이용 과정에서 피해가 발생했을 경우, 소비자 입장에서 피해 상담 및 구제를 접수하여 처리하는 것은 매우 피곤하고, 쉽지 않은 과정이다. 하지만 소비자 상황에 따라 필요한 과정이라고 판단된다면 적절한 절차를 통해 반드시 보상 처리를 받을 필요가 있다.

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