한국소비자원, 글로벌 숙박 플랫폼 5곳 조사 결과 공개
[소비라이프/유고은 소비자기자] 해외여행 증가로 글로벌 숙박 플랫폼을 통한 예약과 관련된 소비자의 불만이 늘고 있다. 한국소비자원이 글로벌 숙박 플랫폼 5곳의 운영 실태를 조사한 결과, 소비자들이 마주치는 불편과 부당한 조건이 확인되어 주의가 필요하다.
조사 결과에 따르면 대부분 숙박업소에서는 예약 첫 페이지에서 최종 결제가격을 알기 어렵게 표시하거나, 예약 취소 시 환불불가 조건을 우선 적용해 취소 시점과 관계없이 환불을 거부하는 등의 문제가 발견되었다.
한국소비자원에 따르면 최근 4년간(2019~2022년) 숙박과 관련된 국제거래 소비자상담은 9,093건으로, 그중에서 '취소/환불 지연 및 거부'가 5,184건(63.9%)로 가장 많았다. 특히, 글로벌 숙박 플랫폼과 관련된 불만 사례가 전체 상담 건 중 64.3%를 차지하며, 조사 대상인 상위 5개 업체와 관련된 불만이 96.7%로 높게 나타났다.
특히 일부 숙박 플랫폼에서는 '다크패턴'이 확인되었다. 이는 사람을 속이기 위해 디자인된 사용자 인터페이스(UI)로서 소비자의 착각, 실수, 비합리적 지출 등을 유도하는 상술을 의미한다. 글로벌 숙박 플랫폼 중 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금/수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나, 추가 요금을 작은 글씨로 표기하는 등 소비자를 혼란에 빠뜨리는 방식을 사용하고 있었다.
한편 예약 취소 및 변경과 관련된 거래조건을 검토한 결과, 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용하고 있어 소비자에게 불리한 상황이 발생하고 있었다. 특히 [전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률]에서는 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 7일 이내에는 청약철회가 가능하도록 정하고 있기때문에 개선이 필요해 보인다.
이 밖에도 조사대상 사업자들은 천재지변 등 불가항력적 사유로 인해 발생한 손해에 대해서는 손해배상 책임을 지지 않는다는 면책조항을 두고 있다. 자연재해 등으로 숙박업소가 서비스를 제공하지 못할 때도 이 면책조항이 환급을 거부하는 근거로 이용되는 경우가 많았다. 그러나 [소비자분쟁해결기준]에서는 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 안되는 경우에는 소비자에게 대금을 환급하도록 명시하고 있기 때문에 거래조건에 대한 재검토가 필요해보인다.
한국소비자원은 이러한 문제점에 대해 소비자들에게 주의를 당부하고, 글로벌 숙박 플랫폼이 거래 시 예약 및 환불 조건, 가격 등을 신중히 확인하도록 권고했다. 특히 예약 시 '환불 불가', '천재지변 등의 불가항력 사유에도 취소 불가' 등 소비자에게 불리한 조건이 있는지 주의 깊게 살펴보도록 강조했다.
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