숙박업소 환불불가 조건을 적용해 환불 거부 문제
[소비라이프/김규리 소비자기자] 코로나19 이후 해외여행이 늘어 나면서 숙박관련 국제거래 때 소비자 불만이 증가하고 있다.
숙소예약때 최초 예약 홈페이지에서 최종 결제가격을 알아보기 어렵게 표시하거나 예약취소 때 숙박업소의 환불불가 조건을 우선 적용해 취소시점과 관계없이 환불을 거부하는 등의 문제가 발생해 논란이 커지고 있다.
일부 플랫폼에서는 '다크패턴'을 확인해야 한다. 다크패턴이란 '순차공개 가격책정' 유형을 말하는데 일종의 눈속임 상술이다.
숙소 판매가격 표시내용을 조사하니, 조사업체 5개 중 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금, 수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나, 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 적는 방식으로 애매하게 가격을 표시했다.
첫페이지보다 결제페이지 숙박료가 더 높아진다
아고다는 첫 페이지에 세금과 수수료를 제외한 일부 금액만을 표시했다. <사진1>은 아고다에서 일본호텔 예약을 진행하며 직접 캡처한 화면이다. 첫 페이지에는 15만 6,943원이었지만, 결제 페이지로 이동하니 세금 및 봉사료가 포함된 18만 9,901원이 표시되었다.
부킹닷컴은 상품에 따라 추가요금을 제외한 금액을 표시하고, 호텔스닷컴은 세금, 수수료를 포함하지 않은 금액을 크게 표시하였다.
소비자원이 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 경험이 있는 500명에게 설문조사를 시행한 결과 57.2%가 최종 결제단계에서 더 큰 금액이 청구된 경험이 있다고 답했다.
숙박업소에서 정한 환불 불가조건을 우선 적용하여 분쟁이 발생하는 문제도 심각하다.
예약 취소 및 변경과 관련된 거래조건을 보았더니, 대부분의 숙박 플랫폼이 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용하고 있었다. 그런데 일부 숙박업소는 거래조건에 예약 취소 시 환불불가라고 명시하고 있어, 소비자가 예약을 취소하는 경우 취소시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기관과 관계없이 환급을 받지 못할 우려가 있다.
또한, 천재지변 등 불가항력적 사유로 취소 시에도 환불거부 등 소비자피해가 발생하고 있다.
조사대상 숙박 사업자들은 천재지변 등 불가항력적 사유로 인해 발생한 손해에 대해서도 손해배상 책임을 지지 않는다는 면책조항을 두고 있어, 자연재해 등으로 숙박업소가 서비스를 제공하지 못할 때에도 예약금 환급을 거부하는 근거로 이용하는 경우도 있었다.
글로벌 숙박플랫폼 관련 소비자상담 및 피해구제 현황을 살펴본 결과 숙박 관련 국제거래 소비자상담은 총 9,093건이며 불만 이유별로는 '취소,환불,교환 지연 및 거부'가 5,814건(63.9%)으로 가장 많았고, ‘위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만’ 1,214건(13.4%), ‘계약불이행(불완전이행)’ 753건(8.3%) 순이었다.
조사대상 5개 사업자 대상 피해구제 신청 건수는 4년(’19년~‘22년)간 677건이며, 사업자별 피해구제 합의율은, 아고다가 72.7%로 가장 높았고, 익스피디아 72.2%, 호텔스닷컴 62.7%, 트립닷컴 45.9%, 부킹닷컴 34.8% 순으로 확인되었다.
한국관광객이 '글로벌 호구'가 되지 않도록 소비자와 정부 적극대응이 절실
주요 소비자상담 사례를 살펴보면, 예약한 객실과 다른 객실을 제공한 경우가 있다. A씨는 2022년 4월 글로벌 숙박 예약플랫폼을 통해 해외 호텔의 ‘스위트룸(Suite Room)’ 객실을 예약했으나 숙박 당일 해당호텔에서 스위트룸 객실이 없다며 ‘스탠다드룸(Standard Room)’을 제공했다. A씨는 두 객실의 크기나 창문 유무 등 객실 환경의 차이가 커서 스탠다드룸 이용을 거절하고 예약취소 및 대금환급을 요구했다.
예약 당일 취소하였지만 대금 환급을 거부당한 사례도 있다. B씨는 2023년 3월 글로벌 숙박 예약 플랫폼에서 해외호텔을 예약하고 사정이 생겨 예약당일 취소를 요청했다. 해당 예약은 숙박예정일까지 약 3개월 정도 기간이 남아 있었지만 취소불가 약관에 따라 대금 환급이 안된다는 답변을 받았다.
이번 조사 결과를 토대로 한국소비자원은 숙박 플랫폼 사업자들에게 예약 첫 페이지부터 최종 결제금액 확인이 가능하도록 판매가격 표시 개선, 「전자상거래법」,「약관법」등 국내법의 소비자보호 규정을 반영하여 거래조건 개선, 소비자불만의 효과적 해결을 위해 분쟁처리 권한이 있는 국내 지점 등의 설립을 권고할 예정이다.
한국 관광객이 '글로벌 호구'로 취급받는 사례를 없애려면 소비자들의 적극적인 불만제기와 문화체육관광부의 적극적인 시정요구 조치가 함께 필요한 현실이다.
