[소비라이프/편집팀] 요즘 플랫폼 비즈니스가 유행이다. 애플의 앱스토어에서 시작한 플랫폼 산업은 이제 모든 분야에서 중점적으로 다루는 개념이 되었다. 특히 코로나 시국을 거치면서 배달요리 문화가 정착하게 된 점에는 배달플랫폼의 역할이 컸다. 배달의 민족, 요기요 등과 같은 배달플랫폼은 사업자, 사용자, 소비자 간에 거래비용을 감소시키고, 편의성을 증대시키는 역할을 하면서 네트워크 효과를 톡톡히 실현했다. 하지만 높은 편의성과 접근성에 가려진 단점들이 점차 부각되면서 배달 플랫폼들에 대한 불만이 최근 급상승하고 있다. 불만의 원인은 2가지로 나뉜다. 플랫폼 산업이 가지는 특성상 나오게 되는 독〮과점체제로 인한 문제와 그와 관련된 폐해들, 그리고 현행 배달플랫폼들이 운영하고 있는 소비자 리뷰 제도의 문제이다.
먼저, 배달플랫폼들이 시장에서 독점적인 지위를 가지면서 요식업을 하는 사업자와 소비자들을 대상으로 비용전가, 리뷰조작, 수수료 담합 등 각종 횡포와 불공정 거래행위를 하고 있다는 점이 큰 문제점으로서 제기된다. 요식업 점주들은 다양한 잠재적 소비자들을 유입시키기 위해서 노출도가 높고, 홍보효과가 뛰어난 배달플랫폼에 의존할 수밖에 없다. 배달 라이더도 개개 식당이 아닌 배달플랫폼이라는 일정한 플랫폼에서 배달업무를 수주하는 것이 더 편하고, 접근성이 뛰어나기 때문에 배달플랫폼에 의존할 수 밖에 없다. 이러한 구조적인 상황을 배달플랫폼들은 적극적으로 이용하여 각종 폐해를 만들고 있다. 그중에서 배달비와 수수료, 그리고 광고료 문제가 가장 큰 폐해로 지적되고 있다. 배달 수수료는 보통 전체 금액을 업주와 소비자가 분담하고 있다. 여기에 더해서 배달 거리에 따라서 수수료가 결정되기 때문에 거리가 멀수록 고액의 배달비가 책정되어 식당주인과 소비자들이 부담스러워하는 것이 현실이다. 라이더들도 배달플랫폼을 이용한 배달방식 초기에는 이익을 얻었으나, 코로나 시국이 끝나가면서 점차 높은 배달비에 부담스러워하는 소비자들과 점주들이 배달 자체를 최소화하거나 이중적인 가격책정을 도입해서 최근에는 수입이 줄고 있다. 졸지에 수입을 유지하기 위해 각종 교통 규칙을 위반한 위험한 배달을 반강제적으로 강요받음으로써 큰 사고가 나거나 시민들에게 부정적인 인식을 얻게 되었다. 배달플랫폼들은 이러한 현실을 알고서도 배달비에 대해서는 관여하지 않겠다는 입장을 고수하고 있는 중이다. 여기에 더해서 광고료와 중개수수료 등과 같은 기타 수수료를 사용자인 점주들에게 부과함으로써 점주들이 음식가격을 계속해서 올리도록 만드는 행태를 보이고 있다. 점주들이 지속적으로 광고료나 각종 수수료를 책정하는 책정 기준이나 현황을 사용자인 자신들에게 알려줘야 한다고 주장하고 있으나, 배달플랫폼들은 이를 무시하고 있다. 더 나아가서 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠는 결제수수료 담합 의혹으로 조사를 받고 있다.
이러한 문제들에 대해서 배달플랫폼 자체적인 혁신과 정부차원의 개혁이 요구된다. 배달플랫폼은 현행 전자상거래법상 단순 중개업자인 ‘통신판매중개업자’에 포함된다. 그래서 배달플랫폼들 스스로가 이러한 법적 지위를 적극 이용하여 소비자와 사용자, 사용자와 라이더 등과 같은 플랫폼을 이용하는 각종 분쟁상황에서 소극적인 태도를 고수하고 있다. 이러한 태도는 단기적으로는 각종 갈등 상황에서 책임을 회피하기 좋은 방법이 될 수 있으나, 장기적으로 볼 때에는 플랫폼 이용자들로 하여금 갈등이 해소되지 않은 플랫폼을 떠나게 만드는 요인이 된다. 애당초 플랫폼 산업의 핵심은 네트워크이다. 단순히 장소를 제공한다는 의미에서 플랫폼이라는 개념이 시작된 것이 아니라 해당 플랫폼을 만든 기업과 거기에 참여하는 사용자, 소비자들이 지속적으로 상호작용하면서 문제점들을 보완해나가야지 플랫폼으로서 정상적인 기능을 하고 네트워크 효과를 낼 수 있다는 것이 플랫폼 산업이 기존의 산업들에 비해 가지는 차별점인 것이다. 이러한 플랫폼 산업의 기본 의도를 배달플랫폼들이 인정한 뒤에 이를 근거로 앞선 문제점들을 전향적으로 해결해야 된다. 대표적으로 수수료 책정기준을 사용자인 점주들에게 공개하는 것을 들 수 있다. 이러한 수수료 책정기준 공개는 법으로 의무로서 강제할 수 있지만 강제적인 공개보다 플랫폼과 플랫폼을 이용하는 사용자 간에 신뢰 형성의 측면에서 배달플랫폼 기업들이 자발적으로 공개하는 것이 합리적이다. 이러한 플랫폼의 자발적인 인식변화에 더해서 정부차원에서는 각종 제도적인 보완으로 현행 배달플랫폼 시장을 혁신할 필요가 있다. 앞서 지적한 가격 책정기준 공개와 관련하여 정부는 ‘온라인 플랫폼 중개 거래의 공정화에 관한 법률’을 추진하고 있다. 여기에 더해서 광고료 또는 수수료 산정의 적정성 제안을 위해 중개거래에 관한 통계와 공공정보를 수집〮생산해야 된다. 그래서 플랫폼 사용자와 소비자들로 하여금 배달 플랫폼의 독점과 담합행위를 지속적으로 관심가질 수 있게 만들어야 한다.
두 번째 문제점으로 배달플랫폼들이 시행하고 있는 소비자 리뷰 제도로 인한 폐해들이 있다. 배달플랫폼은 현재 별 5개를 만점으로 하는 별점제도와 해당 음식점을 이용한 소비자들의 간단한 텍스트 리뷰를 소비자 리뷰 제도로서 운영 중이다. 해당 제도는 음식점의 평판을 간단하게 보여주기 때문에 사용자와 소비자 입장에서는 매우 민감하게 볼 수 밖에 없다. 그런데 이러한 점주들의 절박함을 이용하여 마케팅업자들이 점주들에게 자신들을 이용하도록 유도하고, 플랫폼이 형성한 시장 자체를 파괴시키게 만들고 있다. 이러한 현실은 별점 조작, 리뷰 조작을 통하여 소비자들은 기만당하고, 점주들은 마케팅비를 추가적으로 부담하게 되지만 플랫폼 사용자들이 서로 마케팅 경쟁이 붙음으로써, 플랫폼 이용현황은 증가하기 때문에 플랫폼 입장에서는 이득이다. 또한 이런 마케팅업자들 뿐만 아니라 악성 소비자들의 특정 음식점 테러도 문제가 되고 있다. 이들은 고의적으로 낮은 별점과 부정적인 텍스트 리뷰를 남김으로써 해당 음식점을 협박하거나 명예훼손을 발생시킨다. 이러한 각종 소비자 리뷰 제도를 이용함으로써 발생하는 문제점들에 대해 배달플랫폼은 방관하고 있다. 특히 악성 소비자나 리뷰 조작에 대해서는 음식점을 이용한 소비자들의 개인정보를 보호해야 된다는 명분으로 사용자인 점주들이 해당 문제를 고스란히 스스로 해결하도록 강제하고 있다. 그리고 소비자들의 진솔한 느낌을 리뷰할 수 있다는 이유로 별점 제도나 텍스트 리뷰 제도를 유지시키고 있다. 이러한 배달플랫폼의 행태는 사용자인 점주들에게 과중한 책임을 부과하고 있다. 당장 점주가 악성 소비자에 대응하기 위해 소비자 정보를 얻고 싶다면 배달플랫폼에 서면으로 신청서를 보내 플랫폼의 승인을 기다려야 된다. 이는 상호명과 위치가 노출되어 있는 사용자인 점주 입장에서 매우 불리하다.
언제든지 공개된 정보로 인해 피해를 입을 수 있는 점주와 익명이라는 가면 뒤에 숨은 소비자의 기울어진 정보관계를 바로잡기 위해서라도 배달플랫폼은 점주에게 소비자데이터를 일정부분 제공해야 한다. 사용자인 점주도 플랫폼을 구성하는 한축이기 때문에 사용자 보호차원의 알 권리를 누려야 한다. 이렇게 소비자의 정보를 제공하는 것이 단순히 점주를 보호하기 위해서가 아니라 상품을 제공하는 공급자인 점주가 소비자에 대한 밀착 서비스를 제공하기 위해 필요한 일이다. 또한 사용자에게 소비자의 정보를 제공하면 악성 소비자나 바이럴 마케팅 업체가 개입한 허위 소비자를 통계적으로 가려낼 수 있게 된다. 이왕이면 별점제도와 텍스트 리뷰 제도 자체를 바꾸는 것이 좋다. 별점과 리뷰에 신경쓴다고 소비자와 사용자 간에 불필요한 갈등이 발생하고, 각종 편법 마케팅이 성행하기 때문에 아에 키워드 중심으로 리뷰를 남기는 키워드 리뷰제로 전면 대체하는 것도 좋은 방법이다. 음식점을 알아보고픈 소비자들은 배달플랫폼에서 제시하는 키워들들을 통해 직관적으로 해당 음식점을 가늠할 수 있고, 음식점도 불필요한 리뷰 관리를 안해도 될 것이다.
소비라이프 편집팀
