무료 이용 기간이 경과 후 유료 전환 시 이용자 동의 필요, 동의 없으면 환급 가능
[소비라이프/홍보현 기자] 일상 속에서 소비자들이 경험한 실제 사례를 소개하고 해결 방안을 모색해보자.
보험금 지급거부 수단으로 악용되는 보험 자문의 제도
2007년과 2009년에 롯데손해보험에 가입한 김 씨(77년생, 남자, 43세)는 2018년 9월 21일 경북 경주시에서 운전 중 교통사고로 뇌출혈 등 중상을 입어 4개월간 영남대학병원 등에서 총 164일간 입원, 수술, 재활 치료 등을 받았다. 김 씨는 2019년 8월 20일 후유장해율 56%로 장해보험금을 청구했지만, 롯데손해보험은 자사 자문의가 장해율이 16%라고 판단했다는 이유를 들며 장해보험금을 삭감해 지급했다. 이후 3차 병원인 영남대학병원에서 장해율 40%로 후유장해보험금을 청구했으나, 롯데손해보험은 김 씨의 손해사정사가 작성한 사정서를 부인했고, 환자를 한 번도 보지 않은 자사 자문의의 판단만 믿으며 보험금 지급을 거부하고 있는 상황이다.
금융소비자연맹(이하 금소연)은 롯데손해보험(이하 롯데손보) 등 손해보험사들이 직접 환자를 치료하고 진단한 주치의의 '진단서'를 부인하고, 환자를 보지도 않은 유령의상의 불법적 자문소견으로 보험금 지급을 거부하는 악행을 저지르고 있다고 밝혔다.
금소연은 롯데손보의 행태를 전형적인 보험금 부지급 횡포라고 지적하며 “이는 롯데손보만의 문제가 아니다”라며 “상당수 보험사가 소비자들의 보험금 청구에 병원명도, 소견서를 발행한 의사 이름도 없는 ‘자문소견서’를 근거로 보험금 지급을 거부하고 있다”고 설명했다.
게다가 소비자들이 금융감독원(이하 금감원)에 민원을 제기하면 보험사가 나서서 회유 또는 민원철회를 요구하거나 보험사기 혐의로 경찰서에 형사고발 하는 등 소비자를 압박하고, 채무부존재소송을 제기한 후 보험금 삭감 협상을 하거나 보험금 지급 거부 도구로 악용하는 사례도 있다고 전했다.
보험사의 자사 자문의 제도는 치료한 의사의 진단서가 사실인지 판단하는 데 기초 자료로 활용을 해야 하지만 환자를 치료하지도 보지도 않은 자문의가 치료기록만을 가지고 진단서도 아닌 자체 ‘의견서’를 내세우며 보험금을 부지급하거나 깎는 수단으로 악용되고 있다.
배홍 금소연 보험국장은 “금감원은 보험사들이 자문의사제도를 악용하지 못하게 하겠다고 발표했지만 정작 보험사들은 개의치 않고 손해사정서 부인과 자문의 횡포를 자행하고 있다”며 “소비자들은 이런 보험사를 선택하지 않도록 주의해야 하고, 금감원은 철저한 관리감독과 합리적인 제도 개선방안을 신속하게 마련해야 한다”고 말했다.
사전 동의없는 콘텐츠 자동결제
박 씨는 전자책 이용권 1달 무료 이벤트에 참여했다. 참여 후 업체로부터 어떤 연락도 받지 못했고 본인도 추가로 신청하지 않았다. 그런데 전자책 이용료가 자동이체로 계속 결제되고 있었다. 박 씨는 업체에 환불을 요청했지만 해당 업체는 결제일로부터 7일이 경과했다는 이유로 환불을 거부했다. 박 씨는 사전 동의 없이 자동 결제된 금액을 환불해달라며 소비자피해구제를 요청했다.
모바일을 활용한 인터넷 콘텐츠 서비스가 다양해지고 소비자의 이용이 늘면서 국내 인터넷 콘텐츠 시장 규모도 커지고 있다. 이에 따라 한 달 무료체험 등의 이벤트 후 소비자의 동의 없이 결제가 이루어지거나 서비스 계약을 취소하려고 해도 모바일상에서는 해지가 불가능해 소비자 피해도 증가하고 있다.
이런 사례들이 늘어나자 문화체육관광부와 국민권익위원회는 이용자를 보호하기 위해 콘텐츠 구독 서비스를 개선하기로 결정했다. 이번 권고안은 구독 서비스의 구매와 해지가 한 화면에서 보이게 하고, 구매 단계에서 추후 해지 시 환급 방식을 현금으로 할지, 주문 시 결제수단으로 할지 선택할 수 있게 했다. 또 부당한 자동결제를 방지하기 위해 판촉 행사(이벤트 등) 종료 등 요금변경 전 결제예정 내역을 이용자에게 앱 내 알림이나 문자, 이메일 등으로 사전 고지하도록 했다.
콘텐츠이용자보호지침 제25조에 따르면 무료 이용 기간이 경과하여 유료로 전환하는 콘텐츠의 경우 사업자는 사전에 유료전환에 대한 이용자 동의를 받아야 한다. 또 인터넷 콘텐츠업 소비자분쟁해결 기준에서는 소비자 동의 없이 무료 이용 기간이 경과한 후 유료로 전환한 경우에는 유료청구 금액을 환급하도록 정하고 있다. 소비자 또한 소액이라도 매월 결제 내역을 꼼꼼히 확인하는 습관이 필요하다.
김현환 문체부 콘텐츠정책국장은 “온라인·비대면 콘텐츠산업의 양적 성장뿐 아니라 그에 걸맞은 이용자 보호정책도 이용자의 편의와 합리적 거래질서 확립을 위해 지속적으로 보완·개선할 것”이라고 밝혔다.
