[소비라이프/김회정 소비자기자] 지난달 17일 글로벌 OTA (Online Travel Agency)로부터 소비자를 보호하기 위한 민관협의체가 출범했다. 관계자들은 여행 산업의 발전을 도모하고, 소비자들의 권익을 보호하는 산업생태계를 조성하기 위해 협력방안을 마련하기로 했다. 이날 민관협의체 출범식에는 외국계 여행업체 6곳(익스피디아 그룹, 호텔스닷컴, 아고다, 트립닷컴, 부킹닷컴, 에어비앤비)와 국내 여행업체 4곳(야놀자, 마이리얼트립, 인터파크투어, 여기어때)이 참여했다. 관련 단체로는 한국여행업협회와 한국호텔업협회가 자리했다.
이번 민관협의체 구성은 글로벌OTA들이 숙박업체를 상대로 ‘갑질’을 하고 있다는 의식에서 시작됐다. 글로벌 OTA들이 숙박업체와 최저가 보장계약을 맺어, 국내 OTA 및 신생 OTA의 진입을 막았다. 또한, 숙박업체들은 비수기나 프로모션으로 가격이 내리고 싶어도, 글로벌 OTA들과의 계약으로 할인 정책을 할 수 없다. 심지어 고객이 숙박업체 홈페이지를 통해 직접 예약해도 OTA에 건네는 수수료만큼 할인해줄 수도 없다.
실제로 OTA 민관협의체 구성에 시발점이 된 사건은 글로벌 OTA에 대한 소비자들의 불만이 심각해지고 있기 때문이다. 한국소비자원에 따르면 2016년부터 올해 상반기까지 OTA에 대한 불만이 가파르게 늘어나고 있다. 소비자 불만 건수 상위 5개 업체(순서대로 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 고투게이트, 트레블제니오)는 모두 글로벌 OTA 업체로 전체의 80% 이상을 차지하고 있다.
한국 소비자원이 공개한 대표적인 소비자 피해 사례는 ‘중복 결제된 건에 대해 취소 요청을 했으나, 환급 불가 상품이라며 취소할 경우 지급액 전액을 위약금으로 부과한다’는 경우, ‘가격 확인을 위해 확인 버튼을 눌렀으나 신용카드 결제가 되어, 즉시 결제 취소를 요구했으나 환불 불가 상품이라며 거절당했다’는 경우’ 등 ‘취소·환급 거부 및 지연’ 유형이 73%에 육박했다.
글로벌 OTA들은 본사가 해외에 있어 빠른 대응이 쉽지 않으며, 공정위의 시정명령에도 아고다와 부킹닷컴이 “전 세계에 동일한 규정이므로 한국에만 예외를 해줄 수 없다”며 행정소송을 냈다.
숙박 건수에 대해 글로벌 OTA가 요구하는 수수료는 대개 15~20% 정도로, 신규 업체에 대해서는 25%를 요구하는 업체도 있는 것으로 알려졌다.
프랑스에서는 이미 글로벌 OTA에 행위에 대해 규제를 하고 있다. 글로벌 OTA는 국내 여행 시장이 커지기 전, 거대 자금을 통한 공격적인 전략으로 현재 여행 시장 점유율의 70%에 육박한다. 그러나 소비자 및 국내 업체들에 대한 불공정 행위에 도움을 받을 정책이나 기관이 전무해 논란이 지속되어 왔다.
한국은 인구대비 여행객이 많은 나라에 속한다. 이번 OTA 민관협의체 출범을 통해 여행 산업이 더욱 나은 방향으로 발전하고, 소비자들도 만족하는 생태계를 꾸려나갈 수 있길 바란다.
