금융소비자연맹(회장 김영선)의 은행평가에서 신한은행이 소비자들에게 좋은 은행으로 1위를 차지한 배경에는 ‘금융소비자 중심경영’의 효과가 컸던 것으로 분석된다.
서진원 은행장은 지난 2월 ‘사회책임경영위원회’ 의 위원장을 맡아 4대 핵심과제 중 하나인 ‘금융소비자보호’ 정책을 직접 챙기고 있다. 금융고객을 위한 각종 정책을 직접 챙겨 새로운 금융문화를 선도하겠다는 의지다.
신한은행은 소비자중심 경영실천을 위해 지난 4월 1일 창립기념행사에서 ‘금융소비자 중심 헌장’을 선포한 바 있다. 서 은행장은 선포식에서 "고객만족과 정도영업을 기본으로 고객의 가치를 높이는 금융소비자 권익제고를 위해 임직원 모두의 의지를 하나로 모아 나가자"며 "금융소비자보호는 은행의 신뢰 및 생존과도 직결되는 만큼 모든 일에 고객중심이라는 행동강령을 실천하자"고 강조했다.
이에 따라 신한은행은 매월 1일을 ‘소비자 중심 실천의 날’로 정해 소비자 보호 실천의지를 현장 점검하고 하고 있다. 실천 항목도 ‘최고 소비자 가치 창출’, ‘편리하고 안전한 금융생활 제공’, ‘진심어린 금융소외계층 배려’로 정해 금융소비자 ‘보호’에 중점을 맞추고 있다. 이와함께 ‘소비자보호 추진단’을 출범시켜 소비자 보호 관련 제도와 시스템 개선을 지속해서 개선해나가고 있다.
신한은행이 소비자 보호를 위해 도입한 제도중 하나가 ‘소비자 보호지수’다. 국내 은행업계 최초로 도입한 이 지수는 금융소비자 관점에서 판매 직원이 고객에게 얼마나 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명했는지와 고객 입장에서 적합한 상품을 안내했는지 등을 평가하는 지표다. 주목적은 최초부터 문제의 소지를 막는 상담과 판매, 관리 전반에 걸친 완전판매다.
민원상담 책임자에 대한 위상도 한층 높였다. 신한은행은 민원 책임자들을 부지점장급 이상으로 격상시켜 ‘소비자보호 상담책임자’로 임명해 소비자보호와 현장 서비스 품질향상을 점검하고 있다. 전 영업점에 직원들이 일일이 서명한 ‘소비자 중심 행동원칙’도 배치해 금융소비자 중심 행동철학을 직접 ‘실천으로 보여주겠다’는 계획이다.
이같은 신한은행의 전략은 ‘은행평가 1위’라는 결과로 돌아왔다. 금융소비자연맹의 은행평가 중 ‘소비자성’에서 1위를 차지한 것은 이같은 ‘금융소비자 중심경영’ 을 충실히 추진했기 때문이라고 볼 수 있다. 신한은행은 소비자에게 좋은 은행 평가 1위를 계기로 소비자가 만족하는 은행, 민원이 가장 적은 은행으로 은행 신뢰도와 브랜드 가치를 높이겠다고 밝혔다.
