[소비라이프 / 한기홍 기자] 최근 알바몬이 조사·발표한 자료에 의하면 ‘함께 건네는 인사’, ‘고맙다 등의 감사 표현’, ‘실수에 대한 너그러움’, ‘자리를 깨끗이 이용하는 것’, ‘다시 찾아주는 것’ 등이 매너소비자의 특징이다. 따라서 이 사소한 행동으로 상대의 감정 노동을 줄여주면서도 기분 좋은 소비생활을 하고 있다면 당신은 이미 매너소비자다.
서비스업 근로자 감정 무시돼
지난해 10월부터 산업안전보건법 개정안이 시행되고 있다. 이는 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위한 목적으로 제정된 법으로 일명 ‘감정노동자 보호법’이라고도 한다.
감정노동자란 사람을 대하는 일을 수행할 때 자신의 감정과는 무관하게 ‘바람직하다고 여겨지는’ 감정으로 대처해야 하는 직종의 근로자를 말한다. 고용노동부에 의하면 감정을 관리해야 하는 활동이 직무의 50%를 넘을 경우가 이에 해당하는데, 상담·판매·관광·은행원·항공기 승무원 등 물건을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무를 하는 사람들이다. 이들은 ‘사업자와 근로자’의 관계에서는 물론 ‘소비자와 근로자’ 관계에서도 언제나 약자의 위치에 놓이게 된다.
‘워커밸’ 요구 활활
“내가 하기 싫은 일은 남에게 시키지 말라”는 공자의 가르침은 지금 이 순간에도 큰 울림을 준다. 하지만 이주 사소하고 당연시 되어야 할 이러한 행동 규범들이 유독 서비스 직종의 직원과 고객 사이에서는 무시되는 경향이 있다.
과거 ‘손님은 왕이다’는 인식은 이제 ‘손님은 손님일 뿐’이라는 생각으로 바뀌고 있다. 소비자 매너 역시 ‘지키면 좋고’에서 ‘지켜야만 하는’ 것으로 자리 잡아가고 있는 추세다. 소비자로서 대우받고 싶으면 직원을 존중하는 ‘매너 있는 소비자’가 되어야 한다는 사회적 분위기가 조성되고 있는 이유는 이른바 근로자-소비자 간의 균형이 필요한 워커밸의 시대이기 때문이다.
소비자의 ‘갑질’과 서비스업 등에 종사하는 근로자의 ‘감정노동’의 사이 깊은 간극을 메우고 있는 실체는 소비자들의 일방적인 비매너다. 최근 감정노동이 신체 건강을 위협할 수 있다는 인식이 확산됨에 따라 폭언이나 폭행 등 고객의 괴롭힘으로 발생할 수 있는 건강장해에 대한 사업주의 예방조치를 권고하고 있다. 즉 사업주는 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성을 안내할 수 있고, 고객과의 문제 발생 시 고객응대업무 매뉴얼에 따라 대처할 수 있다. 아울러 △업무의 일시적 중단 또는 전환 △휴게 시간의 연장 △폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원 △고객응대 근로자 등이 폭언 등을 원인으로 고소·고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 증거물과 관련 서류를 제출하게 된다.
기업도 직원 보호 적극 나서
2019년 트렌드 키워드 중 하나로 근로자와 소비자 사이의 매너를 일컫는 말로 선정된 ‘워커밸(worker-customer-balance)’은 직원(worker)과 손님(customer) 사이의 균형(balance)을 이르는 신조어다. 이는 직원은 손님에게 친절히 응대하고 소비자는 직원에게 예의를 지켜 양자 간 매너의 균형을 도모해야 한다는 사회적 요구를 담고 있다. 즉 ‘손님=왕’이라는 등식 아래의 소비자 갑질에 근로자들이 감정노동의 고통을 호소함에 따라 등장하게 된 것이다. 이것으로 고객 응대만 강조해온 기업들도 자사 직원 보호와 갑질 고객 대처 등에 적극적으로 나서고 있는 추세다.
이른바 ‘진상’으로 통하는 블랙컨슈머는 공공장소에서 뛰거나 떼를 쓰는 자녀의 잘못으로 인해 일어난 일에 대해서도 사과는커녕 적반하장의 태도를 보이거나, 자녀를 위해 서비스업 근로자에게 지나친 요구를 해 눈살을 찌푸리게 하는 경우가 있다. 혹은 막무가내로 피해 보상을 주장하거나 심한 경우 물건을 던지거나 직원에게 폭언과 손찌검을 하기도 한다. 이에 대한 대응으로 최근에는 직원의 유니폼에 ‘남의 집 귀한 자식’이라는 문구를 추가하는 사업주도 있다.
간혹 예약을 해 놓고 연락도 없이 나타나지 않는 소비자의 ‘노쇼’도 또 다른 유형의 소비자 갑질에 속하는데, 이로 인해 문을 닫게 되는 경우도 종종 발생해 소비자들의 의식 개선 또한 요구되는 상황이다.
산업안전보건법 개정안 시행과 더불어 소비자들의 매너 있는 소비생활로 감정노동자들의 근무환경이 보다 좋은 쪽으로 바뀌길 기대해 본다.
