무조건 참아야 한다기 보단 상황에 따라 대처 가능해야 해
[소비라이프/이예지 소비자기자] 서울의 한 패스트푸드 매장에서 아르바이트하는 대학생 이 씨는 부쩍 늘어난 진상손님 때문에 골머리를 앓고 있다. 최근에 있었던 일이다. 포장 주문을 해서 나간 손님이 얼마 지나지 않아 매장에 전화를 걸어왔다. 전화를 건 손님은 자신에게 음식을 전달한 아르바이트 직원이 맞냐고 물었고, 이 씨는 그렇다고 대답했다. 그러자 대뜸 자신이 만만해 보이냐며 화를 냈고, 얼굴 보며 욕하려던 것을 간신히 참고 나왔다고 이야기했다. 손님은 계속해서 이 씨에게 욕설을 퍼부었고, 자신이 아르바이트 직원에게 무시당할 만한 사람이 아니라고 말했다. 이 씨는 갑작스러운 상황에 당황하여 손님께 연거푸 죄송하다고 말한 후 겨우 전화를 끊었다.
이뿐만이 아니다. 매장에서 먹고 간다고 했는데 포장했다고 고함을 지르며 폭언하는 손님, 매장에서 침을 뱉으며 난동을 피우는 손님 등 점점 위협적인 진상 손님들이 늘어나고 있다. 결국 이 씨는 2년 넘게 일했던 매장을 그만둘 수밖에 없었다.
아르바이트 직원들의 진상손님에 대한 공포심은 2018년에 발생한 강서구 PC방 살인사건 이후 더욱 증폭되었다. PC방 살인사건의 가해자는 아르바이트 직원이 불친절하다는 이유로 처참히 살해했다. 아르바이트 직원은 사건이 발생하기 전에 경찰에 신고했지만, 경찰은 별다른 조처를 하지 않았다. 이 사건 이후 아르바이트 직원들에게 진상손님은 '공포' 그 이상의 존재가 됐다.
이런 일이 반복되자 아르바이트 직원들은 자신을 보호하기 시작했다. 최근 국내 유명 프렌차이즈 카페에서 일하는 직원이 고객을 고소했다는 글이 화제가 되었다. 글 작성자는 "제가 고소를 한 고객은 저에게 삿대질과 욕설은 물론 욕설을 녹음하던 휴대폰을 빼앗아 바닥에 던져 부수려 했으며 멱살을 잡고 음료를 닦은 휴지를 던지는 행동까지 했다"라며 고소 이유를 설명했다. 또한 점장마저도 심각한 상황에서 직원을 보호하지 않고 손님의 편을 드는 행동을 보며 큰 충격을 받았다고 한다. 이후 사건의 진행 정도는 알려진 바가 없지만, 큰 난동을 부리며 손해를 끼친 손님도 고소가 가능하다는 것을 보여준 선례이다.
투잡으로 대리운전을 하던 김 씨는 만취한 손님에게 폭언과 폭행을 당했고, 경찰에 신고했다. 경찰도 사안의 심각성을 느껴 김 씨에게 고소를 진행하라며 절차를 안내했다. 김 씨는 경찰의 조언에 따라 녹음을 하여 증거를 확보했다. 이후 김 씨는 손님을 고소하여 합의금 80만 원을 받았다고 한다.
위 사례들의 경우에는 피해자가 정확히 녹음을 진행하고 있어서 손님이 특정될 수 있었기 때문에 고소가 가능했다. 하지만 보통 아르바이트를 하며 매번 녹음기를 켜 놓을 수도 없어서 일반적으로는 손님이 정확히 누구인지 알지 못한다. 이 때문에 손님이 누구인지 알지 못해서 고소를 고민하는 아르바이트 직원들이 많다고 한다.
전문 변호사들은 이에 고소장에 '성명불상자'로 기재하여 모욕죄로 고소가 가능하다고 말한다. 그 손님이 누군지 몰라도, 형사 고소 하는 데는 전혀 지장이 없다고 한다. 다만 고소장에 피고소인을 '성명불상자'로 기재하되, 피고소인을 특정할 수 있는 정보를 최대한 적어야 한다. 손님의 방문 일시나 성별·추정·나이·옷차림 등을 말한다. 또한 피해를 봤을 때의 상황을 최대한 구체적으로 기술하며 CCTV 자료나 목격자의 진술서 등을 추가 증거로 제출하면 좋다고 말했다.
손님이 직원에게 폭언·폭행을 했다면 이는 형사법을 적용할 수 있는 위법행위에 해당한다. 손님이 왕인 시대는 이제 지났다. 진상 손님은 가게를 벗어나면 '진상'일 뿐이고, 아르바이트 직원도 가게를 벗어나면 소비자 중 한 명이 된다. 코로나19 이후 마음의 여유가 없어진 사람들이 유난히 직원들에게 화풀이를 하는 사건들이 늘어나고 있다고 한다. 아르바이트 직원에 대한 갑질 행위와 진상 행동은 위법 행위임을 알고 서로 예의를 갖추며 소비 생활을 이어가야 한다.
