[소비라이프 / 강하영 기자] 20대~30대 층과 외국인들 사이에서 인기가 많은 게스트하우스는 호텔에 비해 저렴한 가격과, 여행이라는 공통의 관심사를 가진 사람들의 커뮤니케이션 장소로 활용될 수 있다는 점에서 최근 각광받는 관광숙박시설로 손꼽힌다.
그러나 전국 주요 관광지를 중심으로 우후죽순 생겨난 게스트하우스는 규제가 까다롭지 않고 관리가 소홀한 경우가 있어 소비자 피해가 꾸준히 발생하고 있다.
# 지난 8월 말, 양 모씨(24세, 서울시 종로구)는 제주도에 있는 A게스트하우스를 9월 24~26일자로 예약했다. 하지만 일행들의 각종 일정변동이 겹쳐 8월 21일에 예약을 취소했다. 하지만 업체에서는 "예약날이 추석연휴를 앞둔 성수기라 취소시 50%의 위약금을 내야한다"고 과도한 위약금을 요구했다. 양 씨는 "아직도 사용 예정일이 한 달 가량 남았는데 예약금이 50%를 물어내라는 것은 지나치다"며 억울함을 호소했다.
# 지난 9월, 한 모씨(28세, 경기도 파주시)는 추석연휴에 맞춰 전라도 관광지에 있는 B게스트하우스를 이용했다. 하지만 홈페이지의 소개와는 달리 주요 관광지와도 거리가 상당하고, 온수도 제대로 나오지 않았으며 조식 내용이 달라 시설이용에 불편을 겪었다. 한 씨가 게스트하우스 측에 항의하자, 담당자는 "홈페이지에 사진과 실제는 다를 수 있으며, 일정 및 환경에 따라 조식 내용이 바뀔 수 있다고 미리 공지했다"며 발뺌했다.
문화체육관광부 집계 결과에 따르면 2013년 대한민국을 방문한 외국인 관광객 수는 1,217만 명으로 전년 대비 9.3% 증가하였으며, 특히 서울을 찾은 외국인 관광객수는 사상 최초 천만 명을 넘어섰다. 이에 따라 여행업, 숙박업, 국제 회의업 등 관광산업도 활기를 띄고 있는데, 2012년 서울 시내 관광사업체 수는 7,225개, 관광숙박업체의 수는 161개로 2007년 이후 꾸준히 증가하고 있는 추세다.
특히 이에 발맞춰 정부는 2012년부터 ‘외국인 관광 도시 민박업 지정제도’를 통해 일반 주택의 게스트하우스 전환을 적극 유도하였는데, 총면적 70평 미만의 단독주택, 아파트, 연립주택, 다세대주택 등이 손쉽게 게스트하우스를 운영할 수 있는 계기가 마련되었다.
하지만 이에 관련한 소비자피해도 꾸준히 발생하고 있다. 지난해 여성소비자연합이 1372소비자상담센터로 접수된 기타숙박시설 상담 중 게스트하우스 관련 상담건의 소비 피해를 유형별로 분석한 결과에 따르면 '기타숙박시설'(숙박업소 중 여관, 모텔, 펜션, 콘도, 민박기타를 제외한 나머지) 관련 피해 건수는 2010년부터 2013년까지 꾸준히 증가하고 있다.
특히 2014년 1분기 상담건수는 570건으로 전년 같은 분기 상담건수를 크게 웃돌고 있어, 2014년 상담 건수도 크게 늘어날 전망이다. 이 중 게스트하우스 상담 건수 역시 2010년 6건, 2011년 6건, 2012년 35건, 2013년 41건, 2014년(1분기까지) 12건으로 점점 늘어나고 있다.
여성소비자연합이 게스트하우스 관련 상담 패턴을 분석한 결과, 관광숙박시설인 게스트하우스의 특성상 계절적 영향이 큰 것으로 나타났다.
여름(6월~8월)에 접수된 상담이 전체 상담의 40%를 차지하였으며 겨울(12월~1월) 24%, 가을(9월~11월) 23%, 봄(3월~5월) 13% 순으로 나타났다. 게스트하우스 관련 피해 발생 지역을 분류해 본 결과, 지역을 알 수 없는 경우를 제외하고 서울 25%로 가장 많았으며 제주도 23%, 부산13% 순으로 나타났다.
게스트하우스 이용 관련 상담 사유를 세부적으로 분석해 보면, 전체 상담 100건 중 계약해제∙해지가 원활이 이루어지지 않아 상담을 요청하는 경우가 72건(72%)으로 가장 많은 부분을 차지하였다. 그 뒤를 이어서 시설 및 품질 불량에 대해 시정을 요청하는 경우 8건(8%), 관련 법,제도를 문의하기 위한 경우가 6건(6%), 표시광고 위반을 신고하기 위한 경우 4건(4%)으로 나타나고 있다.
게스트하우스 관련된 상담 중 가장 큰 비율을 차지하는 내용은 ‘환급 거부’로 전체 100건 중 33건(33%)으로 나타났다. 환급이 되는 경우라 할지라도 ‘과도한 위약금’을 요구하는 경우가 22건(22%), 홈페이지 ‘약관 미고지’가 18건(18%)으로 뒤를 이었다. 이밖에도 ‘시설 불량’이 10건(10%), ‘물품 분실’이 4건(4%), 사용상 ‘중요사항 미고지’를 비롯해 ‘불친절’ 및 ‘계약 불이행’ 등이 게스트하우스 이용 관련 상담의 주를 이루고 있었다.
‘환급 거부’,‘과도한 위약금’,‘약관 미고지’ 등 환불 관련된 소비자 피해가 전체 상담의 73%로 대부분을 차지하는 것은 많은 게스트하우스에서 제대로 된 환불 정책을 사용하고 있지 않음을 반증한다.
또한 ‘시설불량’이나 사용상 ‘중요사항 미고지’ 등 홈페이지와 시설이 달라 피해를 입는 소비자의 경우도 13%로 적지 않은 비율을 차지하고 있는데, 이는 주로 홈페이지 예약만으로 최초 계약이 이루어지는 게스트하우스의 특성 상 홈페이지에 시설 및 시설이용에 관한 충분한 설명을 해야 함에도 불구하고 이를 잘 이행하지 않음을 보여준다.
여성소비자연합 관계자는 "게스트하우스를 예약하기 전, 소비자는 홈페이지에서 고시하고 있는 약관을 자세히 살펴보고, 올바른 업체와 계약을 해야 추후 계약해제 시 피해를 줄일 수 있다"며 "게스트하우스에서 사용하고 있는 약관의 내용 점검을 통해 부당약관을 사용한 업체에 시정요청을 할 예정"이라고 밝혔다.
