[소비라이프 / 강하영 기자] 다양한 이벤트·상품으로 고객 유치에 힘쓰는 초고속 인터넷 업체들이 해지 처리때는 늑장대응 해 소비자 불만이 지속적으로 발생하고 있다. 소비자들은 "가입할 때만 초고속이고, 해지 처리는 하는 둥 마는 둥"이라며 불만을 토로했다.
# 송 모씨(38세, 경기도 의정부시)는 지난해 6월 기존에 이용하던 A사의 초고속 인터넷 서비스 약정기간이 만료됐다. 마침, B사에서 마음에 드는 경품을 내세우며 가입을 권유해 기존 A사의 서비스를 해지하고 B사의 서비스로 신규 가입했다.
이후 A사에서 초고속 인터넷 설치기기 등을 회수해 갔지만, 올해 7월 통장정리를 하던 중 A사의 초고속 인터넷 서비스 대금이 계속 빠져나간 사실을 알았다. 송 씨는 "강력하게 항의하니 1년이 지나서야 해지 처리를 하겠다고 했다. 하지만 여태 빠져나간 요금에 대해서는 분명한 답을 주지 않았고, 아직까지 돈을 돌려받지 못했다"고 분통을 터뜨렸다.
# 한 모씨(42세, 서울시 동작구)는 2013년 8월 C사의 초고속 인터넷+전화 결합상품을 3년 계약했지만 지난해 5월 인터넷에 문제가 발생했다. 이후 A/S 서비스를 2번 받았지만 문제가 반복돼 올해 4월 업체에 계약해지를 요청했다.
하지만 초고속 인터넷 업체 측은 각종 이벤트와 경품으로 한 씨를 회유하며 계약해지를 미뤘다. 한 씨가 지속적으로 계약해지를 요구하자 업체는 '위약금 12만원'을 언급하며 해지를 또 미뤘다. 한 씨는 "초고속 인터넷은 가입만 초고속이고, 해지는 갖은 이유로 미루며 늑장부리며 하는 둥 마는 둥"이라며 불만을 토로했다.
# 유 모씨(49세, 전라남도 구례군)는 지난해 11월, 전라남도 지방의 작은 마을로 귀농을 했다. 거주하던 수도권에서 2012년 4월 계약한 D사의 초고속 인터넷 서비스를 사용하고 있었지만, 지방의 작은 마을로 귀농을 하면서 해당 지역은 초고속 인터넷 서비스가 불가능한 지역이라 계약해지를 했다. 업체는 "계약기간이 3년인데 도중에 계약해지를 했으므로 위약금을 내야한다"며 유 씨에게 위약금을 요구했다.
얼마 후 유 씨는 초고속 인터넷 서비스 제공이 불가능한 지역으로 이사할 경우에는 위약금 없이 계약해지가 가능하다는 사실을 알고, 해당 업체에 위약금 반환을 요구했지만 업체는 모르쇠로 일관했다. 유 씨는 "소문과 달리 초고속 인터넷 해지가 쉽다 했더니, 위약금에 속았다. 다행히 소비자센터의 도움을 받아 부당한 위약금을 반환 받았지만, 서비스 업체가 너무 괘씸해서 화가난다"고 말했다.
한국소비자원이 지난해 1월부터 10월까지 초고속 인터넷 서비스 시장점유율 상위 4개 사업자 관련 소비자 피해 170건을 분석한 결과에 따르면 '계약해지' 관련 피해가 46.5%(79건)을 차지했다.
주요 피해유형으로는 해지신청이 제대로 처리되지 않아 요금이 계속 부과되는 '해지접수 및 처리 관련 분쟁'이 29.4%(50건), 약정기간 이내 계약해지로 발생하는 '위약금 분쟁' 17.1%(29건) 등으로 나타났다.
하지만 초고속 인터넷 관련 피해 170건 중 환급·계약해제·배상 등의 합의가 이뤄진 경우는 69.8%에 불과했다. 분쟁이 발생한 소비자 3명 중 1명은 합의에 도달하지 못해 피해를 본 셈이다.
이는 사업자간 고객 유치경쟁 등으로 소비자가 기존 계약을 해지하는 경우가 많은데다 약정기간 설정, TV·전화·휴대폰 등과의 결합으로 상품구조가 다양화되면서 계약내용도 복잡해졌기 대문으로 분석됐다.
초고속 인터넷 관련 소비자 피해를 최소화하기 위해서는 계약서 사본을 보관해두고, 계약서에 의무 약정기간, 위약금, 구두로 약정한 내용을 포함해 확인하는 것이 필요하다.
소비자원 관계자는 "사은품 지급이나 위약금 대납과 관련된 문제는 분쟁발생 시 입증이 어렵기 때문에 반드시 계약서에 포함하도록 요구해야 한다"며 "계약해지 신청 후에는 정상적인 접수 처리 여부와 해지완료 사항을 반드시 확인해야 한다"고 조언했다.
이어 "초고속 인터넷 등의 사업자는 계약해지 신청 접수 후 처리가 완료되면 소비자에게 통지하도록 규정되어 있으므로, 해지 신청 후 별다른 통지가 없다면 다시 한 번 정상 접수 여부를 확인해야 한다"고 설명했다.
