[소비라이프 / 강하영 기자] 해외에서 여름휴가를 보낼 계획을 하고 있는 사람들이 많아지면서 호텔예약대행 사이트 이용도 증가하고 있다. 하지만 일부 호텔예약대행 사이트들이 '특가 프로모션'으로 환불을 원천봉쇄하는 상품으로 인해 소비자들의 불만이 잇따르고 있다.
# 지난 19일, 한 모씨(29세, 경기도 수원시)는 7월 말 휴가를 앞두고 친구들과 즉석으로 방콕 자유여행을 결정했다. 마침 7월 말이 임박해 항공권 및 호텔예약이 임박 특가로 저렴한 상품이 많이 나와있었다. 한 씨는 한 호텔대행업체를 통해 파격적인 가격의 특가 프로모션 상품을 예약했다.
친구들과 장소와 일정 조정을 한 결과, 원래 예약했던 호텔과 거리가 상당해 이틀만에 호텔 예약을 취소했다. 하지만 호텔대행업체 상담원은 "해당 상품은 특가 프로모션으로 인한 특별 요금이었으므로 환불이 불가능하다"는 답변을 했다. 한 씨는 "예약 2일 후 취소했고, 아직 예약 날이 일주일 이상 남아있었다. 물론 날짜가 임박했기 때문에 수수료는 예상하고 있었지만 환불 자체가 불가능하다는 점은 억울하다. 미리 공지를 했다고는 하지만 객실이 2개 뿐이며 몇 명이 같은 상품을 보고있다는 메시지가 떠 급하게 결제해버렸다."고 말했다.
소비자에게 널리 알려진 익스피디아, 호텔스닷컴, 아고다 등의 호텔예약대행 업체들은 외국에서 운영하는 해외 사업자다. 따라서 소비자 피해가 발생해도 국내 법 적용을 받지 않는다는 이유로 환급 거절 등의 배짱 영업을 하고 있다는 지적이 지속적으로 제기되고 있다.
지난해 1~5월까지 5개월간 1372소비자상담센터에 익스피디아, 호텔스닷컴, 아고다 등 주요 호텔예약대행 사이트로 인한 소비자 피해 신고 접수 사례는 총 107건으로 나타났다. 이는 지난해 같은 기간 41건에 비해 2배 이상 증가한 수치다.
특히, 피해 유형 중 소비자가 계약 취소를 요청했을 때 예약금에 대해 일체의 환급을 거절한 경우가 76건으로 전체 피해사례의 71%를 차지했다.
소비자들은 주요 호텔예약대행 사이트가 한국어로 표기돼있으며, 고객센터 전화번호도 국내 번호이기 때문에 한국 사무소가 있는 업체로 알고 있는 경우가 많지만, 이들 업체들은 본사나 지점이 해외에 있다. 아무리 사업자의 주된 소재지가 외국에 있더라도 국내 영업을 한다면 공정거래위원회에 통신판매업으로 신고해야 하며, 소비자 피해 발생 시 정당한 분쟁 해결 절차를 따라야 한다.
하지만 일부 호텔예약대행 업체는 외국 사업자라는 이유로 국내 법의 적용을 받지 않는다며 환급을 거절하는 등 국내 소비자의 불만에 귀를 닫는 경우가 많은 것으로 나타났다.
소비자가 피해를 당하지 않기 위해서 현재로서는 소비자가 스스로 주의하는 것이 최선의 방법으로 보인다. 호텔예약대행 사이트에서 숙소를 예약할 때는 모든 사항을 꼼꼼히 살펴보고 결제해야 한다.
'오늘만 한정 상품', '마감 임박 특가 프로모션' 등 파격적인 가격의 특가 상품은 대부분 '환불불가'라는 조항을 내거는 경우가 많다. 이런 경우, 소비자에게 미리 공지를 했기 때문에 결제 전액이 패널티 수수료로 대체되는 등 구제받기가 더욱 힘들다.
따라서 특가 프로모션 상품일 경우 환불조항은 어떻게 되는지, 수수료·부가세 등을 모두 포함했을 때도 정말 저렴한지 등을 꼼꼼히 따져보고 결제하는 것이 좋다.
소비자권리찾기시민연대 관계자는 "최근 여름휴가 기간에 호텔예약대행 사이트 관련 상담이 많은데, 대부분 취소 및 환불관련 불만을 호소하고 있다"며 "특히, 저렴한 특가 상품일 경우, 환불 및 취소관련 부분에서 소비자에게 불리한 조항이 있을 수 있으니 섣불리 결제하지 말고 신중하게 살펴봐야 한다"고 말했다.
