[소비라이프 / 강하영 기자] 오픈마켓인 옥션·11번가·G마켓 등이 소비자들의 불만 섞인 구매후기 및 항의성 글을 연간 수천 건씩 삭제한 것으로 드러났다. 고의적으로 항의성 글을 삭제해 작위적인 만족도 관리를 하는 것이 아니냐는 지적도 제기되고 있다.
# 소비자 곽 모씨(28세, 서울시 관악구)는 11번가에서 전자레인지를 구매하기 전 상품평을 참조했다. 긍정적인 상품 후기만 있어 해당 제품을 구매했지만, 제품은 상당히 불만족스러웠다. 곽 씨는 제품 후기에 불만 섞인 항의글을 게시하고 판매자가 사과의 답변을 달아주기를 기다렸다. 하지만 답변은 커녕 자신이 작성한 상품 후기는 어디에도 찾아볼 수 없었다.
국회 정무위원회 소속 새정치민주연합 신학용 의원이 7일, 공정거래위원회로부터 제출받은 '오픈마켓 구매후기 등 고객 게시글 삭제현황' 자료에 따르면 작년 한 해 동안 G마켓은 501건, 옥션은 602건, 11번가는 3,257건의 구매후기(상품평)을 삭제한 것으로 나타났다.
삭제된 상품평은 주로 제품에 대한 항의성 댓글이나 불만성 구매후기인 것으로 조사됐따. 이 때문에 온라인 쇼핑몰 상품 구매후기에서는 제품에 대한 불만족 사례를 찾아보기 어렵다는 지적이 나왔다.
온라인 쇼핑몰들이 구매후기 삭제는 자체 약관을 근거로 하고 있다. 따라서 오픈마켓의 약관에는 '상품평과 첨부된 의견의 공개가 부적절하다고 판단되면 회사는 해당 상품평과 첨부된 의견을 삭제할 수 있다'고 규정하고 있다.
신 의원은 "삭제의 근거가 되는 부적절이라는 기준이 모호한 상황"이라며 "온라인 쇼핑몰에서 고객의 글을 임의로 삭제해서 소비자들이 상품에 대한 정확한 정보를 얻지 못하는 경우가 발생하고 있다"고 지적했다.
공정위는 소비자 게시글을 삭제할 수 있도록 한 인터넷 쇼핑몰의 약관이 불공정 약관에 해당하지는 여부를 검토 중이다. 앞서 공정위는 2013년 1월 직원들을 동원해 가짜 댓글을 작성한 온라인 쇼핑몰 2곳을 적발해 과태료 총 1000만원을 부과한 바 있다.
이에 대해 해당업체들은 "고객과 합의에 의해 삭제된 글도 있고, 개인정보 노출, 욕설, 비방들에 한해 삭제한다"고 해명했다.
