[소비라이프 / 강하영 기자] 통신비의 가계 부담을 줄이기 위해 인터넷서비스와 IPTV·유선 및 인터넷 전화· 이동전화서비스를 묶어서 이용 시 할인혜택이 있는 결합상품에 대한 소비자들의 가입 비중이 확대되고 있다. 결합상품은 가계통신비 인하라는 측면에서 소비자들이 만족하고 있으나, 결합상품으로 인한 소비자 불만은 증가하고 있다.
# A씨는 이사를 하게 되었는데 인터넷을 옮기려면 이전비가 발생한다고 했다. 인터넷TV를 추가하면 이전비용을 면제시켜 준다고 해서 결합을 신청했다. 인터넷 약정기간 3년이 끝나 인터넷을 취소하고 싶으나, 추가 된 TV 때문에 인터넷을 무조건 이용해야 한다고 했다. 인터넷을 1년간 더 써야 한다는데 이부분에 대한 명확한 안내가 없었다.
# B씨는 결합상품(TV+인터넷+인터넷전화)를 이용하다가 해지신청을 했다. 결합상품이기 때문에 해지도 결합으로 모두 되는 줄 알았다. 기사가 와서 인터넷전화와 모뎀, 세톱박스 등 장비를 모두 회수해 갔다. 장비도 회수되어 해지가 된 것으로 알고 있었는데 자동이체 통장에서 요금이 인출되고 있는 것을 알게 되었다. 고객센터에 문의했더니 해지 당시 인터넷전화만 해지 했다고 주장했다. B씨는 "기사가 TV와 인터넷 장비까지 회수해 갔는데 요금을 청구하는 것은 부당하다"고 주장했다.
결합상품은 2개 이상의 상품 및 서비스를 함께 가입해 이용하는 경우 결합할인을 받을 수 있으며, 세트결합상품과 이동전화결합상품 등 결합의 형태가 다양하다.
한국소비자연맹은 1372소비자상담센터에 접수된 정보통신서비스 관련 상담을 분석한 결과 결합상품 관련 소비자 불만이 전년도에 비해 증가한 것으로 나타났다. 2014년도에 정보통신서비스 관련해 접수된 상담 건수는 89,820건으로 2013년도에 비해 6.3% 감소했으나 이중 결합상품 관련은 6,759건으로 전년도 5,954건에 비해 13.5% 증가했다.
결합상품이 정보통신서비스에서 차지하는 비중도 2013년 6.2%에서 2014년도에는 7.5%로 늘었다. 2015년 4월 30일까지의 접수 상황도 전년 동기 대비 정보통신서비스 관련은 감소했으나 결합상품이 차지하는 비중은 늘었다.
◆ 가입 시 할인혜택만 강조하고 약정기간, 해지 시 위약금 등 중요정보 설명 부족
해지 관련한 불만이 가장 많은 것은 결합상품 가입 시 업체들이 할인혜택에 대해서만 강조하고 약정기간이나 해지 시 위약금 부과 등 중요한 내용에 대한 정보가 소비자에게 명확하게 제공되지 못한 데 기인한다.
결합상품의 계약기간 내 해지 또는 단축, 세트상품의 전부 또는 일부를 해지하는 등 결합조건이 충족되지 않는 경우 이용기간 동안 할인받은 금액을 위약금으로 반환해야 한다. 중도해지 시 어느 정도 위약금이 발생할 수 있다는 것은 알고 있었지만 실제 청구된 위약금이 너무 많으며 특히 이용기간이 길어질수록 위약금이 많아진다는 점에 대한 소비자 불만이 크다.
또한 서비스 품질에 대한 불만이나 이사로 건물 벽에 구멍을 뚫는 별도의 작업이나 건물주의 반대로 이전설치가 불가해도 소비자에게 위약금을 부과하는데 대한 불만도 있다.
해지를 요청했음에도 불구하고 누락되어 몇 년 째 요금이 청구되거나 결합상품이 이중으로 가입되어 있어 서비스를 전혀 이용하지 않고도 요금만 내는 경우도 있다. 계약기간 만료 시 아무런 통보 없이 자동으로 계약기간이 연장되는 것에 대한 불만도 제기되었다.
◆ 이동전화와 결합하는 경우 서비스 상품마다 약정기간 달라 소비자주의 필요
처음부터 세트결합상품을 가입한 것이 아니라 이미 개별 상품을 이용하고 있다가 결합으로 묶는 경우에는 개별상품의 약정기간이 각기 달라서 일부 상품의 약정기간이 끝나도 결합해지를 못하고 나머지 상품을 계속 이용해야 한다.
이동전화와 결합으로 묶은 경우는 휴대폰 단말기를 교체하는 주기가 짧고 번호이동 등으로 업체가 변경되면서 결합상품의 약정기간을 채우지 못하여 위약금이 발생되는 피해도 빈번해 이동통신을 중심으로 하는 결합상품에 대한 소비자주의가 필요하다.
방송통신 결합상품에 대한 소비자 불만을 분석해 본 결과 해지 시 위약금 발생 및 과다한 위약금 청구, 해지처리 누락 등 에 대한 소비자 불만이 가장 많은 것으로 나타났다.
이는 가입 시 상품에 대한 설명이 부족하고 불완전판매가 이루어지기 때문이다. 사업자는 요금이 저렴하거나 무료라는 것만 강조하면서 가입을 유도할 것이 아니라 결합상품의 구성이나 할인율, 위약금, 할인규모 등 결합상품의 주요 내용에 대해 소비자에게 명확히 설명하고 이를 계약서에 기재하여 교부하는 의무가 강화되어야 한다.
◆ 장기 이용할수록 할인반환금이 커지는 위약금제도 개선 필요
현재 서비스이용요금의 위약금 정산 시 위약금 경감율이 6월~1년 단위로 적용되며 장비임대료 할인액도 별도로 반환해야 할 뿐 아니라 이용기간이 길어질수록 반환액이 늘어나 결과적으로 이용기간이 길어질수록 위약금 금액이 늘어난다.
위약금에 대한 소비자 부담을 줄이기 위해서 현행 위약금 산정방식과 특히 장비임대료, 할인반환금 부과에 대해 재검토가 필요하다. 소비자분쟁해결기준에 의하면 일반적인 장기계약의 경우 중도 해지 시 남은 기간에 대해 10%의 위약금을 소비자가 부담하도록 하고 있다.
한국소비자연맹 관계자는 "소비자들은 할인혜택을 받아 가격이 저렴하다는 말만 믿고 결합상품을 가입하게 되나 3년이라는 긴 약정기간을 유지하기 어려운 경우가 많고, 결합을 통한 장기 약정이 소비자에게 유리하지 않은 경우도 많아 가입 전 신중하게 고려하는 것이 좋다"라고 조언했다.
이어 "할인율이 높을수록 할인 반환금도 많아지며 특히 가입 후 1년 이내 해지시에는 무료로 설치를 받았더라도 가입설치비와 경품 위약금도 함께 청구되므로 유의해야 한다"며 당부했다.
